[Extensión] Cómo enviar mensajes activos de WhatsApp desde Zendesk

1. Introducción

2. Accede al ticket o al perfil del usuario

3. Abre la app Blip

4. Selecciona la plantilla

5. Completa las variables

6. Envía el mensaje

7. Recibe la respuesta del cliente

8. Puntos importantes

9. Soporte

Descripción breve: Envía plantillas de WhatsApp aprobadas directamente desde el ticket o el perfil del usuario en Zendesk, y recibe la respuesta del cliente en el agente que hizo el envío.

Introducción

No siempre el cliente escribe primero. Para confirmar una cita, dar seguimiento a un pendiente o retomar una atención, el agente necesita iniciar la conversación, y salir de Zendesk para hacerlo interrumpe el flujo de trabajo. Con la extensión Blip, el agente envía un mensaje activo de WhatsApp sin salir de Zendesk.

El envío utiliza una plantilla de WhatsApp previamente aprobada, y la respuesta del cliente vuelve al agente que hizo el envío. Para enviar una plantilla a varios contactos a la vez, consulta el envío masivo.

Cuándo usar un mensaje activo

• Confirmación de atención o de una cita

• Actualización de una solicitud

• Aviso de pago o vencimiento

• Respuesta a un contacto solicitada por el cliente

• Reactivación de una atención

Antes de comenzar

Confirma que:

• La extensión está instalada y activada en Zendesk. Activa Zendesk en Blip Store.

• El canal de WhatsApp está activo en Blip.

• El bot Enrutador está configurado en Blip Desk para el envío de mensajes activos.

• Existe al menos una plantilla de WhatsApp aprobada en el canal.

• Tienes el teléfono del cliente con código de país y lada.

Accede al ticket o al perfil del usuario

En Zendesk, abre el ticket relacionado con el cliente o el perfil del usuario que recibirá el mensaje. Desde estas pantallas, la extensión obtiene automáticamente el teléfono del contacto, sin que el cliente tenga que escribir primero. También puedes enviarlo desde la barra superior de Zendesk, en la pestaña Individual.

Abre la app Blip

En la barra lateral del ticket o del usuario, abre la app Blip. Comprueba que el teléfono mostrado sea el del cliente correcto.

Si el campo Teléfono está vacío, ingresa el número con el código de país y la lada.

Ejemplo: 5514999999999

Selecciona la plantilla

En Plantilla de mensaje, elige la plantilla de WhatsApp que enviarás. La lista solo muestra las plantillas habilitadas y aprobadas para el canal conectado a la extensión.

Completa las variables

Si la plantilla tiene campos variables, completa cada uno antes de enviarla. Por ejemplo, en la plantilla:

Hola, {{1}}. Tu atención con número {{2}} fue actualizada.

Completa los campos de la siguiente manera:

• Variable {{1}}: nombre del cliente

• Variable {{2}}: número de la atención

No modifiques el texto fijo de la plantilla. El agente solo completa las variables.

Envía el mensaje

Revisa la vista previa con el teléfono, la plantilla y las variables. Después, haz clic en Enviar. El mensaje se envía desde el número de WhatsApp conectado a Blip, y la extensión confirma el envío.

Recibe la respuesta del cliente

Cuando el cliente responde, la conversación se dirige al agente que hizo el envío. Si la respuesta genera un ticket dentro de los 3 días posteriores al envío, ese ticket se asigna al agente que envió el mensaje, quien continúa la atención en Zendesk con el historial de la conversación.

Puntos importantes

Meta permite iniciar conversaciones fuera de la ventana de atención únicamente mediante plantillas previamente aprobadas.

Antes de enviar, comprueba:

• Que la plantilla esté aprobada y disponible en el canal conectado a la extensión.

• Que todas las variables estén completadas.

• Que el teléfono tenga código de país y lada, y pertenezca a un número con WhatsApp.

Si la plantilla no aparece en la lista, comprueba que esté aprobada en el mismo canal de WhatsApp que utiliza la extensión.

Soporte

Si tienes alguna duda o problema con la extensión, contáctanos por correo electrónico en support@wiv.com.br.

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