[Extensión] Cómo usar la extensión Zendesk en Blip

1. Introducción

2. Funcionalidades

3. Requisitos previos

4. Instalación y configuración

5. Enviar información adicional al ticket

6. Enviar mensajes activos desde Zendesk

7. Soporte

Descripción breve: Atiende desde Zendesk a los contactos que llegan a través de Blip. Cada derivación para atención humana se convierte en un ticket, con sincronización de mensajes en tiempo real y envío de mensajes activos de WhatsApp.

Introducción

La extensión Zendesk usa Zendesk como canal de atención humana en Blip, en lugar de Blip Desk. Cuando un contacto es derivado para atención humana en tu flujo, la extensión crea un ticket en Zendesk con el historial de la conversación, y el agente responde desde la herramienta que ya usa. Las respuestas regresan al cliente en tiempo real, por el mismo canal en que comenzó a comunicarse.

Por ejemplo, un cliente conversa con el bot en WhatsApp y pide hablar con un agente. La extensión abre un ticket en Zendesk, el equipo de soporte responde ahí y el cliente recibe todo en WhatsApp, sin cambiar de herramienta. La extensión también envía mensajes activos de WhatsApp desde Zendesk, para reenganchar a un contacto o lanzar una campaña usando los modelos aprobados en Blip.

Para ver la configuración completa en video, mira el tutorial con demostración:

Funcionalidades

• Crea un ticket en Zendesk cada vez que se deriva para atención humana, importando el historial de la conversación como comentarios.

• Sincroniza los mensajes en ambos sentidos en tiempo real: lo que el agente responde en Zendesk llega al contacto, y lo que el contacto envía se convierte en comentario en el ticket. Los archivos adjuntos y medios se convierten en ambos sentidos.

• Cierra y reabre la atención automáticamente. Al resolver el ticket en Zendesk, la atención se cierra en Blip, y lo mismo aplica en sentido inverso.

• Sincroniza los datos del contacto como usuario de Zendesk (nombre, correo electrónico, teléfono, detalles y notas).

• Personaliza el ticket con asunto, grupo, etiquetas y campos personalizados definidos en el flujo.

• Envía mensajes activos desde Zendesk con modelos de mensaje de WhatsApp aprobados en Blip, individualmente o en masa.

• Proporciona paneles de la app dentro de Zendesk en la barra lateral del ticket, en la barra lateral del usuario y en la barra superior.

Soportado en los siguientes canales: todos los canales con atención humana en Blip. El envío de mensajes activos desde Zendesk usa modelos de mensaje de WhatsApp.

Nota: el envío de medios y archivos adjuntos por WhatsApp sigue los formatos y límites definidos por Meta.

Requisitos previos

• Una cuenta activa en Zendesk y su subdominio. El subdominio es la parte antes de .zendesk.com. En wivhelp.zendesk.com, el subdominio es wivhelp.

• Permiso de administrador en Zendesk. La instalación solo se completa con un usuario admin.

• Un bot con flujo de atención humana configurado en Builder.

• Para mensajes activos: el canal WhatsApp configurado, el bot enrutador configurado y al menos un modelo de mensaje aprobado en Blip.

Instalación y configuración

Instala la extensión en el bot responsable de la atención humana, el mismo bot que tiene el flujo de atención en Builder. La extensión está disponible como Zendesk en Blip Store, con prueba gratuita de 10 días y acceso ilimitado.

1. Accede al Portal Blip y entra al bot deseado.

2. Abre la Blip Store y busca Zendesk.

3. Selecciona la extensión y haz clic en Iniciar prueba gratis para instalarla en el bot. La extensión aparecerá entre las instaladas.

4. Abre la pantalla de configuración de la extensión.

5. Ingresa el subdominio de tu cuenta Zendesk y haz clic en Entrar con Zendesk. Se abrirá una ventana de inicio de sesión de Zendesk.

6. Inicia sesión con un usuario administrador y autoriza los permisos solicitados. Estos se usan para crear y actualizar tickets, usuarios, disparadores y webhooks entre Blip y Zendesk.

7. Define las opciones de conexión antes de activar. La pantalla muestra la función de cada campo.

• Usar Proxy de Conexión (IP Fija): enruta las solicitudes a Zendesk por un proxy con IP fija. Activa solo si tu cuenta Zendesk tiene restricción de IP (lista blanca en Security settings). Al activarlo, libera la IP 34.226.98.241 en la lista blanca de Zendesk. Este salto extra puede aumentar la latencia, por lo que mantén la opción desactivada si la cuenta no usa restricción de IP.

• Clasificar origen como 'Web Service (API)': cambia el origen de las atenciones de "Chat" a "Web Service (API)". Esto separa el tráfico de la integración de las métricas nativas de Chat en Zendesk Explore y evita que disparadores configurados para el canal "Chat" se activen con este tráfico. La opción viene marcada por defecto. Desmárcala solo si quieres que estas atenciones cuenten como "Chat" en los informes y disparadores.

1. Haz clic en Activar extensión. La extensión configura automáticamente lo que necesita en Zendesk: instala la app, crea el webhook, los disparadores y el campo personalizado de control, y comienza a usar Zendesk como canal de atención en lugar de Blip Desk.

Configurar la atención humana en Builder

La extensión reutiliza la misma derivación para atención humana de Blip Desk, por lo que el flujo solo necesita un bloque de atención humana configurado.

1. En Builder, abre el flujo deseado.

2. Crea o localiza el bloque de atención humana. Cuando el contacto llega a ese bloque, la extensión crea el ticket en Zendesk.

3. Publica el flujo. Cualquier cambio en el flujo requiere una nueva publicación en Builder.

Enviar información adicional al ticket

Puedes enriquecer el ticket creado en Zendesk con datos definidos en el flujo, antes del bloque de atención humana. Estos campos son opcionales. Sin ellos, el ticket se crea con los datos del contacto ya disponibles en Blip.

1. Crea o selecciona un bloque anterior a la atención humana, por ejemplo un bloque Derivar.

2. Accede a Acciones y haz clic en Definir contacto.

3. Agrega las claves deseadas con sus respectivos valores y guarda el bloque. Escribe las claves exactamente como abajo.

Los campos disponibles son:

• zendeskSubject: define el asunto del ticket. Ejemplo: Solicitud de soporte técnico.

• zendeskDetails: guarda detalles adicionales sobre el contacto en el usuario de Zendesk. Ejemplo: El cliente reportó dificultad para acceder al portal.

• zendeskNotes: añade notas al usuario del ticket. Ejemplo: Cliente prioritario.

• zendeskGroupId: define el ID del grupo de Zendesk que recibe el ticket. Ejemplo: 123456789.

• zendeskTags: añade etiquetas al ticket. Separa varias etiquetas con coma. Ejemplo: soporte,cliente_vip,whatsapp.

• zendeskCustomField_{id}: llena un campo personalizado del ticket. Cambia {id} por el ID del campo en Zendesk, como en zendeskCustomField_123456789. El valor debe seguir el formato esperado por el campo.

Ejemplo de configuración

Antes del bloque de atención humana, puedes definir los extras así:

zendeskSubject = Soporte técnico

zendeskGroupId = 123456789

zendeskTags = soporte,whatsapp

zendeskDetails = Cliente solicitó apoyo para acceder al sistema

Al derivar el contacto, el ticket se crea en Zendesk con esta información.

En la prueba, el contacto es derivado para atención humana:

Y el ticket aparece en Zendesk con los datos definidos:

Enviar mensajes activos desde Zendesk

La extensión envía mensajes activos desde Zendesk con los modelos de mensaje de WhatsApp aprobados en Blip. Primero, habilita los modelos que los agentes podrán usar.

Habilitar los modelos en Blip

1. En Blip, accede a la pestaña Atención y entra a Modelos de mensaje.

2. Localiza el modelo deseado y habilítalo para uso por los agentes. Confirma que está activo y aprobado.

Cambia el estado del modelo que quieras disponibilizar.

Para ver cómo configurar los modelos en detalle, consulta Configuración de modelos de mensaje.

Enviar desde Zendesk

1. Accede a Zendesk y abre un ticket.

2. Haz clic en el ícono de WhatsApp.

3. Selecciona el modelo disponible, completa las variables obligatorias y confirma el envío.

Puedes enviar desde dos lugares:

• Desde la barra lateral del ticket o del usuario, para un envío individual, con el teléfono ya completado a partir del contacto.

• Desde la barra superior, para un envío individual o masivo. El envío masivo acepta un archivo CSV en formato Blip y está disponible solo para administradores de Zendesk.

Si el mensaje genera un ticket en los siguientes tres días, este se deriva al agente que hizo el envío.

Mira la demostración de mensaje activo:

Soporte

En caso de dudas o problemas con la extensión, contáctanos por correo electrónico a support@wiv.com.br.

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