Índice:
- ¿Cómo dirigir el retorno del mensaje activo?
- Retorno a un bloque del Flujo del Bot según el estado del agente
¿Cómo dirigir el retorno del mensaje activo?
Es posible dirigir el retorno del mensaje activo a cualquier bloque del flujo del bot, ya sea nuevo o existente, haciendo que el cliente recorra el flujo del bot o parte de él después del disparo individual realizado dentro del Blip Desk. En este caso, es importante observar que, dependiendo de la acción del usuario, en caso de un transbordo, esta acción siempre tendrá en cuenta las reglas definidas en las “Reglas de Atención”.
En primer lugar, es necesario configurar el Flujo de Retorno a través del portal. Acceda a la página “Atención” de su chatbot. En el menú lateral, haga clic en “Modelos de Mensajes”. A continuación, elija la plantilla que desea configurar y haga clic en el lápiz a la derecha de la pantalla. Seleccione un bloque del flujo del bot al que se dirigirá el retorno del cliente. No es posible optar por más de un Flujo de Retorno para la misma plantilla.
¡Importante!
Aunque es posible dirigir el retorno del mensaje activo a un bloque existente en el flujo del bot, sugerimos crear un nuevo bloque para abordar las personalizaciones relacionadas con los mensajes activos, que se describen a continuación.
Al dirigir el retorno del cliente a un bloque del flujo del bot que no sea el bloque de atención humana, el cliente se considerará un contacto del bot, es decir, ya no será un contacto iniciado por Mensaje Activo en el Blip Desk. Pensando en la gestión y creación de informes, en caso de que sea necesario rastrear este retorno como un contacto derivado de un Mensaje Activo, es necesario realizar la siguiente configuración:
1. Haz clic en “+Agregar acción de salida”.
2. Se abrirá un menú. Elige la opción “Definir variable”.
3. En el campo “Nombre de la variable”, agrega el texto: campaignId
4. En el campo “Valor”, agrega el texto: {{contact.extras.campaignId}}
5. No es necesario completar el campo “Expiración (opcional)”
6. Haz clic en la flecha al lado de “Definir variables” para volver a la vista inicial.
Retorno para un bloque del Flujo del Bot según el estado del agente
Además de dirigir el retorno del mensaje activo a cualquier bloque del flujo del bot, es posible configurar diferentes acciones según el estado del agente. Para ello, accede a la página del “Builder” y haz clic en el bloque seleccionado como Flujo de Retorno (el mismo bloque definido en el paso anterior). A la derecha de la pantalla, haz clic en la pestaña Acciones. A continuación, se necesitarán algunas personalizaciones, que son las siguientes:
Etapa 1 - Recuperación del ID de la Campaña:
1. En Acciones de entrada, haz clic en +Agregar acción de entrada.
2. Se abrirá un menú. Elige la opción Definir variable.
3. En el campo Nombre de la variable, agrega el texto: campaignId
4. En el campo Valor, agrega el texto: {{contact.extras.campaignId}}
5. En el campo Expiración (opcional)*, agrega el número: 60
6. Haz clic en la flecha al lado de Definir variables para volver a la vista inicial.
Importante: El llenado de este campo es opcional, pero sugerimos llenarlo como se indica arriba para que la variable de contexto no se vuelva infinita.
Etapa 2 - Recuperar la campaña por el ID de la campaña:
7. Haz clic nuevamente en +Agregar acción de entrada.
8. En el menú que se abrirá, haz clic en Procesar comando.
9. En el campo Para, agrega el texto: postmaster@activecampaign.msging.net
10. En el campo Método, selecciona la opción: get
11. En el campo URI, agrega el texto: /campaigns/{{context.campaignId}}
12. En Guardar respuesta, en el campo Variable de la respuesta, agrega el texto: campaign
13. Haz clic en la flecha al lado de Procesar comando para volver a la vista inicial.
Etapa 3 - Extraer al agente que generó el disparo:
14. Haz clic nuevamente en +Agregar acción de entrada.
15. Se abrirá un menú. Haz clic en Ejecutar script.
16. Haz clic en Variables de entrada y agrega la variable: campaign
17. A continuación, haz clic en Script y en la pantalla a la izquierda, pega el siguiente texto:
function run(campaign) { |
18. A la derecha de la pantalla, en Guardar retorno, en el campo Variable para el valor de retorno, agrega el texto: encodedAttendanceRedirect
19. Haz clic en la flecha al lado de Ejecutar script para volver a la vista inicial.
Etapa 4 - Obtener el estado del agente que hizo el disparo:
20. En Acciones de salida, haz clic en +Agregar acción de salida.
21. En el menú que se abrirá, haz clic en Procesar comando.
22. En el campo Para, agrega el texto: postmaster@desk.msging.net
23. En el campo Método, selecciona la opción: get
24. En el campo URI, agrega el texto: /agents/status?ownerIdentity={{context.encodedAttendanceRedirect}}
25. En Guardar Respuesta, en el campo Variable de la respuesta, agrega el texto: agentStatus
26. A continuación, en Condición para procesar comando, haz clic en +Agregar condición de procesamiento.
27. En el campo Si, selecciona la opción: Variable
28. En el campo Condición, selecciona la opción: Existe
29. En el campo Nombre de la variable, selecciona la opción: encodedAttendanceRedirect
30. Haz clic en la flecha al lado de Procesar comando para volver a la vista inicial.
Etapa 5 - Establecer el estado del agente en una variable:
31. Haz clic nuevamente en +Agregar acción de salida.
32. Se abrirá un menú. Haz clic en Ejecutar script.
33. Haz clic en Variables de entrada y agrega la variable: agentStatus
34. A continuación, haz clic en Script y en la pantalla a la izquierda, pega el siguiente texto:
function run(agentStatus) { |
35. A la derecha de la pantalla, en Guardar retorno, en el campo Variable para el valor de retorno, agrega el texto: status
36. A continuación, en Condición para ejecutar script, haz clic en +Agregar condición de ejecución.
37. En el campo Si, selecciona la opción: Variable
38. En el campo Condición, selecciona la opción: Existe
39. En el campo Nombre de la variable, selecciona la opción: agentStatus
40. Haz clic en la flecha al lado de Ejecutar script para volver a la vista inicial.
Etapa 6 - Extraer el atendente que generó el disparo:
41. Haga clic nuevamente en +Agregar acción de entrada.
42. Se abrirá un menú. Haga clic en Ejecutar script.
43. Haga clic en Variables de entrada y agregue la variable: campaign
44. Luego, haga clic en Script y en la pantalla a la izquierda, pegue el siguiente texto:
function run(campaign) { |
45. A la derecha de la pantalla, en Guardar retorno, en el campo Variable para el valor de retorno, agregue el texto: campaignSender
46. Haga clic en la flecha al lado de Ejecutar script para volver a la vista inicial.
47. En el campo Si, selecciona la opción: Variable
48. En el campo Condición, selecciona la opción: Igual a
49. En el campo Nombre de la variable, agrega el texto: status
50. En el campo Valor, agrega el texto: online
51. Haz clic en la flecha al lado de Definir variables para volver a la vista inicial.
Nota: El llenado de este campo es opcional, pero sugerimos llenarlo como se indica arriba para que la variable de contexto no se vuelva infinita.
Etapa 7 - Establecer cola específica en la transferencia si el agente no está en línea:
52. Haz clic nuevamente en +Agregar acción de salida.
53. Se abrirá un menú. Elige la opción Definir variable.
54. En el campo Nombre de la variable, agrega el texto: attendanceQueueToRedirect
55. En el campo Valor, agrega el nombre de la cola a la que se transferirá el ticket
56. En el campo Expiración (opcional)*, agrega el número: 60
57. A continuación, en Condición para definir variable, haz clic en +Agregar condición de definición.
58. En el campo Si, selecciona la opción: Variable
59. En el campo Condición, selecciona la opción: Diferente de
60. En el campo Nombre de la variable, agrega el texto: status
61. En el campo Valor, agrega el texto: online
62. Haz clic en la flecha al lado de Definir variables para volver a la vista inicial.
Nota: El llenado de este campo es opcional, pero proponemos llenarlo como se indica arriba para que la variable de contexto no se vuelva infinita.
Etapa 8 - Establecer el ID de la campaña en el ticket:
¡Importante! Al dirigir el retorno del cliente a un bloque del flujo del bot que no sea el bloque de atención humana, el cliente se considerará un contacto del bot, es decir, ya no será un contacto iniciado por Mensaje Activo en Blip Desk. Pensando en la gestión y creación de informes, si es necesario rastrear este retorno como un contacto derivado de un Mensaje Activo, es necesario realizar esta etapa.
63. Haz clic nuevamente en +Agregar acción de salida.
64. Se abrirá un menú. Elige la opción Definir variable.
65. En el campo Nombre de la variable, agrega el texto campaignId
66. En el campo Valor, agrega el texto: {{contact.extras.campaignId}}
67. En el campo Expiração (opcional)*, agrega el número: 60
68. Haz clic en la flecha al lado de Definir variables para volver a la vista inicial.
Nota: El llenado de este campo es opcional, pero sugerimos llenarlo como se indica arriba para que la variable de contexto no se vuelva infinita.
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