Configurações gerais - STILINGUE Smart Care

Índice:

1. Introdução
2. Acesso
3. Menu
4. Configurações Gerais

 

Introdução

Personalize as configurações da área responsável pelo contato com usuários das suas páginas proprietárias

O STILINGUE Smart Care é uma funcionalidade que otimiza as interações entre usuários das suas páginas proprietárias que estão conectadas à plataforma. Nessa área você consegue responder mensagens diversas: inbox, menções, comentários em publicações, entre outros, com a opção de selecionar várias redes e páginas diferentes, ao mesmo tempo. 

É importante lembrar que existem diferentes níveis de acesso e permissões para acessar e alterar as configurações dentro da plataforma. Para saber mais sobre essas limitações é só acessar esse link. 

 

Acesso

Pelo menu lateral é possível acessar outras funcionalidades presentes no STILINGUE Smart Care. Ao clicar em “Configurações”, você poderá escolher parâmetros importantes para facilitar o contato com os usuários das suas páginas:

 

Menu

1. Geral

Aqui serão apresentadas as configurações utilizadas em toda a área do STILINGUE Smart Care.

2. Calendários

É possível determinar calendários diferentes e específicos de acordo com a logística da sua empresa. Saiba mais acessando o guia. 

3. Roteamentos

Você pode direcionar as mensagens recebidas nas páginas para atendentes da sua equipe de acordo com critérios pré-definidos. 

4. Filas

Organize os chamados recebidos em filtros que podem ser acessados na área de “Minhas Conversas”, conforme as características das mensagens. 

5. Voltar para “Minhas Conversas”

Retorne para a área principal, onde é possível responder interações dos usuários das páginas conectadas. 

Configurações Gerais

A primeira parte das configurações foi criada para que você possa selecionar as seguintes funções:

 

 

1. Calendário 

É necessário criar um calendário e registrá-lo nas Configurações Gerais (que valem para todo o STILINGUE Smart Care). Caso não haja um calendário específico selecionado para o Roteamento, o calendário padrão (escolhido nessa área) será utilizado, assim como o Tempo Acordado de Resposta. 

2. Tempo Acordado de Resposta

O SLA (Service Level Agreement) é um acordo de entrega dos serviços executados pela empresa. Aqui você consegue mensurar o tempo de retorno no atendimento aos usuários das páginas proprietárias, conforme a prática do seu negócio.

Importante! Para definir o “Tempo acordado de Resposta”, você deve ter um Calendário configurado. Consulte o guia e conheça mais sobre essa funcionalidade.

3. Habilitar anotações automáticas do sistema

Ao habilitar anotações, as seguintes funções serão marcadas automaticamente pelo sistema: 

3.1 Marcação de respondente

Quando um chamado Pendente (que não possua respondente) é atribuído para um respondente, o status é alterado para Aberto de maneira automática. 

3.2 Interação respondida

Uma interação respondida pela plataforma é atribuída para o respondente que enviou a mensagem. Essa mudança é feita automaticamente pelo sistema, caso o operador esteja habilitado para responder. 

 

Observação: a lista de respondentes é feita por meio de usuários convidados. Isso significa que um usuário pode não aparecer se possuir um acesso que não tenha sido ativado pelo convite. Para que o respondente apareça na lista, é preciso que um convite seja encaminhado ao usuário, dentro da área de Gerenciar conta ativa. 

 

3.3 Status da interação respondida

No momento em que a publicação é respondida, o status é alterado automaticamente para Respondido. 

4. Fechar conversas sem interação após tempo determinado

Determine um período para que a conversa seja fechada automaticamente. Isso quer dizer que se você preferir que as conversas que não possuam mais interações recentes (novas mensagens) feitas pelos usuários sejam marcadas com o status Fechado, é só determinar o horário na régua. 

Aqui vale ressaltar que para que o procedimento ocorra, o status da conversa deve constar como respondido (ícone de ticket azul) e sem nenhuma interação pelo tempo determinado no horário da régua.

Por se tratar do encerramento da conversa, as mensagens enviadas por você como proprietárias também serão contabilizadas. Ou seja, para que essa opção passe a valer é preciso não receber mensagens pela plataforma.

 

Observação: é importante destacar que o fechamento automático de conversas é diferenciado do fechamento por serviço, dentro do Relatório de anotações & atendimento. Essa diferença, entretanto, não causa impacto no SLA já que a mudança do status Respondido para Fechado não contabiliza o SLA. Confira a imagem:

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃