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Comprende cómo se comporta el SLA con respecto a las atenciones recopiladas en STILINGUE Smart Care.
¿Qué es SLA?
Conocido como "Acuerdo de Nivel de Servicio", el SLA abarca algunos detalles sobre la prestación de servicios entre la empresa y el cliente. Dentro de la herramienta, el SLA se mide solo en "tiempo". Es una forma en que la empresa establece un objetivo de tiempo de respuesta. Por ejemplo, la Empresa A debe responder a los mensajes de los clientes en un plazo de 2 horas. Al establecer este plazo, la logística interna debe funcionar para que el cliente no espere más de 2 horas para obtener una respuesta.
Los estados para los tickets existentes en la herramienta son: Pendiente, Ignorado, Abierto, En Espera, Respondido y Cerrado.
Cada vez que una interacción en una página propia entra en la herramienta, se ingresa con el estado Pendiente. A partir de ahí, puedes abrir, responder, cerrar, ignorar o poner el ticket en espera. El SLA comprende el tiempo total en que una conversación ha experimentado un cambio de status.
Ve cómo se desarrolla este flujo después de que se recopila una interacción en STILINGUE Smart Care:
¡Atención! Es importante comprobar cómo está la habilitación de anotaciones automáticas en el sistema, dentro de Configuración General. Si este campo está activado, el estado pasará automáticamente a Respondido después de que la conversación sea respondida. Por ejemplo, un estado que estaba como Ignorado puede pasar a Respondido, después de que se envíe una respuesta a esa conversación.
División por status
1. Pendiente
El status Pendiente significa que una conversación aún no ha recibido ningún tratamiento. Al ser recopilada, la conversación se marcará automáticamente como Pendiente. Si una conversación ya existente recibe un nuevo mensaje del usuario, se convertirá en Pendiente, independientemente del status actual.
Por otro lado, si la nueva interacción recopilada no pertenece a una conversación anterior, se creará una nueva conversación con el estado Pendiente.
¡Atención! Si una conversación tiene su statusPendiente y dentro de esta misma conversación se recopila una nueva interacción, el status de la conversación se mantendrá como Pendiente. Si se produce un cambio de status a Abierto, En espera, Respondido o Cerrado, el SLA se contabilizará normalmente a partir del tiempo de espera de la llamada, es decir, desde la fecha/hora en que la primera interacción se publicó en la red, reiniciando con el status Pendiente hasta que el status se cambie a Abierto, En espera, Respondido o Cerrado.
2. Abierto
El status Abierto demuestra que la conversación ya ha recibido un tratamiento mínimo al ser recopilada. Si una conversación que tiene el status Pendiente (y aún no tiene un responsable) se asigna a un operador, pasa a tener el status Abierto.
Cuando la conversación tenga el status Abierto y se recopile una nueva interacción no propietaria, el status no vuelve a Pendiente. La conversación permanece con el status Abierto hasta que se cambie el status.
3. Respondido
El estado Respondido muestra que la conversación ha sido respondida dentro de la herramienta. Al responder una conversación, el status de la conversación se convierte automáticamente en Respondido. Este cambio también se puede realizar manualmente.
¡Atención! Vale la pena recordar la necesidad de comprobar cómo está la habilitación de anotaciones automáticas en el sistema, dentro de Configuración General. Si este campo no está activado, el status no pasará automáticamente a Respondido después de que la conversación sea respondida. La conversación seguirá con el status actual y deberá cambiarse manualmente.
¡Importante! Si una conversación se responde directamente a través de la red social, la respuesta será recopilada por STILINGUE Smart Care, pero su estado seguirá siendo Pendiente, incluso si la función de “Anotaciones automáticas” está habilitada.
4. Cerrado
El status Cerrado indica que la atención de la conversación ha finalizado. Después de que se envíe la respuesta final al usuario de la página, debe marcar esa llamada con el status Cerrado. Si desea automatizar esta acción por el sistema, entre en el área de Configuración General, allí existe la opción de marcar las conversaciones para que se cierren si no reciben interacción después de un tiempo determinado. Esto significa que estas conversaciones (si activa esta opción) se pasarán al status Cerrado automáticamente.
5. Ignorado
El status Ignorado sirve para determinar que la conversación será ignorada por el sistema, es decir, no contará tiempo de atención mientras tenga ese status. Mientras la conversación esté como Ignorado ningún SLA se contabilizará. Para que el SLA vuelva a contabilizarse es necesario que se produzca un cambio de status manual a Abierto o que se recopile una nueva interacción en esta conversación cambiando el status a Pendiente.
¡Atención! Si una interacción tiene su status cambiado a Ignorado y dentro de esta misma conversación se recopila una nueva interacción, el status de la conversación se cambiará a Pendiente.
6. En espera
El estado En espera señala la conversación que necesita más tiempo para ser devuelta al usuario, esto puede suceder cuando la respuesta depende de otro departamento o sector. Al cambiar el estado a En espera, el tiempo de atención tampoco se contabiliza mientras esté en espera.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃