Envío de Mensajes Activos de WhatsApp en Blip Desk

Índice:

1. Contextualización

2. Prerrequisitos

3. Cómo configurar el envío de mensajes activos en Blip Desk

4. Cómo validar si las configuraciones se completaron con éxito

5. Priorización de tickets originados de mensajes activos del Desk

6. Permisos

7. Flujo de envío en Blip Desk

8. Recibiendo respuesta del cliente

9. Visualización de los estados de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk

    

Contextualización

Blip Desk permite iniciar conversaciones con clientes mediante el envío de mensajes activos de WhatsApp que pueden ser realizados directamente por los agentes. Esta funcionalidad está disponible solo para envíos individuales, es decir, para un número de teléfono a la vez. Para envíos masivos, recomendamos usar la herramienta existente en el Portal Blip en la página "Growth".

Prerrequisitos

Es necesario tener un chatbot publicado en el builder con el canal WhatsApp configurado o un enrutador (el enrutador también debe tener un canal WhatsApp configurado) al que el chatbot builder apuntará. El envío de mensajes activos se realiza usando solo plantillas de mensajes (también conocidas como message templates) preaprobadas por WhatsApp. Por lo tanto, es necesario registrar y aprobar estas plantillas antes de usar la funcionalidad. Entienda qué son estas plantillas de mensaje aquí y aprenda cómo crearlas y aprobarlas aquí.

En caso de usar un bot enrutador, tanto el bot de atención como el bot enrutador deben estar en el mismo contrato.

Cómo configurar el envío de mensajes activos en Blip Desk

Ingrese al portal de Blip y acceda a la página "Atención" de su chatbot. En el menú lateral, haga clic en "Configuraciones Generales". En la página que se mostrará, habilite el envío de mensajes activos.

Se abrirá un modal con los requisitos pendientes para habilitar la funcionalidad. Haga clic en “Entendido” para cerrar el modal y justo debajo del botón para habilitar la función, ingrese la información solicitada. Son las siguientes:

1. Indicar ID del enrutador

Si el bot donde está la atención humana no tiene el canal WhatsApp activo y utiliza el enrutador WhatsApp, debe configurar en el bot de atención indicando el bot enrutador.

En el cuadro “Indicar ID del enrutador”, agregue el ID del enrutador en el campo a la derecha y haga clic en “Guardar”. Tras la validación del ID, el dispositivo indicará que el enrutador fue configurado correctamente al cambiar su color a azul.

¡Importante! si el chatbot no pertenece a un contrato activo, no será posible indicar un enrutador.

Para localizar el ID del enrutador, acceda a la “Inicio” de su bot enrutador y en la parte superior izquierda de la pantalla, al lado del avatar, encontrará esta información precedida por “Id:”

Si el bot donde está la atención humana no utiliza el enrutador WhatsApp, simplemente continúe con el siguiente paso.

2. Configuración del patrón de búsqueda

La búsqueda de contactos puede hacerse por tipo de información (nombre, teléfono y correo electrónico) y también por el lugar donde se realizará esta búsqueda (enrutador o chatbot). Es posible configurar más de una opción como patrón de búsqueda predeterminado de los contactos. También es importante observar que la búsqueda puede presentar lentitud dependiendo del patrón elegido. Guarde la información antes de continuar.

Además, también es necesario configurar las plantillas de mensajes y el flujo de retorno antes de iniciar el envío de mensajes activos.

3. Plantillas de mensajes

En la página "Atención", haga clic en la sección "Plantillas de Mensajes" en el menú lateral. En esta página, deberá elegir qué plantillas de mensajes creadas y aprobadas en su chatbot serán habilitadas para envío a través de Blip Desk.

¡Importante! Las plantillas de mensajes son creadas y aprobadas según las reglas de WhatsApp, por lo que no pueden ser editadas. (más información)

4. Flujo de retorno

Esta propiedad se refiere a los bloques de atención creados en el flujo de su chatbot en el Builder. El flujo de retorno seleccionado será el punto al que su cliente será dirigido después de responder el mensaje activo enviado.

Si el bot fue desarrollado en SDK, no se mostrará ningún flujo de retorno en pantalla, imposibilitando el uso de la función, ya que el bot debe estar publicado en el builder. 

¡Importante! Actualización del flujo de retorno.

Si se muestra una notificación sobre la desactualización del flujo de retorno de una o más plantillas en la parte superior de la pantalla en la sección “Plantillas de Mensajes”, lo que significa que un bloque de retorno fue eliminado del builder, es necesaria la actualización para que el envío de mensajes activos ocurra normalmente.

Puede verificar qué plantillas necesitan actualización a través del ícono rojo visible sobre la plantilla de mensaje.

La actualización puede hacerse individualmente, haciendo clic en el lápiz a la derecha de la pantalla y eligiendo un nuevo flujo de retorno.

También es posible hacer la actualización masiva. Solo haga clic en la opción “Actualizar”, visible en la parte superior de la pantalla (junto a la notificación sobre la desactualización del flujo de retorno). En el modal que se abrirá, elija el nuevo flujo de retorno que recibirá la dirección de todas las plantillas de mensaje desactualizadas. Haga clic en el botón “Actualizar” para finalizar.

 

Cómo validar si las configuraciones se completaron con éxito

Al completar todos los requisitos necesarios para el envío de mensajes activos, en "Configuraciones Generales" en la página "Atención", se mostrará un banner debajo del botón para habilitar la función indicando que “El envío de mensajes activos está habilitado y listo para usar”.

Si alguna de las configuraciones mencionadas arriba tiene alguna inconsistencia, el mensaje mostrado indicará que “Su chatbot no cumple todos los requisitos necesarios para el funcionamiento, pero solo será posible habilitarlo al cumplirlos”.

Haga clic en “Verificar requisitos” o vea más detalles a continuación:

• Canal de WhatsApp conectado al chatbot (Más información)

• Flujo de atención humana configurado (Más información)

• Plantilla de mensaje registrada para el Canal de WhatsApp (Más información)

• Plantilla de mensaje habilitada para Blip Desk (Más información)

Priorización de tickets originados de mensajes activos del Desk

Ahora es posible definir prioridad máxima para tickets originados de mensajes activos enviados por Blip Desk. 
La priorización funciona de la siguiente manera: Una vez habilitada la configuración, todos los tickets abiertos en ese bot a partir de la respuesta a un mensaje tendrán la prioridad establecida como máxima, es decir, tendrán la prioridad más alta que las demás prioridades existentes en las reglas de priorización (Baja, Media y Alta) y serán entregados primero a los agentes.
Para configurar la funcionalidad siga los pasos a continuación:

1. Acceda al bot en el que desea habilitar la configuración.

2. Luego vaya al menú Atención;

3. Después vaya a configuraciones generales en el menú lateral;

4. Después vaya a la sección Envío de mensajes activos

5. Habilite la opción “Definir prioridad máxima para tickets originados de mensajes activos enviados por Desk”

Listo, a partir de ahí todos los tickets originados de mensajes activos enviados por Desk tendrán la prioridad definida como máxima.

Visualización en la pantalla de monitoreo:

Permisos

Tan pronto como se habilite la función de mensajes activos, los usuarios registrados en el bot, excepto el gestor, permanecerán sin acceso a la funcionalidad e incapaces de enviar mensajes activamente. Es muy importante que la asignación de permisos a la función se realice desde su activación. A través de los permisos, el gestor podrá indicar qué usuarios podrán enviar mensajes activos a través de Blip Desk.

Para habilitar el uso de la funcionalidad para uno o más usuarios, en la página “Atención” del chatbot que tiene configurado el envío de mensajes activos, haga clic en la sección “Agentes”.

Puede definir los permisos individualmente haciendo clic en el ícono de permisos al lado del nombre del agente (ícono a la derecha de la pantalla entre la opción de Editar fila y Remover agente). En la página siguiente, habilite la función haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.

También se permite la asignación de permisos masiva. Para eso, en la página “Atención”, sección “Agentes”, seleccione la casilla junto al nombre de los agentes y luego, en el ícono de permisos, visible tan pronto como se realiza la selección, en la parte superior sobre la lista de agentes (entre la opción de Editar fila y Remover agente). En la página siguiente, habilite la función haciendo clic en el botón de “Envío de Mensajes Activos”.

Flujo de envío en Blip Desk

Después de las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en Blip Desk.

Para realizar un nuevo envío, recuerde que el botón solo se mostrará si el agente está con el estado “En línea”.

Otra forma de enviar un mensaje activo es a través del menú lateral, en el ícono de “avioncito”, como muestra la imagen a continuación:

En la pantalla que se abrirá, el primer paso que debe realizar es elegir un destinatario del mensaje. Puede elegir un contacto ya existente en el chatbot o ingresar un nuevo contacto.

Seleccionando un contacto existente:

1. Busque el chatbot en el que está registrado el contacto;
2. Busque el contacto a través de los filtros de Nombre, Teléfono, Correo electrónico o BSUID de Meta

• Si busca por Teléfono:

  • En la búsqueda por teléfono, existen dos tipos de filtro disponibles: Empieza con y Contiene.

  • Empieza con: Use este filtro cuando quiera una búsqueda más precisa. Para aumentar la precisión del resultado, informe el número completo con DDI + LADA + número. De esta forma, el sistema puede devolver contactos más exactos. Ejemplo: 5511999999999.

  • Contiene: Use este filtro cuando solo conozca una parte del número. En este caso, informe de 3 a 8 dígitos. El sistema buscará esos dígitos en cualquier parte del teléfono registrado. Por ser una búsqueda más amplia, puede devolver más contactos en la lista de resultados.

• Si busca por Nombre:

  • En la búsqueda por nombre, existen dos tipos de filtro disponibles: Igual a y Empieza con.

  • Igual a: Use este filtro cuando conozca el nombre completo del contacto, exactamente como fue registrado. Esta es la mejor opción para obtener resultados más precisos.

  • Empieza con: Use este filtro cuando no conozca el nombre completo del contacto. En este caso, la búsqueda será más amplia y podrá devolver más contactos con nombres similares o que empiecen con el término informado. La búsqueda parcial considera los primeros 10 caracteres de cada palabra escrita.

• Si busca por Correo electrónico:
  • En la búsqueda por correo, la búsqueda es exacta. Para encontrar un contacto específico, escriba el correo completo exactamente como fue registrado.

• Si busca por BSUID Meta:
  • En la búsqueda por BSUID, la búsqueda es exacta. Para encontrar un contacto específico, escriba el BSUID exactamente como fue registrado.

Agregando un nuevo contacto:

1. Para agregar un contacto, puede seleccionar por Teléfono o BSUID:

   1. Si selecciona Teléfono:

      1. Seleccione el chatbot para guardar el nuevo contacto;

      2. Elija el DDI del contacto y agregue el número con LADA, sin espacios ni caracteres especiales. Ejemplo: 11912345678.

      3. Escriba el nombre exacto que será registrado en el contacto.

      4. Por último, haga clic en el botón “Agregar”.

2. Si selecciona BSUID:
   1. Seleccione el chatbot para guardar el nuevo contacto;
   2. Agregue el BSUID del contacto;
   3. Escriba el nombre exacto que será registrado en el contacto.
   4. Por último, haga clic en el botón “Agregar”.

El siguiente paso es seleccionar la plantilla del mensaje a enviar. Puede usar el campo de búsqueda por nombre de plantilla o filtrar la lista por idioma. Además, puede mostrar una lista de plantillas agregadas como favoritas.

Para agregar una plantilla a la lista de favoritos, seleccione la plantilla respectiva de la lista, al lado se mostrará la vista previa de la plantilla y, en el encabezado, haga clic en el botón “Agregar favorito”.

El último paso es editar los campos de variables de la plantilla de mensaje, haciendo clic en los campos editables respectivos, en la sección de “Contenido”, a la izquierda.

Después de terminar de llenar, haga clic en el botón "Enviar" o en el ícono del calendario para programar el envío, definiendo la fecha y hora exacta. Debe aparecer una confirmación de éxito en la esquina inferior izquierda de la pantalla.

¡Importante! Al optar por agregar un nuevo contacto, pueden ocurrir situaciones como:

1. Los datos ingresados no están registrados en el bot

En este caso, el vendedor o agente podrá enviar el mensaje activo con o sin el nombre del contacto. Si opta por informar el nombre del contacto, esta información se guardará automáticamente en el bot.

2. Los datos ingresados son de un contacto existente, pero no tiene un nombre asociado

En este caso, el vendedor o agente tendrá la opción de incluir el nombre del contacto en el flujo de envío, que se guardará y actualizará automáticamente en el bot. También es posible continuar con el envío del mensaje activo sin incluir el nombre.

3. Los datos ingresados son de un contacto existente con nombre asociado

En este caso, no será posible cambiar el nombre del contacto en el flujo de envío, pero el envío del mensaje activo podrá realizarse normalmente.

Buenas prácticas para obtener mejores resultados

Para aumentar la precisión de la búsqueda:

• En teléfono, prefiera Empieza con e informe el número completo con DDI + LADA + número;

• En teléfono con Contiene, use de 3 a 8 dígitos;

• Use Contiene cuando solo tenga parte de la información y necesite una búsqueda más amplia.

• En nombre, use Igual a cuando conozca el nombre completo registrado;

• En nombre con Empieza con, recuerde que la búsqueda considera los primeros 10 caracteres de cada palabra;

Recibiendo respuesta del cliente

El mensaje activo será enviado al número de WhatsApp del cliente y quedará esperando una respuesta. Cuando ese cliente responda, se abrirá un ticket para esa nueva conversación iniciada y será dirigido a la lista de atenciones en curso del agente que envió el mensaje. Así, la misma persona que envió el primer mensaje será quien dará continuidad a la atención de este cliente. Si el agente está con estado offline, invisible o el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket quedará esperando en la fila exclusivamente para ese agente específico.

A partir de ese momento, cliente y agente pueden intercambiar mensajes normalmente siguiendo el funcionamiento habitual de Blip Desk.

Observación: Si se realiza la notificación y el cliente no responde en 24h, la dirección directa al agente expira y por lo tanto se aplicarán las reglas de atención.

Visualización de los estados de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk

Para seguir la evolución del contacto hecho con el cliente tras el envío de un mensaje activo, dentro de Blip Desk, a la izquierda de la pantalla, se mostrará una nueva pestaña llamada “Mensajes Activos”. En esta pestaña se registrarán todos los envíos realizados por el agente. Tan pronto como el mensaje activo sea respondido, este envío se convertirá en un ticket y pasará de la pestaña “Mensajes Activos” a “Atenciones”.

Además, será posible visualizar el estado del último mensaje enviado a un cliente: 

• Enviando - Mostrado tras el envío del mensaje activo.

• Enviado - Mostrado tras procesar el envío del mensaje activo.

• Entregado - Mostrado tras entregar el mensaje activo al destinatario.

• Leído - Mostrado tras que el destinatario lea el mensaje activo.

• Fallo - Mostrado tras fallo en el envío del mensaje activo.

• Expirado - Mostrado tras la ventana de 24h a todo mensaje activo enviado que no tenga ninguna interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.

¡Importante! Después de la ventana de 24h, los envíos de la pestaña “Mensajes Activos”, así como su estado, permanecerán visibles por 48h más en Blip Desk.

¡Importante! Si tiene acceso al portal, también podrá seguir el estado de los mensajes activos enviados a través del menú Growth. La información estará disponible en la sección Mensajes Activos.

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