Respuestas rápidas en Blip Desk para agentes – Blip | Blip Help

La funcionalidad de Respuestas Rápidas en Blip ha evolucionado a un modelo híbrido. Además de que los gestores continúan registrando mensajes generales de la empresa a través del Portal Blip, los propios agentes ahora pueden crear, gestionar y personalizar sus propias respuestas rápidas directamente en la interfaz de Blip Desk. Esta actualización elimina el uso de herramientas externas (como blocs de notas), garantiza autonomía operativa y personalización del tono de voz, manteniendo el control total de accesos centralizado en manos de la gestión.

Antes de comenzar

El gestor debe conceder previamente el permiso Crear respuestas rápidas para el agente en el Portal Blip.

Paso a paso

Concesión de permiso (Vista del gestor)

Para que un agente pueda crear y gestionar sus propias respuestas rápidas, el gestor deberá conceder el permiso respectivo en el Portal.
El gestor accede a la opción de “Agentes”, en Atención, selecciona al agente que tendrá permiso para crear respuestas rápidas y activa el interruptor de “Crear respuestas rápidas”.

Uso de Respuestas Rápidas (Vista del agente)

1. En el chat de atención activo, el agente hace clic en el ícono ab en la barra inferior del cuadro de mensaje.

2. Escribe términos de búsqueda en el campo de búsqueda o filtra por origen ("Empresa" o "Personal").

Si el término no se encuentra, la pantalla mostrará "Ningún resultado encontrado", indicando que se intente otro término.

3. El agente navega con el mouse o con las flechas del teclado. El mensaje seleccionado queda resaltado en azul y su texto completo aparece en el panel de vista previa a la derecha.

4. Hace clic en el botón "Insertar respuesta" o presiona Enter en el teclado para insertar el texto en la atención.

Creación de Nueva Respuesta Rápida:

1. En la opción “Crear”, el agente selecciona el ítem “Respuesta rápida”.

2. Para crear una nueva respuesta rápida, todos los campos deben ser completados, con Título, Categoría y Contenido. Después de completar, el botón “Guardar respuesta” estará habilitado.

Edición de Respuesta “Personal”:

El agente pasa el mouse sobre una respuesta personal, hace clic en el ícono de tres puntos (⋮) y selecciona "Editar".
Modifica los datos en el modal y hace clic en "Guardar cambios" (habilitado después de cualquier modificación).

Creación de Nueva Categoría

1. Obligatoriamente la Respuesta Rápida debe estar asociada a una categoría. Si no existe, será necesario crearla.

2. En la opción “Crear”, seleccione la “Categoría”.

3. Asigne un nombre respectivo y haga clic en “Crear”.

Edición de la Categoría

1. Si es necesario, es posible editar una categoría creada únicamente por el agente. Al lado del nombre de la categoría creada, haga clic en el ícono del lápiz.

2. Edite el nombre o elimine la categoría seleccionada.

Lo que permanece igual

Inmutabilidad de las respuestas de la Empresa: Las respuestas registradas por la empresa vía Portal Blip continúan protegidas contra cualquier edición o eliminación por parte de los agentes en Blip Desk.
Lugar de acceso en la interfaz: El ícono ab permanece exactamente en la misma ubicación de la caja de texto de la atención.
Flujo de envío: La acción final de seleccionar e insertar el texto en la conversación dentro del Desk permanece idéntica.
Acceso general: Todos los agentes mantienen el acceso de visualización y uso de las respuestas rápidas globales de la empresa.

Limitaciones conocidas

Edición restringida a respuestas personales: No está permitido editar o eliminar respuestas registradas por la empresa a través de Blip Desk.
Soporte exclusivo para texto en esta versión: El envío y registro de audios pregrabados como respuesta rápida no están contemplados en esta versión inicial.
Bloqueo de creación sin permiso: Agentes que no tengan el interruptor de permiso activo en el Portal Blip estarán imposibilitados de registrar nuevos mensajes.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es la funcionalidad de Respuestas Rápidas en Desk?

Es una evolución de la herramienta ya existente en Blip. Ahora, la funcionalidad permite que los propios agentes también puedan crear y gestionar sus mensajes rápidos y personales directamente en la pantalla de Blip Desk, y no solo los gestores vía Portal.

¿Cuáles son los beneficios de esta funcionalidad para el día a día?

Los mayores beneficios son el aumento de la agilidad operativa y la autonomía para que el agente personalice los mensajes con su propio "tono de voz". Además, elimina la necesidad de usar herramientas paralelas, como blocs de notas, para guardar mensajes frecuentes.

¿Cómo funciona el uso de la funcionalidad en la práctica?

Es muy simple: con el permiso activado, el agente hace clic en el ícono "ab" en la barra inferior del cuadro de mensaje durante una atención. Ahí puede buscar respuestas por texto, filtrar mensajes de "Empresa" o "Personal", seleccionar el mensaje deseado y enviarlo al cliente con un clic o presionando Enter.

¿Dónde se encuentran las respuestas rápidas creadas por el agente en Blip Desk?

El lugar de acceso no cambió. Es posible encontrar todas las respuestas (tanto las de la empresa como las personales) haciendo clic en el ícono "ab" que está en la caja de texto del chat de atención.

¿Cualquier agente puede comenzar a crear respuestas rápidas inmediatamente?

No. El sistema tiene un bloqueo de creación para quienes no tienen permiso. Para que el agente pueda crear sus propios mensajes, el gestor del equipo debe acceder al Portal y activar el interruptor de permiso "Crear respuestas rápidas" para ese usuario específico.

¿Cómo organizan los agentes las respuestas que crean?

Pueden organizarlas por categorías. Toda nueva respuesta creada en Desk debe estar obligatoriamente asociada a una categoría. Si la categoría que necesita todavía no existe, el propio agente puede crearla y nombrarla en el momento en que esté guardando la respuesta.

¿Qué cambia con la nueva funcionalidad de Respuestas Rápidas?

Ahora, además de los gestores, los propios agentes pueden crear y gestionar sus respuestas personales directamente en Blip Desk. El sistema pasa a funcionar de forma híbrida: la gestión de la empresa continúa creando los mensajes generales por el Portal, pero puede permitir que cada agente cree su propia biblioteca individual.

¿Qué se necesita para que el agente cree sus propias respuestas?

Para que el agente pueda crear o gestionar nuevos mensajes en Blip Desk, es necesario que el gestor le conceda ese permiso previo a través del Portal.

¿Los agentes pueden editar o borrar las respuestas generales registradas por la empresa?

No. La edición y eliminación hechas desde Desk están restringidas solo a las respuestas personales creadas por el propio agente. Las respuestas creadas por la empresa en el Portal permanecen protegidas e inmutables para el equipo en Desk.

¿Es posible registrar audios como respuesta rápida en esta nueva función?

En esta versión inicial, solo está disponible el formato de texto. El envío de audios pregrabados como respuesta rápida aún no está contemplado, pero está previsto para los próximos pasos del producto.

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