Índice:
Introducción
Comprende cómo activar el enrutamiento y dirigir automáticamente las llamadas de STILINGUE Conversas a tu equipo de atención.
STILINGUE Conversas reúne interacciones de los usuarios de tus páginas propietarias conectadas a la herramienta. Entre las opciones disponibles en esta área, el enrutamiento de llamadas es una función creada para optimizar el servicio del equipo de atención.
Después de configurar el enrutamiento, el siguiente paso es asegurarse de que cada miembro del equipo de respondientes tenga el botón de atención visible en la parte superior de la pantalla y también activado, es decir, en la posición Online. De esta manera, se garantiza la participación de todos los miembros.
¡Atención! La activación del enrutamiento es un proceso manual y debe realizarse por el respondiente en el momento en que comienza su horario de trabajo (opción Online). Del mismo modo, la función debe desactivarse al finalizar el período de atención, por ejemplo, en pausas programadas o al finalizar el turno (opción Offline).
Es importante destacar que, al marcar la opción offline, las conversaciones que deberían asignarse a ese operador no se redistribuyen. Estas conversaciones quedan reservadas para él hasta que el operador vuelva a tener la opción Online activada.
Si desea que las conversaciones se redistribuyan nuevamente a los operadores que están online, active la opción de redistribución de conversaciones. Para saber cómo funciona esta parte de la configuración.
¿Cómo funciona el enrutamiento?
Con las páginas propietarias conectadas y la configuración del enrutamiento completada, las llamadas recopiladas por el sistema se verificarán y distribuirán al equipo de atención. En esta etapa, se verificarán los siguientes puntos:
1º: Si el respondiente en cuestión tiene el estado Online fijado;
2º: Si el número de conversaciones registradas para el atendente es menor que el límite definido en la configuración;
¡Atención! En caso de que el respondiente tenga un número de atenciones igual o mayor al número máximo configurado, las nuevas incidencias no llegarán a él. Esta regla solo tendrá en cuenta las llamadas activas, es decir, aquellas clasificadas como Abiertas o Pendientes. La regla también se aplica a cualquier interacción o período de la llamada. Si el respondiente está en un enrutamiento de inbox de Facebook, pero hay comentarios atribuidos a él con el estado de Pendiente o Abierto, esto se contabilizará en el enrutamiento actual.
Las llamadas cerradas seguirán con el respondiente después de ser respondidas. Este tipo de incidencia no se contabiliza en el enrutamiento porque el sistema entiende que ya ha habido una respuesta. Por lo tanto, no es necesario responder nuevamente.
Después de ser enrutada, la interacción quedará con el respondiente para el cual fue asignada. Si otro atendente responde a esa misma conversación, el respondiente se cambia automáticamente al nombre de ese segundo atendente.
Nota: el usuario gestor puede configurar un tiempo determinado de inactividad de la operación. Después del tiempo configurado, automáticamente el estado de los operadores inactivos en el enrutamiento cambiará a offline. Si se configura un tiempo de inactividad, por ejemplo, de tres minutos, después de ese período, se mostrará un pop-up en la interfaz del usuario operador informando el cambio de status.
Colas
Las colas son una funcionalidad capaz de organizar las atenciones recibidas. Para obtener más información sobre esta función, consulta la guía. Después de configurar los enrutamientos, puedes verlos haciendo clic en "Colas". Lo que los diferencia es el ícono que se presenta a continuación:
También puedes ver las conversaciones pertenecientes a un enrutamiento ingresando el nombre del enrutamiento en el Filtro de Conversaciones. Si deseas limitar la búsqueda por respondiente, simplemente coloca el nombre del respondiente en el filtro.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃