Índice:
Introducción
Conoce la función que facilita el envío de mensajes privados a los usuarios de tu página en Facebook o Instagram.
Con la Respuesta Privada de STILINGUE Smart Care, puedes responder a un usuario que ha hecho un comentario en la página directamente por inbox, sin necesidad de buscar el perfil o enviar un mensaje por separado. También dentro del inbox, puedes interactuar, responder mensajes y descargar archivos enviados en formatos pdf, xls, txt, csv, odt, ods o docx. Este recurso es una forma de optimizar tus atenciones de manera práctica.
Si algún usuario de tu página está haciendo una queja y necesitas ponerte en contacto directo, o incluso si es un elogio que merece un mensaje personalizado e individual, todo se puede hacer activando esta funcionalidad sin tener que salir de la plataforma.
Cómo responder al comentario
Para utilizar la opción de Respuesta Privada, primero asegúrate de que la interacción disponible en STILINGUE Smart Care sea un comentario hecho en la página de Facebook o Instagram.
Después de eso, haz clic en el ícono:
Aparecerá una pantalla para que envíes la respuesta privada al usuario. Para entender el comportamiento de la respuesta en diferentes escenarios, sigue estos pasos:
1. Si no existe una conversación con el usuario
El envío de una respuesta privada inicia una conversación (considerada el primer inbox) y se mostrará el siguiente mensaje:
2. Si ya existe un historial de mensajes con el usuario
Aquí verás los dos últimos mensajes de la conversación. Puedes responder desde la misma pantalla o abrir la conversación completa (en una nueva pestaña).
En ambas situaciones, después de enviar la respuesta privada, recibirás un mensaje de éxito en la misma ventana, como muestra la imagen a continuación:
Si seleccionas "Ir a la conversación", se abrirá una nueva pestaña con la conversación del inbox recién creada. Al hacer clic en Cancelar, volverás a la conversación pública (donde estabas anteriormente) y verás que la interacción del comentario respondido tendrá la siguiente marca:
Al hacer clic en el link "mensaje privado" (destacado en la imagen), se cargará el mensaje del inbox en la misma pestaña.
¿Cuándo no es posible responder?
Si el comentario ya ha sido respondido con la función de Respuesta Privada, no se podrá responder nuevamente. Este comportamiento está de acuerdo con la API de la red social.
Nota: el botón "Ir a la conversación" abre una nueva ventana con el inbox de este usuario.
Caso o comentário tenha mais do que 7 dias, também não será permitido o envio de respostas privadas (conforme a API das redes sociais).
Anotación automática
- Habilitada
Si la investigación tiene la opción de "anotación automática" activada en la sección de Configuración, la conversación que generó la respuesta privada se marcará con el status"Respondido", y el nuevo inbox creado se marcará con el status"En espera".
Sobre la asignación de respondientes para nuevos inbox: el respondiente no se asignará automáticamente en el momento en que se cree el inbox. El mensaje permanecerá sin responder. Para los inbox existentes, el respondiente será el mismo que estaba asignado anteriormente hasta que se haga una nueva respuesta.
- Deshabilitada
Si la investigación no tiene la anotación automática activada, la conversación que generó la respuesta privada no tendrá cambios en el status, y para el inbox, el status En espera se mantendrá.
En ambos casos, no se contará el SLA del inbox creado, ya que el status permanecerá como En espera.
Nota: con respecto al informe, todas estas conversaciones se identificarán como Inbox.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃