Índice:
- ¿Para qué sirve el Historial de atención?
- ¿Cómo habilitar y otorgar permisos del Historial de atención en Blip Desk?
- ¿Qué información está disponible en el Historial de atención?
- Envío de Mensaje Activo desde el Historial de Atenciones
¿Para qué sirve el Historial de atención?
El Historial de Atención fue lanzado con el fin de mejorar la experiencia de los agentes y optimizar el proceso de atención al cliente en Blip Desk. Además de ayudar al agente a tener más información de los clientes, esta funcionalidad también agiliza la retoma de contacto, dado el nuevo flujo de envío de mensajes activos a partir del contacto.
¿Cómo habilitar y otorgar permiso del Historial de atención en Blip Desk?
Para permitir que los agentes accedan y exploren el historial de atención, es necesario configurar la funcionalidad en Blip Desk en 2 pasos:
Habilitar el Historial en 'Configuraciones Generales':
Acceda al Portal Blip y vaya a la pestaña 'Atención'.
Navegue hasta el menú 'Configuraciones Generales'.
Localice la opción 'Habilitar consulta a historial de atenciones en Blip Desk’ y habilítela.
Otorgar permisos a los agentes:
- Todavía en la pestaña 'Atención', acceda al menú 'Agentes'.
- Seleccione qué agentes tendrán acceso al Historial de Atención.
Nota: para otorgar permisos a varios agentes, basta con realizar la selección en masa, utilizando las casillas de selección y editar a partir de la selección única.
Al seguir estos pasos, el Historial estará disponible en Blip Desk para los agentes autorizados.
¿Qué información está disponible en el Historial de atención?
Para visualizar el historial de atención en Blip Desk, los agentes deben acceder al menú 'Contactos' en la barra lateral. A continuación se presentan las informaciones disponibles:
Búsqueda y ordenación:
Los agentes pueden buscar por nombre, correo electrónico o teléfono del contacto.
También pueden ordenar los contactos por la última interacción, además del orden alfabético que ya está definido.
Acceso a los historiales de tickets:
La lista de contactos mostrada incluirá todos los contactos con los que el agente haya interactuado en los últimos 90 días. Cabe señalar que el contacto se mostrará al menos 3 horas después de que se cierre el ticket. Al seleccionar un contacto en la lista, el agente tendrá acceso a los bots y tickets asociados a ese contacto, todos provenientes de este mismo período mencionado anteriormente.
Observación: El agente también puede visualizar tickets de otros agentes, siempre que sean de clientes con los que ya haya interactuado en los últimos 90 días y dentro de los bots a los que tiene acceso. Esto garantiza la seguridad y permite la colaboración, sin permitir el acceso a historiales de clientes fuera de ese período o con quienes nunca haya interactuado.
Detalles del ticket:
Al seleccionar un ticket, se muestran información como datos de atención, origen del ticket, tiempo de atención y etiquetas.
Información del contacto:
En la pestaña 'Contacto', se encuentran los datos registrados de la última interacción, además de los comentarios de todos los agentes que han atendido a ese contacto.
Envío de Mensaje Activo desde el Historial de Atenciones
Es posible iniciar una nueva conversación o retomar una atención a través del Historial de Contacto. Sin embargo, es importante asegurarse de que todo esté debidamente configurado para enviar un mensaje activo. Siga los pasos a continuación:
- Seleccione un contacto.
- Elija un ticket.
- En el pie de la conversación, si está activado para el agente, estará disponible el envío de mensaje activo.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃