Cierre automático por inactividad del cliente

Resumen

1. ¿Para qué sirve el cierre automático por inactividad del cliente? 
2. ¿Cómo configurar el cierre automático por inactividad del cliente?
3. Permisos necesarios
4. Configurando el cierre automático por inactividad del cliente en el Builder
5. Configurando el cierre automático por inactividad del cliente en el Portal 
6. Configuraciones avanzadas del cierre automático por inactividad del cliente
7. Configuración estándar
8. No cerrar si el cliente está esperando respuesta del agente

¿Para qué sirve el cierre automático por inactividad del cliente?

El cierre automático por inactividad del cliente se utiliza para finalizar las conversaciones que no tienen interacción del cliente, permitiendo que el agente pueda recibir nuevos tickets para su atención.

Uno de los principales beneficios de activar esta funcionalidad es aumentar la productividad del agente, quien ya no necesita preocuparse por conversaciones inactivas y puede centrarse en atender a aquellos que realmente necesitan ayuda.

Además del cierre automático, también es posible configurar un mensaje para avisar al cliente que, después de cierto tiempo de inactividad, su ticket se cerrará, evitando así que el cliente se sorprenda o no comprenda por qué se cerró su conversación.

Otra acción que se puede configurar es la adición automática de etiquetas de cierre, que clasificarán las conversaciones que se cerraron automáticamente por inactividad, sin que el agente tenga que preocuparse por ello, y permitirán filtrar las conversaciones cerradas por inactividad en los informes para análisis posteriores.

Por último, también se puede configurar para que los tickets se eliminen automáticamente de la lista del agente una vez que se cierren por inactividad, mejorando aún más el rendimiento del agente, ya que una vez que el cliente esté inactivo y alcance los tiempos configurados, ya no tendrá que preocuparse por ese ticket.

 

¿Cómo configurar el cierre automático por inactividad del cliente?

Para que el cierre automático por inactividad del cliente funcione correctamente, es necesario configurarlo en dos ubicaciones del sistema:

• En el Builder de tu chatbot inteligente.
• Y en las configuraciones generales del menú de atención.
• En las configuraciones avanzadas, si deseas cambiar la lógica de conteo de tiempo del cierre.

Nota: Esta funcionalidad solo funciona para chatbots que tienen desbordamiento a atención humana en el Desk.

Permisos necesarios

Para poder configurar el cierre automático por inactividad del cliente, necesitas tener los siguientes permisos en el sistema:

 

Para el portal, se requiere el permiso: Helpdesk > Ver y editar.

Para el Builder, se requiere el permiso: Builder > Ver y editar.

Para las configuraciones avanzadas, se requiere el permiso: Configuraciones > Configuraciones básicas > Ver y editar.

 

Configurando el cierre automático por inactividad del cliente en el Builder

La configuración en el Builder sirve para identificar en tu flujo cuál es la condición de salida cuando un ticket se cierra debido a la inactividad del cliente. Si has creado tu chatbot utilizando la plantilla de atención, esta configuración estará lista. Sigue los pasos a continuación si deseas cambiar esta configuración o agregarla si has creado un chatbot desde cero.

1. Para ello, accede a tu portal en: https://portal.blip.ai/application.
2. Selecciona la empresa donde tienes tu(s) chatbot(s).
3. A continuación, elige el chatbot en el que deseas realizar la configuración.
4. Si aún no tienes un chatbot, simplemente crea uno nuevo utilizando la plantilla de atención, que vendrá preconfigurada con esta configuración.
5. Después de acceder a tu chatbot, ve al menú "Builder" (Constructor).
6. Encuentra el cuadro de atención de tu chatbot.
7. Luego, haz clic en "Condições de saída" (Condiciones de salida).
8. Ve a la opción "Se ticket finalizado por inatividade do cliente" (Si el ticket se cierra por inactividad del cliente) y selecciona la etapa del flujo que desees. Si aún no existe una etapa donde desees dirigir los tickets cerrados por inactividad del cliente, crea una y luego repite este paso.
9. Guarda los cambios y listo, la configuración en el lado del Builder está lista.

 

Configurando el cierre automático por inactividad del cliente en el Portal

La configuración en el portal se utiliza para establecer los tiempos de inactividad, el mensaje de inactividad, las etiquetas y si el ticket se eliminará o no de la lista después del cierre.

1. Accede a tu portal en: https://portal.blip.ai/application.
2. Selecciona la empresa donde tienes tu(s) chatbot(s).
3. Luego elige el chatbot en el que deseas realizar la configuración.
4. Accede al menú "Atendimento" (Atención).
5. Luego, ve al menú "Configurações Gerais" (configuraciones generales).
6. Dirígete a la sección "Encerramento automático de tickets" (Cierre automático de tickets) y habilita el interruptor (switch) para mostrar las configuraciones de esta sección.
7. Configura las subsecciones de "Encerramento automático de tickets" de acuerdo a lo que sea más adecuado para tu operación:

 

1. Tiempo de inactividad: En esta subsección, debes configurar el tiempo máximo que el cliente puede estar inactivo antes de que el ticket sea cerrado por inactividad. Debes proporcionar un tiempo que sea un valor entero mayor que CERO y la unidad de medida, que puede ser minutos u horas.
2. Cerrar solo cuando haya habido el primer contacto: En esta subsección, puedes definir si deseas cerrar cualquier ticket o solo aquellos que ya hayan tenido el primer contacto, es decir, si ya han recibido un primer mensaje del agente. Si deseas cerrar el ticket solo cuando haya habido el primer contacto, deja esta opción seleccionada. De lo contrario, si tu intención es cerrar el ticket incluso si aún no ha ocurrido el primer contacto, esta opción no debe estar seleccionada.
3. Enviar alerta de inactividad al cliente: En esta subsección, puedes configurar el envío automático de un mensaje para avisar a tu cliente que el llamado será cerrado en un determinado tiempo si no responde. Para ello, debes configurar cuánto tiempo de inactividad falta para el cierre y definir la unidad de medida en minutos u horas. Atención: Este tiempo debe ser menor que el tiempo configurado en la sección de cierre automático. Además, debes configurar el mensaje que se enviará al cliente. Este mensaje será visible tanto para el cliente como para el agente, y mostrará como si el agente lo hubiera enviado. Por ejemplo, si la configuración de cierre está establecida en 25 minutos y el mensaje configurado para ser enviado 10 minutos antes del cierre, significa que después de 15 minutos de inactividad se enviará el mensaje y 10 minutos después se cerrará el ticket.
4. Incluir etiquetas en el cierre del ticket: En esta sección, puedes configurar una o más etiquetas para insertar automáticamente en el ticket cuando se cierre por inactividad, lo que te permitirá identificar esos tickets posteriormente en los informes y el historial. Para ello, simplemente ingresa la etiqueta deseada y presiona enter. Puedes ingresar varias etiquetas en este campo, y todas ellas se incluirán en el ticket.
5. Eliminar el ticket automáticamente: Al habilitar esta opción, cada vez que se cierre un ticket por inactividad del cliente, se eliminará automáticamente de la lista de tickets del agente. Para activar esta funcionalidad, simplemente activa esta sección.

 

8. Una vez que hayas completado todas las configuraciones anteriores, haz clic en guardar. ¡Y listo! Tu cierre por inactividad de clientes está configurado y listo para usar.

 

Atención: el tiempo de cierre por inactividad debe ser inferior al cierre de sesión en el Builder, de lo contrario, la sesión del usuario expirará.

 

Configuraciones avanzadas de cierre automático por inactividad del cliente

Además de las configuraciones estándar de cierre automático por inactividad del cliente, también es posible ingresar configuraciones avanzadas para adaptar el funcionamiento de la funcionalidad según tu operación. El punto principal de las configuraciones avanzadas es cambiar la regla de conteo del tiempo de inactividad. Pero antes de aprender cómo configurarlas, es necesario entender el funcionamiento de la configuración estándar y las opciones avanzadas.

Configuración estándar:

En la configuración, el conteo del tiempo ocurre de dos formas, dependiendo de si seleccionaste o no la casilla "Cerrar solo cuando haya habido el primer contacto".

• Para los casos en que la casilla está habilitada, el conteo funciona de la siguiente manera:

El tiempo de inactividad comienza a contar después de que el cliente es transferido al agente, se crea el ticket y el agente envía el primer mensaje. Este tiempo se reinicia después del mensaje del cliente y se reiniciará cada vez que el cliente envíe un mensaje o alcance el tiempo máximo configurado para cerrar el ticket. En este caso, se ignora el mensaje del agente en el conteo. Es decir, solo los mensajes del cliente reinician el conteo (vuelven a cero).

 

• Para los casos en que la casilla está deshabilitada, el conteo funciona de la siguiente manera:

Lo que cambia en este caso es el inicio del conteo, que no espera el mensaje del agente para iniciar. Una vez que el cliente es transferido y se crea el ticket, comienza el conteo del tiempo de inactividad. Este tiempo se reinicia después del mensaje del cliente y se reiniciará cada vez que el cliente envíe un mensaje o alcance el tiempo máximo configurado para cerrar el ticket. En este caso, se ignora el mensaje del agente en el conteo. Es decir, solo los mensajes del cliente reinician el conteo (vuelven a cero).

 

 

No cerrar si el cliente está esperando respuesta del agente

 

¿Para qué sirve esta opción?

Cuando la casilla "No cerrar si el cliente está esperando respuesta del agente" está marcada, los tickets solo se cerrarán cuando el agente haya estado esperando el mensaje del cliente durante más tiempo del configurado. Si el cliente ha enviado un mensaje y el agente no ha respondido, entonces el ticket permanecerá abierto.

 

El conteo de tiempo funciona de la siguiente manera:

El tiempo de inactividad comienza a contar después de que el cliente ha sido transferido al agente, se ha creado el ticket y el agente ha enviado el primer mensaje. El conteo se detiene y se reinicia cuando se recibe un nuevo mensaje del cliente y solo se reinicia después del mensaje del agente. En otras palabras, con esta configuración activa, el cliente solo se considera inactivo si el agente ha enviado un mensaje y no ha recibido respuesta del cliente.

 

 

 

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