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Accede a datos importantes dentro del Informe de Atención y Anotaciones que ayudan en el análisis del rendimiento del equipo.
Dentro del STILINGUE Smart Care, las interacciones recopiladas por el sistema generan un informe completo con datos importantes para el seguimiento del rendimiento de tu equipo.
Para acceder a esta área, haz clic aquí para leer la guía.
Acompaña el gráfico
SLA Acordado x Cumplido
Al configurar el SLA dentro de la herramienta, garantizar el seguimiento de las demandas de los usuarios de las páginas propietarias dentro del tiempo establecido, diferente para cada empresa y segmento. Este proceso caracteriza el SLA acordado, diferente de lo que fue, de hecho, entregado por el equipo.
La línea amarilla, en la parte inferior del gráfico, indica el tiempo entregado por el equipo de atención, en relación con la línea azul, que indica el tiempo acordado. Si el tiempo entregado (línea amarilla) está siempre por debajo del tiempo acordado (línea azul), significa que, durante el período del filtro, la atención se realizó en el tiempo ideal, sin exceder el límite. Si el tiempo entregado roza o supera la línea azul, la atención tardará más en completarse. Es importante recordar que el rendimiento individual de los respondentes se puede seleccionar en la parte superior del informe. Solo ingresa el nombre de un respondiente a la vez para el análisis.
Este gráfico también presenta opciones para mostrar el tiempo en horas, minutos o segundos. Elige la opción más favorable para la visualización:
Nota: Si el usuario selecciona dos o más enrutamientos en el mismo filtro, el SLA Acordado será el establecido en las Configuraciones Generales de Conversaciones y el SLA Cumplido será el general.
SLA Cumplido X Acordado
Nota: el gráfico anterior, SLA Cumplido x Acordado, muestra el SLA de las conversaciones que fueron respondidas en el período filtrado.
En cambio, el gráfico SLA Acordado x Cumplido muestra el SLA de las conversaciones basado en la fecha de publicación de la interacción, independientemente de la fecha en que se respondió la interacción.
El SLA es una sigla que significa Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), ya traducido al español. Este acuerdo especificará el tiempo y la calidad del rendimiento de actuación de un equipo. La acción abarca desde la primera interacción recibida hasta la finalización de la atención.
Dentro de Configuraciones, accesible desde la barra lateral de STILINGUE Conversaciones, encontrarás "Tiempo Acordado de Respuesta". Allí puedes definir el SLA de tu empresa.
¡Importante! Para definir el "Tiempo Acordado de Respuesta", es necesario tener un Calendario configurado.
El gráfico de SLA contabilizará el tiempo acordado de respuesta (definido en Configuraciones) y el tiempo necesario para finalizar una atención (tiempo promedio de atención).
Si has definido tu SLA en 20 horas, ese es el tiempo que tienes para finalizar las conversaciones en STILINGUE Conversaciones. Si el valor se excede, se identificará en el gráfico. El porcentaje muestra cuánto tiempo fue necesario para responder a las interacciones en relación con lo configurado previamente. Para que las interacciones se registren en este gráfico, el estado de las interacciones debe cambiarse a Respondido o Cerrado.
SLA de Primera Respuesta
El gráfico permite medir la eficiencia de la operación en relación con el tiempo (presentado en minutos) que el atendente demora en enviar el primer mensaje al usuario. Por 'primera respuesta', se entiende el momento en que el status inicial (pendiente) se cambia a abierto o cualquier otro.
Las conversaciones contabilizadas en este gráfico son las iniciadas en el período del filtro. Además, solo se considerará la "conversación original", es decir, la que da origen a las demás, para el análisis.
Además, puedes visualizar las redes sociales por separado y verificar el SLA al pasar el cursor sobre la barra. Este valor representa cuánto tiempo tardaron los respondentes (todos o los seleccionados) en comenzar la atención, en relación con el SLA propuesto anteriormente.
Las columnas se pueden presentar de la siguiente manera:
- Red social: muestra el promedio de las conversaciones en un canal específico, según los parámetros del filtro y las redes sociales disponibles en la plataforma;
- Promedio de canales: tiene en cuenta la cantidad total de conversaciones respondidas en todos los canales para calcular el promedio. Por lo tanto, es importante entender que el promedio de canales no se obtiene sumando los promedios de cada red, sino mediante el proceso descrito anteriormente.
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