Índice:
- Introducción
- ¿Cómo definir la regla?
- Fuente de datos
- Operador
- Valor esperado
- Equipo objetivo
- Equipos para diferentes ciudades
- Equipos para diferentes materias
- Equipos para diferentes tipos de usuarios
Introducción
Una regla de atención define cómo tu bot dirige los servicios humanos entre los equipos registrados. Cualquier miembro de un equipo de bots que tenga acceso de escritura al módulo de Atención puede definir las reglas de servicio para los equipos.
¿Cómo definir la regla?
Para definir una regla, ve al módulo de servicio. En el menú del lado izquierdo, seleccione la opción Reglas de Servicio, como se muestra en la imagen a continuación:
Para agregar una regla, haz clic en el botón + Agregar Regla en la esquina superior derecha. Una regla de servicio está formada por:
Fuente de datos
Información que se tendrá en cuenta a la hora de definir la regla de servicio. Las posibles fuentes son:
- Contenido de mensaje dirigido;
- Nombre del cliente que solicitó el servicio;
- Email del cliente que solicitó el servicio;
- Extras del cliente que solicitó el servicio.
Operador
Operador de comparación para la regla de la atención. Los posibles operadores son:
- Contiene;
- No contiene;
- Es igual;
- No es lo mismo.
Valor esperado
Valor esperado para la comparación con la fuente de datos utilizando un operador. El valor esperado debe estar formado por caracteres alfanuméricos.
Equipo objetivo
Equipo de asistentes que realizarán el servicio de atención si se cumple la regla correspondiente. Asegúrate de que se haya creado previamente el equipo objetivo deseado.
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Después de definir todas las reglas del servicio, siempre que se conduce a un usuario a un bloque de servicios humanos, Blip analizará las reglas y definirá qué equipo debe ser responsable de brindar el servicio. Si no hay ninguna regla registrada o no se cumplen, el usuario será enviado al equipo predeterminado.
Ejemplos prácticos de reglas de atención al público
Observa algunos ejemplos prácticos de reglas de asistencia para diferentes materias.
Equipos para diferentes ciudades
Imagínate, una empresa de eventos que tiene sucursales en varias ciudades. Necesita que los clientes reciban un servicio especializado y diferenciado, en función de la ciudad en la que se encuentre o le gustaría crear un evento. Supongamos que para este caso, durante el flujo conversacional, el usuario dijo la ciudad para la que le gustaría recibir asistencia. Estos datos se guardaron en la información del contacto, utilizando el campo Extras llamado Ciudad. Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo guardar datos en los contactos.
Las reglas se definirán de la siguiente manera:
| Fuente | Condición | Valor | Equipo esperado |
| contact.extras.Ciudad | Es Igual / Contiene | Ciudad de México | CDMX |
| contact.extras.Ciudad | Es Igual / Contiene | Guadalajara | GUAD |
| contact.extras.Ciudad | Es Igual / Contiene | Monterrey | MTY |
Si la información contenida en el campo Ciudad es la misma o contiene alguna de las tres ciudades (Ciudad de México, Guadalajara o Monterrey), el usuario será dirigido al equipo correspondiente a esa ciudad.
En el portal Blip, las reglas se verán así:
Equipos para diferentes materias
Imagine una gran empresa minorista que utiliza su canal de atención al cliente para ayudar a los clientes a lo largo de su jornada. Durante la creación del flujo conversacional se identificaron los siguientes temas que podrían ser atendidos: Reclamaciones, Dudas, Información de pedidos, Sugerencias y Comentarios y Cancelaciones.
Para este escenario se tendrá en cuenta la fuente del Mensaje, que es el último mensaje enviado por el usuario antes de ingresar a la asistencia humana. Para ello, la empresa creó una especie de menú con números indicativos y texto, para facilitar la elección del usuario.
De esta forma, las reglas se pueden definir de la siguiente manera:
| Asunto | Fuente | Condición | Valor | Equipo esperado |
| Reclamaciones | Mensajes | Contiene | 1, Reclamaciones quejas | Reclamaciones |
| Dudas | Mensajes | Contiene | 2, Dudas, Ayuda | Dudas |
| Información sobre pedidos | Mensajes | Contiene | 3, pedido, información | Información |
| Sugerencias y Feedbacks | Mensajes | Contiene | 4, Sugerencias, mejora, feedbacks | Feedbacks |
| Cancelación | Mensajes | Contiene | 5, cancelar, cancelación | Cancelación |
Si el último mensaje enviado por el usuario contiene el número de asuntos (o el asunto, por si acaso), será dirigido al equipo correspondiente al asunto.
En el portal Blip, la regla se verá así:
Equipos para diferentes tipos de usuarios
Imagínate que una institución educativa quiere tener un contacto inteligente para apoyar a sus estudiantes, profesores y también interactuar y responder preguntas de personas interesadas en los cursos ofrecidos. En este flujo conversacional, la institución identifica al inicio de la interacción quién es y quién no es estudiante o docente registrado mediante autenticación. Esta información se guarda en el contacto, más concretamente en el campo de extras denominado Tipo. Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo guardar datos en los contactos.
Las reglas se definirán de la siguiente manera:
| Fuente | Condición | Valor | Equipo esperado |
| contact.extras.Tipo | Es Igual/Contiene | Alumno | Alumnos |
| contact.extras.Tipo | Es Igual/Contiene | Profesor | Profesores |
| contact.extras.Tipo | Es Igual/Contiene | Otro | Default |
Si la información del campo Tipo es la misma o contiene alguno de los tipos conocidos (Alumno y Profesor), el usuario será dirigido al equipo correspondiente. Si está interesado, se le dará el tipo como Otro y se le dirigirá al equipo predeterminado.
En el portal Blip, las reglas se verán así:
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