Ahorre tiempo al ver el gráfico de Promedio de Tiempo de Primera Respuesta en la interfaz del informe de manera sencilla.
Conocido como "Acuerdo de Nivel de Servicio" (SLA, por sus siglas en inglés), el SLA abarca algunos detalles sobre la prestación de servicios entre la empresa y el cliente. Dentro de STILINGUE, el SLA se mide únicamente en "tiempo".
Ahora es posible visualizar el gráfico de la Media de SLA de Primera Respuesta en la interfaz del informe. El cálculo promedio toma en cuenta la cantidad total de conversaciones iniciadas dentro del período filtrado. El gráfico también permite medir la eficiencia de la operación en términos del tiempo que el agente tarda en enviar el primer mensaje al usuario. Por "primera respuesta" se entiende el momento en que el estado inicial (pendiente) se cambia a abierto o a cualquier otro estado.
Las conversaciones contabilizadas en este gráfico son aquellas iniciadas dentro del período del filtro. Además, solo se considerará la "conversación original", es decir, aquella que da origen a otras, para el análisis.
La comparación con el período anterior se calcula según el período de tiempo seleccionado en el filtro. Siempre se comparará con el mismo período anterior. Por ejemplo, si se seleccionaron los últimos 7 días y el intervalo de tiempo fue del 24/06 al 30/06, el período anterior será los 7 días anteriores a ese intervalo, es decir, del 17/06 al 24/06.
El valor mostrado es la mayor magnitud en la Media de SLA de Primera Respuesta. Al pasar el mouse sobre el valor, aparece el valor total, tanto para el período actual como para el anterior. El cálculo de la variación porcentual se basa en el tiempo total. Para realizar el cálculo, el tiempo promedio total de SLA de primera respuesta se convierte a milisegundos y luego se aplica el cálculo de variación porcentual.
Por ejemplo:
En el gif anterior, tenemos la Media de SLA de Primera Respuesta del período actual, con un valor de 2 días, 19 horas, 41 minutos y 56 segundos.
Al convertirlo a milisegundos, obtenemos: 243716500 ms.
El valor de la Media de SLA de Primera Respuesta del período anterior es de 10 días, 8 horas, 38 minutos y 45 segundos.
Al convertirlo a milisegundos, obtenemos: 895125000 ms.
Aplicando el cálculo de variación porcentual:
(Tiempo total del período actual - Tiempo total del período anterior)/(Tiempo total del período anterior * 100)
Variación porcentual = {( 243716500 - 895125000 ) / ( 895125000 )} * 100
Variación porcentual = -77,22%
El valor negativo indica que el tiempo promedio de la Primera Respuesta SLA disminuyó un 77,22% en comparación con el período anterior.
Nota: Solo los usuarios con permisos de Master o Administrador tendrán acceso al gráfico.
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