Cómo definir reglas de asistencia con uno o varios condicionales – Blip | Blip Help

Índice:

Dónde encontrar la funcionalidad Reglas de asistencia en la plataforma Blip

Una regla de asistencia define cómo su chatbot dirige las asistencias humanas entre los equipos registrados. La funcionalidad Reglas de asistencia está dentro del chatbot y se puede configurar en dos lugares diferentes en la plataforma:

En el módulo de asistencia, en reglas de asistencia

En Builder, en Reglas de Asistencia

Permisos de acceso del equipo de chatbot a las Reglas de asistencia

Antes de definir las reglas de asistencia de chatbot, deberá verificar su y/o permiso de acceso del miembro del equipo que realizará la configuración.

Para definir las reglas de asistencia en el módulo de Asistencia, el permiso necesario es Help Desk > Ver y editar;
Y en Builder, el permiso requerido es Builder > Ver y editar.

Nota: los permisos de acceso a otras funcionalidades no afectan a los descritos en este artículo, necesarios para definir las reglas de asistencia.

Cómo distribuir tickets a través de uno o múltiples condicionales para realizar asistencias más asertivas y estratégicas

Para definir una regla de asistencia, con una o multiples condicionales, puede acceder a Reglas de asistencia en el módulo de Asistencia o en el Builder de chatbot.

En ejemplos prácticos, definimos algunas reglas en el módulo Asistencia, pero se pueden consultar en Builder y viceversa. Además, los nombres de las acciones presentadas también son los mismos en ambos lugares (botones, componentes, etc.).

Una regla de asistencia está formada por

Fuente de datos (Se)

Información que se tendrá en cuenta para la definición de la regla de asistencia.

Las posibles fuentes son:

Contenido del mensaje dirigido;
Nombre del usuario que solicitó asistencia;
Correo electrónico del usuario que solicitó asistencia;
Extras del usuario que solicitó asistencia.

Operador (Condición)

Operador de comparación para la regla de asistencia.

Los posibles operadores son:

Contiene;
No contiene;
Es igual;
No es lo mismo.

Valor esperado (Valor)

Valor esperado para comparación con la fuente de datos mediante un operador.

Debe estar formado por caracteres alfanuméricos (letras y/o números).

Nueva condición (Agregar condición)

Equipo objetivo (Reenviar asistencia a)

Asegúrese de que el equipo objetivo deseado ya se haya creado previamente.

Después de definir las reglas de asistencia, siempre que un usuario sea enviado a un bloque de asistencia humana, Blip analizará las reglas y las enviará al equipo responsable de realizar la asistencia.

Si no hay ninguna regla registrada o no se cumple ninguna regla, el usuario será enviado al equipo Default.

Ejemplos prácticos de Reglas de asistencia

Consulta algunos ejemplos prácticos de reglas de asistencia para diferentes asuntos.

Equipos para diferentes ciudades.

Imagine una empresa de eventos que tiene sucursales en varias ciudades de Brasil. Necesita que los clientes reciban una asistencia especializada y diferenciada, según la ciudad en la que se encuentren o donde les gustaría realizar un evento.

Supongamos que, para este caso, durante el flujo conversacional, el usuario indica la ciudad para la cual le gustaría recibir asistencia. Estos datos se guardaban en la información del contacto, utilizando el campo Extras con el nombre Ciudad (Ver Cómo guardar la información de un usuario).

Las reglas se definirán de la siguiente manera:

Fuente de datos	Condición	Valor	Equipo objetivo
contact.extras.Cidade	Contiene o Es igual	Belo Horizonte	BH
contact.extras.Cidade	Contiene o Es igual	Sao Paulo	SP
contact.extras.Cidade	Contiene o Es igual	Rio de Janeiro	RJ

Si la información contenida en el campo Ciudad es igual o contiene alguna de las tres ciudades (Belo Horizonte, Sao Paulo o Río de Janeiro), el usuario será dirigido al equipo correspondiente a esa ciudad.

En el portal de Blip, la regla de asistencia se ve así:

Equipos para diferentes asuntos

Imagine una gran empresa minorista que utiliza su canal de asistencia al cliente para ayudar a los clientes a lo largo de su viaje. Durante la creación del flujo conversacional, se identificaron los siguientes temas sujetos a la asistencia humana: Quejas, Preguntas, Información de pedidos, Sugerencias y Comentarios, y Cancelación.

Para este escenario se tendrá en cuenta la fuente del Mensaje, que es el último mensaje enviado por el usuario antes de ingresar a la asistencia humana. Para ello, la empresa creó una especie de menú con números y texto indicativos, para facilitar la elección del usuario.

De esta forma, las reglas se pueden definir de la siguiente manera:

Asunto	Fuente de datos	Condición	Valor	Equipo objetivo
Quejas	Mensaje	Contiene	1. Quejas, quejarse	Quejas
Dudas	Mensaje	Contiene	2. Dudas, Ayuda	Dudas
Informaciones del pedido	Mensaje	Contiene	3. Pedido, informaciones	Informaciones del pedido
Sugerencias y Comentarios	Mensaje	Contiene	4. Sugerencias, mejora, comentarios	Sugerencias y Comentarios
Cancelación	Mensaje	Contiene	5. Cancelar, cancelación	Cancelación

Si el último mensaje enviado por el usuario contiene el número de asunto (o el asunto, por si acaso), será dirigido al equipo correspondiente al asunto.

En el portal de Blip, la regla se ve así:

Equipos para diferentes tipos de usuarios

Imagine que una institución educativa quiere tener un Contacto Inteligente para apoyar a sus estudiantes, profesores y también interactuar y responder preguntas de las personas interesadas en los cursos ofrecidos.

En este flujo conversacional, la institución identifica al inicio de la interacción quién es y quién no es estudiante o profesor matriculado mediante autenticación. Esta información se guarda en el contacto, más concretamente en el campo de extras denominado Tipo.

Las reglas se definirán de la siguiente manera:

Fuente	Condición	Valor	Equipo objetivo
contact.extras.Tipo	Contiene o Es igual	Alumno	Alumno
contact.extras.Tipo	Contiene o Es igual	Profesor	Profesor
contact.extras.Tipo	Contiene o Es igual	Otro	Default

Si la información contenida en el campo Tipo es igual o contiene alguno de los tipos conocidos (Estudiante y Profesor), el usuario será dirigido al equipo correspondiente. Si está interesado, el tipo será Otro y serán dirigidos al equipo Default.

En el portal de Blip, la regla se ve así:

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