Índice:
Introducción
Aprende a configurar el enrutamiento de tu investigación y optimiza las respuestas a los usuarios de las páginas conectadas a la herramienta
El enrutamiento de llamadas es una funcionalidad diseñada para brindar agilidad y precisión en la atención al dirigir las conversaciones de los canales propietarios conectados a STILINGUE Conversas. Con la función habilitada, los respondientes o equipos de respondientes tienen acceso automático y organizado a las llamadas.
Es importante destacar que solo el maestro y los administradores de la cuenta pueden configurar el enrutamiento.
Cómo acceder
Ve a la página de Configuración:
Selecciona el menú Rutas. Haz clic en "+ Nuevo" para crear una nueva ruta.
Comprende los primeros puntos para configurar las reglas de dirección de conversaciones:
Observación: Las conversaciones se enrutan en el orden en que son recibidas, es decir, de las más antiguas a las más recientes. Además, se enrutan a la persona que esté conectada en ese momento.
1. Nombre
Escribe aquí el título elegido para tu enrutamiento. Si hay diferencias en la operación, puedes elegir el título del enrutamiento para facilitar la ubicación.
Ejemplo: Comentarios - Facebook
2. Calendario
En este campo, especifica un calendario para el enrutamiento. El calendario puede definirse por los turnos de actividad de cada equipo o excluyendo días festivos municipales del cómputo, por ejemplo. De esta manera, los equipos de respondientes pueden alinear horarios de trabajo internamente. Es necesario configurar el calendario para poder aplicarlo al enrutamiento.
3. Miembros
Utiliza este espacio para seleccionar a los miembros de tu equipo que recibirán las llamadas. Puedes buscar el nombre de cada uno mediante la búsqueda textual.
4. Distribución automática
Aquí, puedes determinar el número máximo de conversaciones simultáneas que cada respondiente puede recibir (entre Pendientes y Abiertos), como se explica a continuación.
En el formato "Distribución automática", la herramienta formará una especie de lista y asignará una llamada a cada respondiente de manera secuencial, respetando el orden asignado en "Miembros" (ítem 3). Esto garantiza que ningún operador reciba más de una llamada a la vez. Cuando todos los miembros del equipo hayan recibido las llamadas, la lista se reiniciará.
En caso de que un respondiente tenga el número máximo de conversaciones asignadas a su nombre, el sistema reasignará la demanda al próximo miembro que aún pueda recibir conversaciones. Las llamadas volverán a reasignarse a medida que cada integrante vaya respondiendo (y finalizando) su cuota de atención.
Observación: si todos los respondientes de la lista tienen sus llamadas "saturadas", la lista no distribuirá nuevas incidencias hasta que alguien libere espacio en las atenciones, retomando la asignación de llamadas.
5. Redistribución de Conversaciones
Esta función permite que las llamadas se asignen nuevamente a otro respondiente del enrutamiento en caso de que alguna conversación esté con el estado Pendiente o Abierto y esté dirigida a un miembro offline en el momento en que recibió la llamada.
Además, para activar esta funcionalidad, debes ingresar el tiempo que el respondiente debe permanecer offline para que la conversación se vuelva a asignar. Por ejemplo, si estableces 30 minutos, significa que solo después de que un miembro del enrutamiento haya estado fuera de línea durante ese período, las atenciones (solo Pendientes y Abiertas) de ese miembro se redistribuyen a los demás respondientes.
6. Tiempo acordado de respuesta
Este campo personaliza el SLA de cada enrutamiento, según las metas para cada flujo de atención.
El SLA (Service Level Agreement) representa el "Acuerdo de Nivel de Servicio - ANS" y se refiere al tiempo de respuesta acordado entre las dos partes, en este caso, entre tú y tu cliente.
Cada enrutamiento tendrá un tiempo de respuesta definido individualmente.
7. Prioridad
Ordena tus enrutamientos por orden de prioridad para optimizar tu tiempo e identificar rápidamente qué enrutamiento deseas acceder a las configuraciones.
Definición del tiempo de inactividad
El usuario gestor tiene la opción de configurar un tiempo determinado de inactividad de la operación. Después del tiempo configurado, si el usuario operador está inactivo, automáticamente su status será offline.
Para conocer esta opción, ve a la área de "Enrutamiento", dentro de Configuraciones:
Si el tiempo de inactividad está configurado, por ejemplo, a tres minutos, después de ese período se mostrará un pop-up informando el cambio de status en la interfaz del operador.
Esta es la primera parte de la Configuración del Enrutamiento, donde comienzas a definir parámetros desde cómo te gustaría enrutar las llamadas.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃