Índice:
Introducción
Facilita y organiza las atenciones brindadas por tu equipo con esta funcionalidad de STILINGUE Smart Care.
El enrutamiento de solicitudes permite dirigir las interacciones recibidas en las páginas propias a los respondientes (o equipos de respondientes) de forma automática.
Este recurso contribuye a una operación más ágil dentro de STILINGUE Smart Care, además de mejorar la organización de las solicitudes y el flujo de trabajo de tu equipo. Accede a STILINGUE Smart Care para obtener más información sobre esta área.
Posibilidades de uso
Con los enrutamientos, es posible organizar atenciones por diversos temas, como:
- e-commerce, tienda física y revendedores;
- equipos con afinidades temáticas; cobros indebidos, inversiones y solicitud de tarjeta;
- áreas internas de la empresa (legal, logística, entre otras);
- canales conectados (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube).
La funcionalidad abarca también otros criterios, como la criticidad de las solicitudes y campañas en curso.
También se pueden desarrollar diferentes tipos de enrutamientos, adaptables a las necesidades de tu empresa, que pueden considerar, por ejemplo, el flujo de división y la definición de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
¡Atención! El enrutamiento no es retroactivo. Las interacciones enrutadas serán aquellas recopiladas posteriormente a la configuración y activación del recurso. Las interacciones recopiladas antes de la configuración permanecerán sin cambios.
Si todos los atendentes están offline y el usuario envía un mensaje nuevamente, la conversación se atribuirá automáticamente al último atendente que estuvo a cargo de la operación de este usuario. Es decir, la conversación no pasará nuevamente por el enrutamiento, independientemente de la hora.
Consejo: el usuario gestor puede configurar un tiempo determinado de inactividad de la operación. Después del tiempo configurado, automáticamente el estado de los operadores inactivos en el enrutamiento será offline. Si el tiempo de inactividad se configura, por ejemplo, para tres minutos, después de este período se mostrará un pop-up en la interfaz del usuario operador informando el cambio de status.
Reglas - Enrutamiento
Continúa configurando el enrutamiento de solicitudes para optimizar las respuestas a los usuarios de tus páginas.
El enrutamiento de solicitudes es una funcionalidad diseñada para brindar agilidad y precisión a las atenciones con la dirección de las conversaciones de los canales propios conectados a STILINGUE Conversas. Con la función habilitada, los respondientes o equipos de respondientes tienen acceso a las solicitudes de manera automática y organizada.
Es importante destacar que solo el master y los administradores de la cuenta pueden configurar el enrutamiento.
Dirígete a la página de Configuración. Allí se inicia el proceso de definir los objetivos del enrutamiento. Para encontrar el comienzo de la Configuración de Enrutamiento, consulta la guía.
Nota: las reglas para el Enrutamiento son acumulativas. Esto significa que las conversaciones enrutadas serán aquellas que cumplan con todos los criterios "cumplidos" según cada regla agregada.
Conoce las reglas
1. Status de la conversación después del enrutamiento
Indica el status que recibirá la conversación después de ser enrutada. Recuerda que todas las solicitudes ingresan al sistema con el status "Pendiente". Podrás elegir entre los siguientes status: Pendiente, Abierto, Ignorado y En espera.
2. Páginas
Selecciona aquí qué páginas propias conectadas a tu investigación se considerarán en el enrutamiento. De esta manera, solo se incluirán en el proceso las interacciones realizadas en esas páginas.
3. Enrutar por tags
Utiliza tags previamente registradas en el panel para segmentar y organizar las atenciones. Con esta regla, podrás distribuir las solicitudes según una tag específica. Por ejemplo, si en la investigación hay clasificación por la tag "Duda", los respondientes pueden concentrarse solo en las interacciones con esta marcación.
4. Enrutar por Temas
Similar a la clasificación por tags, puedes enrutar las solicitudes a partir de los Temas disponibles en la Configuración de Investigación. Para ello, elige la mejor alternativa entre los Temas que desearías en este campo.
Cuando la configuración esté completa, será necesario activar el enrutamiento para que se inicie el proceso. Para obtener detalles sobre cómo activarlo, consulta la guía.
5. Tipos de interacción
Esta regla determina qué interacciones atenderá el equipo, entre las siguientes opciones: Inbox, Comentarios en Publicaciones, Menciones, Comentarios en Menciones, Evaluaciones, Comentarios en Evaluaciones, Publicaciones de Visitantes, Comentarios en Publicaciones de Visitantes.
6. Criticidad
Utiliza esta regla para organizar las solicitudes según el grado de criticidad, para priorizar los casos más sensibles y garantizar rapidez en las gestiones. Las opciones disponibles son: Sin criticidad, Alta, Media y Baja Criticidad.
7. Tipo de Publicación
En esta opción, las interacciones pueden elegirse para el enrutamiento entre Publicación Orgánica y Dark Post.
8. ID’s de publicaciones
Registra aquí uno o más IDs (identificadores únicos) de las publicaciones para centralizar la atención de manera práctica.
En casos de campañas activas, por ejemplo, es posible unir todas las publicaciones de la acción y centrar la operación del equipo en la atención de estas interacciones o dirigir una publicación específica a un miembro del equipo.
Para encontrar el ID de la publicación, haz clic en los botones "Publicación" en la esquina derecha de la herramienta, en el menú Conversas, dentro de STILINGUE Conversas.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃