Índice:
- No sobrecargues la Distribución automática
- Estrategias de enrutamiento
- Errores comunes que deben evitarse
Conoce consejos importantes para mejorar tus operaciones de atención en STILINGUE Smart Care con esta función.
El Enrutamiento de Conversaciones es una funcionalidad creada para agilizar la atención mediante la distribución de interacciones realizadas en las páginas propias conectadas a STILINGUE Smart Care. Con la función configurada en tu panel, los respondientes de tu equipo tienen acceso a los llamados de manera automática y organizada. Destacamos a continuación algunas acciones para optimizar aún más el Enrutamiento y también evitar problemas en la operación.
1. No sobrecargues la Distribución automática
Para que el enrutamiento funcione como se espera, la Distribución automática debe estar configurada correctamente. Dentro del área de configuración es posible determinar el número máximo de conversaciones simultáneas que cada respondiente puede recibir. Esto significa que puedes definir cuántas conversaciones puede tener asignadas un mismo usuario a un respondiente (con status Pendiente o Abierto), para que el enrutamiento pueda dirigir nuevas conversaciones hacia él. Si el respondiente supera el volumen máximo de conversaciones establecido, el enrutamiento dejará de enviar nuevas conversaciones.
La distribución funciona así: cada respondiente que esté en línea (es decir, con el botón "Atención" activado) recibe una llamada, y tan pronto como los respondientes disponibles reciban las llamadas existentes, la distribución se reinicia en el mismo orden. Esto garantiza que los responsables de la atención no se vean abrumados con muchas llamadas pendientes.
Es importante medir el número máximo de conversaciones simultáneas por respondiente según el alcance de tu operación. Si todos los respondientes de la lista están "saturados" de llamadas, no habrá distribución de nuevas ocurrencias hasta que alguien libere espacio en las atenciones, lo que genera un impacto negativo en el SLA de la operación hasta que la asignación de llamadas se normalice.
2. Estrategias de enrutamiento:
2.1 Crea enrutamientos para temas distintos
Una opción para crear flujos de enrutamiento es categorizar contactos según el tema tratado, como: (A) e-commerce, (B) cupones de descuento, (C) tiendas asociadas, (D) campaña de divulgación.
Algunos equipos cuentan con atendentes especializados en ciertos temas. Dirigir contactos específicos a estos profesionales elevará el nivel técnico de la conversación.
2.2 Considera el nivel de prioridad de las llamadas
Una de las calificaciones posibles para las llamadas provenientes de redes sociales es el nivel de prioridad.
Al entender el tono del mensaje, la sensibilidad del tema o la recurrencia de contacto como factores que aumentan la prioridad para la agilidad de resolución, crear un enrutamiento exclusivo para casos clasificados con Alta Prioridad ayudará a anticipar estas atenciones.
Muchos equipos tienen atendentes especializados en atenciones de crisis o sensibles. Pero también hay casos en los que la atención de esta categoría recae en los supervisores. Dado que el tiempo de respuesta es un factor decisivo en este escenario, el enrutamiento puede ser crucial para una resolución rápida.
2.3 Comprende si hay canales o interacciones prioritarios
Algunas marcas optan por priorizar un tipo de interacción para iniciar las atenciones, como: comentarios en la línea de tiempo, inbox, contactos en Instagram, entre otros.
Si este es tu caso, puedes crear enrutamientos considerando redes sociales o tipos de interacciones con un nivel de prioridad más alto para tu atención.
Una segunda posibilidad para este tipo de operación es optar por la creación de colas personalizadas. A diferencia de los enrutamientos, las colas son una especie de "filtro de visualización" de las llamadas. Es decir, es una opción para organizar las interacciones recibidas.
2.4 Atiende grupos de publicaciones específicas
Puedes adoptar un enrutamiento específico para monitorear una campaña realizada en tu red social: para ello, una alternativa es seleccionar los IDs de todas las publicaciones relacionadas con esa campaña e incluirlos en el mismo enrutamiento. Esta estrategia puede ayudar a los atendentes a dirigir esfuerzos y trabajar de manera sincronizada.
3. Errores comunes que deben evitarse:
3.1 El enrutamiento no funciona de forma retroactiva
El enrutamiento de llamadas funciona solo para las conversaciones recopiladas a partir de su creación, así que presta atención a los estados de las conversaciones anteriores.
Lo ideal es hacer un seguimiento de las conversaciones que aún no han tenido su atención finalizada y tratar esas conversaciones pendientes antes de iniciar el enrutamiento.
3.2 Activar y desactivar el enrutamiento
La activación del enrutamiento es un proceso manual y debe realizarse por el respondiente en el momento en que inicia su horario de trabajo (opción On-line). De la misma manera, la función debe desactivarse al final del período de atención, por ejemplo, en pausas programadas o al finalizar el turno (opción Off-line).
Es importante destacar que al marcar la opción Off-line, las conversaciones que deberían asignarse a ese respondiente no se redistribuyen. Estas conversaciones quedan reservadas para él hasta que vuelva a estar con la opción On-line activada.
También es importante señalar que si el respondiente sale de la plataforma sin desactivar el botón de atención (Off-line), las conversaciones seguirán siendo enrutadas hacia él. A menos que el gestor haya configurado un tiempo de inactividad. En ese caso, cuando pase el tiempo definido por el gestor, el status será Off-line.
Consejo: el usuario gestor puede configurar un tiempo determinado de inactividad de la operación. Después del tiempo establecido, automáticamente, el status de los operadores inactivos en el enrutamiento se cambiará a offline. Si se configura un tiempo de inactividad, por ejemplo, de tres minutos, después de ese período, se mostrará una pop up en la interfaz del usuario operador informando el cambio de status.
3.3 No utilizar la Redistribución de conversaciones para casos específicos
Si tu equipo tiene turnos diferentes, ten en cuenta que también es posible redistribuir las conversaciones a los operadores que estarán online. Esta función permite que los llamados se asignen nuevamente a otro respondiente del enrutamiento, en caso de que alguna conversación con status Pendiente o Abierto esté enrutada a un miembro fuera de línea en el momento en que se recibió la llamada. Esto es importante para que el cliente no se quede sin respuestas durante mucho tiempo.
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