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Conoce la Posibilidad de Clasificación Automática de Atenciones en STILINGUE Smart Care, Utilizando Nuestro Motor de Inteligencia Artificial.
Quienes trabajan en el área de atención al cliente mediante redes sociales saben que la eficiencia y la agilidad son imprescindibles para analizar, clasificar y responder a las interacciones. Con esto en mente, STILINGUE se basó en el concepto de la Voz del Cliente (VoC), que se refiere al proceso de comprensión de las expectativas, demandas y preocupaciones del cliente, para proporcionar más calidad en la clasificación automática de los principales temas de atención en las conversaciones a través de la plataforma.
¿Cómo Surgió?
STILINGUE llevó a cabo diversos estudios seleccionando algunas de las mayores operaciones de atención al cliente en Brasil para identificar las principales categorías utilizadas diariamente por estas empresas. Esto permitió comprender cómo los expertos practican la segmentación de atenciones dentro de cada operación y cuán imprescindibles son para ahorrar tiempo. Después de recopilar la información necesaria, nuestro equipo de Inteligencia Artificial (IA) creó un clasificador utilizando Machine Learning, una rama de la IA, para automatizar la clasificación de atenciones dentro de las categorías más practicadas que encontramos en el mercado.
¿Cómo Funciona?
El clasificador de atenciones es capaz de comprender el portugués (BR) y ya identifica automáticamente la categoría a la que pertenece la interacción. Esto significa que organiza lo recopilado por STILINGUE Smart Care y aplica automáticamente las categorías predefinidas en la plataforma. Esto genera mayor rapidez y calidad en el análisis de las solicitudes. Además, permite una visión en tiempo real sobre qué tipos de interacciones están realizando los consumidores.
A continuación, se presentan las categorías predefinidas para la clasificación automática, utilizadas por las grandes operaciones de atención al cliente en Brasil:
- Agradecimiento
- Duda
- Elogio
- Indicación
- Interés
- Sugerencia
- Reclamación
¿Cómo Activar la Clasificación?
Si tienes interés en utilizar el servicio de clasificación automática de STILINGUE Smart Care para tu operación de atención al cliente, debes ponerte en contacto con el equipo de Atención al Cliente a través del chat de la herramienta.
Una vez que la funcionalidad haya sido habilitada internamente por nuestro equipo, te informaremos sobre la posibilidad de elegir la cantidad de categorías (no es necesario utilizar todas) y si la nomenclatura de estas se ajusta a tu operación.
Esta información se transmitirá al equipo interno, y después podrás registrar los términos en la Configuración de Búsqueda. Crea un tema para cada categoría que desees (descritas anteriormente), sin agregar ningún término en los campos.
Nota: También es posible crear las categorías como tags dentro de la Configuración de Búsqueda.
Cómo Localizar el Área de Edición de Búsqueda y los Campos Relacionados:
Paso 1:
Paso 2:
Después de esto, la activación del clasificador se realiza internamente por el equipo de STILINGUE. Se te notificará cuando las interacciones recopiladas en STILINGUE Smart Care (y que pertenezcan a cada tipo de categoría) se clasifiquen automáticamente utilizando el modelo de Machine Learning.
Las conversaciones que sean clasificadas automáticamente por el clasificador se identificarán con un símbolo de engranaje al frente, para diferenciarlas del resto de las clasificaciones estándar del sistema.
Categorías
Para comprender un poco más sobre la clasificación, es importante saber lo que cada categoría incluye:
1. Agradecimiento
Cualquier construcción de texto que contenga palabras relacionadas con "agradecer" por el uso o la funcionalidad de productos o servicios de la empresa se considera agradecimiento. Estas construcciones también se caracterizan por frases cortas.
Palabras clave: gracias, Grcs, Muchas gracias, Mcha Grcs, Gracias por todo, Grcs x tdo, Muchas gracias de verdad, Mchas grcs d vrdd .
2. Duda
Las dudas se caracterizan cuando el usuario señala cualquier incertidumbre sobre la funcionalidad o el servicio. También se caracteriza por el uso de adverbios y signos de interrogación.
Palabras clave: cómo hago, cómo hago, cómo funciona, cómo paso, cómo paso, cómo uso, duda; ¿qué está pasando? ¿por qué no me atiende? por qué...? ¿puede explicar...? quería saber... dónde hago? ¿será que es?
3. Elogio
El elogio se caracteriza por la satisfacción del usuario al utilizar el servicio prestado por la empresa. Adjetivos positivos, palabras de contentamiento también se observan en este criterio.
Palabras clave: admiración, admiro, adoro, ¡adoro!, le encanto, querida, querido, amamos, me encantó, amo, amo mucho, me encanta, ¡amo!
4. Indicación
Los usuarios en internet suelen indicar servicios y productos a las personas de su red de contactos. En este sentido, la indicación se destaca por la mención de personas y por las palabras indicativas.
Palabras clave: mira ahí, este que te dije, mira este, es este.
5. Interés
La construcción de texto que tenga algún tipo de interés, deseo o intención de compra, en relación con los productos y servicios de la empresa.
Palabras clave: Quiero, queremos, mimos, vamos, tengo interés, interés, voy a comprar, quiero comprar, quiero límite, aumenta mi límite.
6. Sugestión
Los rasgos semánticos relacionados con las sugerencias se destacan por las expresiones sugerentes, descritas en las palabras clave.
Palabras clave: un consejo, una sugerencia, sería genial, sería mejor, podría tener, si tuviera, qué tal, sería bueno, piensa con cariño, piensen con cariño, solo falta eso.
7. Reclamación
Por reclamación, se entiende la construcción de texto que presenta insatisfacción con respecto a los servicios ofrecidos por la empresa. Adjetivos negativos, palabras de descontento son algunas de las marcas utilizadas por los usuarios.
Palabras clave: decepción, decepcionada, decepcionado, decepcionante, defensa del consumidor, deja mucho que desear.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃