Índice:
- ¿Cómo se calcula el tiempo de atención?
- ¿Cómo se mide el tiempo promedio de una conversación que tiene más de una atención?
- SLA fuera del horario de atención
Comprende cómo se contabiliza el tiempo de atención en STILINGUE Conversas y cómo afecta al SLA.
Conocido como "acuerdo de nivel de servicio", el SLA abarca algunos detalles sobre la prestación de servicios entre la empresa y el cliente. Dentro de la herramienta, el SLA se mide solo en "tiempo".
¿Cómo se calcula el tiempo de atención?
El tiempo de atención se medirá desde el momento en que la conversación fue recopilada con el estado Pendiente hasta llegar al estado de Respondido, Cerrado o En Espera.
¿Cómo se mide el tiempo promedio de una conversación que tiene más de una atención?
El tiempo promedio de atención será un promedio simple con la suma de todas las atenciones realizadas.
Sigue el ejemplo:
- Una nueva interacción de una conversación se recopiló a las 09:00 y cambió su status de Pendiente a Respondido a las 09:20.
- A las 09:30, esta conversación recibió una nueva interacción, cambiando su status a Pendiente nuevamente.
- A las 09:35, esta interacción fue respondida y el status cambió de Pendiente a Respondido.
| Hora en que la misma conversación recibió un nuevo mensaje | El mensaje fue respondido | Tiempo promedio de atención total |
| 09h30 | 09h35 | 12 minutos |
| Nota: el mensaje que tenía el estado de Respondido anteriormente pasó a tener el status de Pendiente. |
En 25 minutos, la conversación tuvo 2 movimientos. Por lo tanto: 25/2 = 12,5. Nota: en el primer momento, la conversación pasó de Pendiente a Respondido (09h00 - 09h20) sumando 20 minutos. En el segundo, volvió a Pendiente y luego a Respondido (09h30 - 09h35) |
SLA fuera del horario de atención
Imagina que algún usuario interactuó en las páginas propietarias de tu empresa, pero ya no estás en el servicio o estás a punto de irte.
Supongamos que el horario de atención sea de 09h a 18h, con un tiempo acordado de respuesta de 1h. Es decir, el respondente debe enviar un mensaje al cliente en menos de 1h.
17h58 - El usuario envió un nuevo mensaje;
09h15 - El respondente envió un mensaje al usuario.
El tiempo de atención se contará desde las 17h58 hasta las 18h00, y después de eso, desde las 09h00 en adelante. Esto significa que el tiempo del respuesta (para el mensaje enviado a las 09h15) fue de 17 minutos.
Nota1: el SLA se contabiliza en el día del cambio de status y no en la fecha de publicación del comentario. Por ejemplo, si se responde un comentario de diciembre de 2020 hoy, el SLA se contabilizará para hoy y no para la fecha en que se hizo el comentario. Por lo tanto, en el informe, tendríamos el SLA contabilizado desde la fecha del comentario.
Nota2: Para que se contabilice el SLA, es necesario crear un Calendario para editar la sección de Configuraciones dentro de STILINGUE Smart Care. Sin la creación de un calendario, otras opciones dentro de esta área no podrán ejecutarse.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃