Índice:
- Pantalla de respuesta
- Status del ticket
- Prioridad
- Sentimiento
- Me gusta la interacción
- Ocultar interacción
- Ver publicación original
- Marcar como revisado
- Responder a la interacción
- Respuesta privada
- Eliminar interacción
- Tags
- Temas
- Hora de la interacción
- Notas internas
- Respuestas guardadas
- GIFs
- Respondente
- Caja elástica
- Emojis
- Imágenes
Responde a las interacciones de los usuarios en tus páginas propietarias.
Dentro del área de STILINGUE Conversas, puedes acceder a las interacciones de todas las redes sociales conectadas a la herramienta y responder a varios formatos de mensajes, como: inbox, comentarios y menciones, entre otros. Además, podrás ver todas las páginas de diferentes redes sociales al mismo tiempo.
Pantalla de respuesta
Las interacciones aparecen en la pantalla principal, dentro de STILINGUE Conversas, a medida que los usuarios comentan, envían inbox y interactúan con el contenido de las publicaciones realizadas en las páginas conectadas a tu cuenta. Aquí se detalla el uso de los íconos que forman parte de la respuesta al usuario:
1. Status del ticket
Permite cambiar manualmente el status del ticket. Para las cuentas que habilitaron esta función en la configuración de STILINGUE Conversas, el status Pendient" se cambia automáticamente a Respondido tan pronto como se responde la interacción en la herramienta.
2. Criticidad
Puedes cambiar la prioridad de la interacción seleccionando entre las opciones: Alta, Media y Baja. Este recurso es importante para los tickets que deben ser priorizados por el equipo, para algún usuario o cliente insatisfecho, o para una oportunidad que necesita ser seguida de cerca por los operadores.
3. Sentimiento
El sentimiento de cada interacción se asignará automáticamente. Esta funcionalidad se puede desactivar en la Configuración de la Investigación. Si es necesario cambiar el sentimiento (Positivo, Neutral o Negativo) dentro de la sección de STILINGUE Conversas, esta opción se puede realizar manualmente.
4. Me gusta la interacción
La opción de Me gusta la interacción es válida para las publicaciones de visitantes, menciones y comentarios realizados en la página propia de Facebook. En Instagram, la opción Me gusta es válida para los mensajes enviados por inbox, en LinkedIn para comentarios y, en Twitter, es válida para menciones y comentarios.
5. Ocultar interacción
Esta opción está disponible solo para comentarios en publicaciones de páginas propias de Facebook e Instagram. Al ocultar una interacción en la pantalla de conversaciones, la acción se replicará en la red social. Puedes volver a mostrar la interacción haciendo clic en el ícono para deshacer la acción.
Es importante recordar que aunque la interacción se oculte, sus datos de clasificación permanecen y se presentan normalmente en el informe.
Nota: outra forma de ocultar uma publicação é utilizar uma lista de bloqueio de termos. A ação é feita diretamente na rede social (Facebook), leia mais sobre essa possibilidade acessando o link. Quando uma publicação é ocultada pela lista de bloqueio de termos, ela não é coletada pelo STILINGUE Smart Care. Caso a publicação seja coletada e depois ocultada na rede social, não será possível responder utilizando a plataforma.
6. Ver publicación original
Al hacer clic en este ícono, se te dirigirá a la publicación dentro de la red social.
7. Marcar como revisado
La publicación se puede marcar manualmente como revisada. Esta función se puede utilizar para filtrar, organizar y ubicar interacciones seleccionadas.
8. Responder a la interacción
Al seleccionar esta opción, el usuario que hizo la interacción se menciona automáticamente en la respuesta que se va a escribir, y la respuesta siempre estará vinculada al comentario "padre", es decir, la interacción que originó la conversación.
Por lo tanto, al mencionar a otros usuarios que respondieron al comentario inicial (y que están en el hilo), la respuesta estará relacionada con el comentario principal.
Nota: Al responder una interacción en Twitter a través de STILINGUE Smart Care, la pantalla de respuesta no marca automáticamente el perfil del usuario que se va a responder, pero esta marca se realizará automáticamente en la red (excepto en los casos de Mensajes Directos enviados por inbox).
Nota: Los usuarios pueden limitar los comentarios en sus publicaciones solo a sus conexiones. Esto impedirá que comentes si no eres una conexión de primer grado de quien publicó.
9. Respuesta privada
La función de respuesta privada de Facebook fue desarrollada para enviar un inbox desde un comentario realizado en la página. Dentro del inbox, puedes interactuar, responder mensajes y descargar archivos enviados en formatos pdf, xls, txt, csv, odt, ods o docx. Para obtener más información sobre esta función, consulta la guía.
Nota: En el caso específico de archivos de imagen y GIF, también puedes hacer clic en la imagen con el ratón para ampliarla, como se muestra en el ejemplo a continuación:
10. Eliminar interacción
Permite que la interacción se elimine del sistema y de la red social. Con esta función, puedes eliminar comentarios en publicaciones propias de Instagram y Facebook, pero la funcionalidad no se aplica a todos los tipos de interacción en las diferentes redes sociales.
Es importante destacar que si se elimina la primera interacción de la conversación (es decir, aquella que da origen a la secuencia), el resto de la conversación con los demás comentarios también se eliminará.
Cuando la opción de eliminar interacción esté disponible, ten en cuenta que el ícono del bote de basura se verá más evidente con un tono de gris oscuro:
Cuando una interacción no se puede eliminar en la plataforma, el ícono aparece más apagado y tampoco se puede activar, indicando que la funcionalidad no está disponible:
Nota: Después de eliminar una interacción, puedes encontrarla seleccionando las conversaciones eliminadas del filtro. Sin embargo, no se puede recuperar en la búsqueda, ya que la acción es irreversible.
11. Tags
Selecciona la etiqueta deseada para la interacción. Es posible crear una nueva etiqueta en STILINGUE Conversas, que se incluirá en la Configuración de la Investigación..
Al agregar más de 4 etiquetas a una interacción, la plataforma mostrará solo las 3 etiquetas más antiguas añadidas a esa interacción junto al botón "Más etiquetas" y un número que representa la cantidad de etiquetas restantes. Para mostrarlas, basta con hacer clic en el botón. Esta misma acción se puede revertir con un nuevo clic en la opción "Menos etiquetas" que aparecerá después de la última etiqueta listada.
12. Temas
A diferencia de las etiquetas, no es posible agregar un tema que no exista en la Configuración de la Investigación. Para asignar un tema a la interacción, selecciona uno ya existente para la clasificación.
Las interacciones clasificadas con más de 4 temas se muestran solo con los 3 temas más antiguos añadidos a la interacción, junto al botón "Más temas" y el número de temas restantes. Sigue el mismo proceso mostrado en el ítem 12 para mostrar todos los temas o retomar la visualización inicial.
12.1 Horario de la interacción
En este campo se muestra la hora en que el usuario envió la interacción a la página propia. El sistema redondea la hora mostrada hacia abajo después del período de 1 día, por lo que hasta completar 24 horas, la interacción se mostrará con la hora contando las horas (Enviado hace 4 horas, 5 horas).
Esto significa que después de que la interacción supere el período de 24 horas, la contabilización se realizará en días: 2 días, 3 días, 4 días y solo se modificará al completar 24 horas exactas. Hasta entonces, el período de 1 día y 23 horas y 59 minutos, por ejemplo, se mostrará como 1 día.
13. Notas internas
Al incluir una nota en este campo, tú y los agentes pueden comunicarse y hacer observaciones sin que el usuario que está siendo respondido tenga acceso al contenido. Este recurso es un aliado importante en la comunicación interna de las empresas, además de registrar información utilizada diariamente.
14. E-mail
Permite el reenvío de conversaciones por e-mail. Si el envío está destinado a más de una dirección, presiona "enter" después de escribir el primer correo electrónico e incluye otro.
15. Respuestas Guardadas
i deseas enviar mensajes predefinidos a los usuarios de la página, puedes guardar estas respuestas en el sistema. Después de crear las respuestas, podrás elegir entre organizarlas alfabéticamente o por orden de creación, para localizarlas rápidamente siempre que sea necesario. Lee el guía y aprende cómo funciona.
También tienes la opción de activar el Smart Reply, una funcionalidad que ayuda en el envío de respuestas automáticas, a partir de las respuestas guardadas en el sistema. Comprende cómo funciona este recurso a través de la guia.
¡Atención! Las redes sociales tienen políticas de uso en sus comunidades que deben tenerse en cuenta al responder a los usuarios. Conoce cómo funcionan estas medidas accediendo a la guía de Políticas de uso de las redes sociales.
16. GIFs
Disponible para Facebook y Twitter, esta función permite el envío de GIFs como respuesta a los usuarios.
17. Respondente
En este campo, se destaca el nombre del último respondente que envió un mensaje al usuario. Al responder a una acción, el sistema señala automáticamente el nombre del responsable de la respuesta solo si esta configuración está habilitada en la sección de Configuraciones generales y si la conversación no ha sido asignada a algún respondente.
18. Caja elástica
Puedes expandir la caja de respuesta para ver mejor el texto. Consulta el número máximo de caracteres según las limitaciones de cada red social. Ten en cuenta que este límite se aplica tanto a la caja expandida como a la normal:
- Facebook: 8000 caracteres;
- Inbox Facebook: 2000 caracteres;
- Instagram: 2200 caracteres;
- Inbox Instagram: 1000 caracteres;
- Twitter: 280 caracteres;
- Inbox Twitter: 10000 caracteres;
- Google My Business (GMN): 15000 caracteres;
- TikTok: 150 caracteres.
19. Emojis
Uno de los recursos disponibles en STILINGUE Conversas es el envío de emojis para Instagram, Twitter y Facebook. Puedes obtener más información sobre esta funcionalidad consultando la guía.
20. Imagens
Se pueden enviar archivos de imagen de hasta 1 MB como respuesta a los usuarios. Esta funcionalidad está disponible para comentarios en la página de Facebook y en el inbox de Twitter.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃