[Extensión] Cómo atender conversaciones de WhatsApp dentro de Zendesk

1. Introducción

2. Cómo funciona la integración

3. Recibir la conversación en Zendesk

4. Responder al cliente

5. Finalizar la atención

6. Resultado esperado

7. Soporte

Descripción breve: Recibe cada transferencia de Blip Desk como un ticket en Zendesk, con el historial completo de la conversación, y responde al cliente en WhatsApp sin salir de Zendesk.

Introducción

Cuando la atención pasa del bot a una persona, el equipo suele alternar entre Blip Desk y Zendesk para no perder el contexto de la conversación. Con la extensión de Zendesk, cada transferencia de Blip Desk se convierte en un ticket en Zendesk con el historial de la conversación, y el agente continúa la atención desde el propio Zendesk.

Los mensajes y el estado de la atención se sincronizan en ambos sentidos y en tiempo real: lo que el cliente envía por WhatsApp aparece en el ticket, y lo que el agente responde en el ticket llega al cliente por WhatsApp.

Antes de comenzar

Confirma que:

• La extensión está instalada en el bot y activada por un usuario con rol de admin en Zendesk. Activa Zendesk en Blip Store.

• Blip Desk está habilitado con un canal de WhatsApp activo.

• El flujo del bot transfiere el contacto a atención humana cuando es necesario.

Cómo funciona la integración

La atención sigue este flujo:

1. El cliente inicia una conversación por WhatsApp.

2. El bot brinda la atención automática.

3. La conversación se transfiere a atención humana en Blip Desk.

4. La extensión crea un ticket en Zendesk con el historial de la conversación.

5. El agente responde desde el ticket en Zendesk.

6. La respuesta llega al cliente por WhatsApp.

Los nuevos mensajes y el estado de la atención continúan sincronizados entre Blip y Zendesk mientras la conversación esté abierta.

Recibir la conversación en Zendesk

Cuando el contacto llega a la atención humana, la extensión crea un ticket en Zendesk e importa los mensajes ya intercambiados en la conversación, desde el inicio hasta la transferencia.

En el ticket, el agente ve los datos disponibles del contacto (nombre, teléfono y correo electrónico, cuando existan en Blip) y todo el historial de la conversación.

Responder al cliente

Escribe la respuesta en el campo de comentarios del ticket y envíala. La extensión reenvía el mensaje a Blip, que se lo entrega al cliente por WhatsApp. Los archivos adjuntos enviados en el comentario también llegan al cliente.

Los siguientes mensajes del cliente entran en el mismo ticket, por lo que toda la conversación queda registrada en Zendesk.

Nota: solo los comentarios públicos se envían al cliente. Usa notas internas para los registros que deban permanecer únicamente con el equipo, ya que no se envían a WhatsApp.

Finalizar la atención

Después de resolver la solicitud, cambia el estado del ticket en Zendesk según el proceso de la operación. Al cambiar el estado a Resuelto o Cerrado, la extensión finaliza la atención correspondiente en Blip. Reabrir el ticket (Abierto o Nuevo) vuelve a abrir la atención en Blip.

Si el propio cliente finaliza la conversación por WhatsApp, o esta se cierra por inactividad, el ticket en Zendesk cambia a Resuelto.

Resultado esperado

Con la integración activa:

• Las atenciones humanas llegan como tickets en Zendesk.

• El agente responde al cliente sin salir de Zendesk.

• Los mensajes y el estado se sincronizan en ambos sentidos y en tiempo real.

• El historial de la conversación queda en el ticket.

• La operación utiliza los procesos, grupos y reportes que ya tiene en Zendesk.

Soporte

Si tienes alguna duda o problema con la extensión, contáctanos por correo electrónico en support@wiv.com.br.

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