Índice:
- Analizar la cantidad de interacciones recibidas por día
- Visualizar el número de interacciones que entran por día en sus páginas propias
- Visualizar el rendimiento en gráficos
- Otras posibilidades en el filtro
Aprenda a mejorar el rendimiento de su equipo utilizando el Informe de Atención y Anotaciones junto con otros módulos de STILINGUE.
El Informe de Atención & Anotaciones es un área fundamental para analizar varias métricas relacionadas con STILINGUE Smart Care. Una de las posibilidades que ofrece el informe es medir el rendimiento de los agentes, en conjunto con otros módulos de la plataforma.
Este recurso le ayuda a comprender cómo está actuando su equipo de atención al cliente, identificar áreas de mejora y tener una visión más completa del trabajo realizado por el equipo de atención.
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Listamos a continuación algunas formas de realizar esta medición:
1. Analizar la cantidad de interacciones recibidas por día
Antes de continuar, es importante tener en cuenta que una interacción es diferente de una conversación, y la misma conversación puede tener varias interacciones. Por ejemplo, todo lo destacado dentro del cuadro rojo de la imagen a continuación se considera una conversación. Las flechas rojas señalan las interacciones, que pueden ser propietarias (cuando son interacciones originadas desde su página) o no propietarias (es decir, que provienen de fuera de la página).
Por lo tanto, una misma conversación puede tener varias interacciones. Puede ser interesante para su operación saber cómo analizar el volumen de interacciones recibidas en un período determinado.
2. Visualizar el número de interacciones que entran por día en sus páginas propias
Para verificar esta información, debe acceder al menú principal de War-Room.
En el menú lateral, vaya a Visión General y abra el filtro global en la esquina superior derecha de la pantalla. Luego, seleccione el campo de Filtro de Conversaciones. Aquí se devuelven todas las interacciones recibidas en sus páginas propias.
Luego, vaya al campo Origen de las Interacciones (debajo del área "Quién"), haga clic en la opción "Ocultar mis páginas" para negar sus páginas propias y evitar que las interacciones propietarias se devuelvan en el filtro.
En el campo Interacciones (que se encuentra dentro del área "Conversaciones"), desmarque la opción "publicaciones propietarias", también para garantizar que el filtro devuelva solo interacciones de los usuarios. Después de seleccionar todo, aplique el filtro para ver los datos.
Recordando que los otros parámetros del Filtro de Conversaciones quedan a su criterio, así que siéntase libre de utilizar los campos como considere necesario para un análisis más completo.
Para conocer más sobre el Filtro de Conversaciones, haz clic aquí.
Después de aplicar el filtro, podrás ver en el Resumen el total de interacciones del período seleccionado y la línea de tiempo de las interacciones recopiladas:
3. Visualiza el rendimiento en gráficos
Una vez que hayas verificado el total de interacciones, ahora puedes medir el rendimiento de tu equipo según el volumen de interacciones observadas, considerando el intervalo elegido en el filtro.
Para ello, es necesario tener permisos de master o administrador. Para obtener más información sobre los permisos, haz clic aquí. Conociendo los permisos, accederás al módulo STILINGUE Smart Care e ingresarás al Informe de Atención y Anotaciones. En esta área, puedes reproducir el filtrado realizado en Resumen > Visión General, seleccionando los campos disponibles en la parte superior de la pantalla.
Además, el informe cuenta con algunas opciones para evaluar el rendimiento de los agentes que componen tu equipo.
Al realizar tus análisis, recuerda que el Informe de Atención y Anotaciones presenta el rendimiento según el período aplicado en el filtro.
Más detalles sobre cada gráfico a continuación:
3.1 Horario de Actividades x Agente
Este gráfico muestra, de manera consolidada, el horario en que los agentes realizan cambios de estado según el período del filtro. Es decir, aquí puedes identificar patrones en el volumen de cambios de estado a lo largo de las 24 horas del día.
3.2 Atenciones del Agente
Aquí puedes ver la cantidad de veces que el responsable de la atención atribuye un determinado status en la conversación. En paréntesis, el tiempo total de todos los cambios de estado realizados por los agentes.
La tabla mostrará todas las conversaciones que tuvieron un cambio de estado según el período filtrado, independientemente de la fecha de inicio de la conversación. Además, una misma conversación puede haber pasado por varios estados diferentes, y cada status realizado puede contabilizarse, siempre que esté de acuerdo con el filtro aplicado.
3.3 Atención del Agente por Canal
Por último, este gráfico muestra la cantidad de conversaciones que fueron atribuidas a cada agente según el filtro. Una vez que estén asignadas, las conversaciones se contarán en el gráfico.
Importante: la conversación se contabilizará para quien esté asignado, incluso si ese agente no ha realizado ninguna acción en la atención.
Otras posibilidades en el filtro
Si deseas un detalle del rendimiento de un agente específico, el filtro también puede hacerse directamente, seleccionando solo a ese agente, por ejemplo:
En este caso, todo el Informe de Atención y Anotaciones mostrará solo las actividades realizadas por el agente seleccionado, como: número de conversaciones nuevas y pendientes, SLA entregado y acordado, Tiempo Medio de Atención, entre otros datos presentados en el área.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃