Blip Copilot

Índice:

1. Introdução
2. Como funciona o Bli Copilot
3. Resumos inteligentes
4. Transcrição de voz
5. Sugestões de respostas
6. Ativação
7. Configuração
8. Base de conhecimento
9. Utilizando o Copilot com múltiplos contextos
10. Configurações avançadas
11. Relatórios do Blip Copilot

Introdução

Blip copilot é um assistente de inteligência artificial generativa (LLMs) que ajuda o atendente nos atendimentos , seja para operações de atendimento ou vendas, entregando contextos sobre o consumidor e respostas completas e precisas baseado no contexto da conversa.   

 

Como funciona o Blip Copilot?

O Blip copilot possui três funcionalidades, cada uma com um propósito específico, sendo elas:

• Resumos inteligentes;
• Sugestões de respostas;
• Speech to text (transcrição de áudio em texto)

Abaixo veremos como cada uma delas funciona.

 

Resumos inteligentes

A funcionalidade de resumos inteligentes foi criada para das contextos rápidos sobre o consumidor para o atendente.

Para entregar estes contextos a IA generativa analisa o histórico de conversas desse consumidor com o contato inteligente (pré-transbordo e atendimento humano) e gera um contexto resumido e entrega ao atendente logo que ele abre o ticket deste consumidor.

O resumo traz informações como:

• Dados fornecidos pelo cliente ao bot ou em conversas anteriores;
• Motivo do contato atual;
• Quantidade de chamados desse consumidor nos últimos 30 dias;
• Sentimento da conversa.

O resumo é gerado automaticamente para todo ticket aberto pelo atendente que tiver a funcionalidade ativada.

Um resumo também é gerado ao final do ticket, exibindo um resumo deste último atendimento e a sentimentalização final da conversa.

 

 Transcrição de Voz

Transcrição de voz é um recurso do Blip Copilot que permite os atendentes no Blip Desk transcrever áudiosdireto no ticket, sem necessidade de configuração prévia.

Por exemplo: O atendente está com um ticket aberto e recebe um áudio. Por meio do Transcrição de Voz, ele acionará um botão de transcrição e terá o áudio transcrito em texto em poucos segundos, conforme a imagem abaixo:

 

 

Como funciona: Ao contratar o Blip Copilot e ter a ativação realizada, o transcrição de voz estará pronto para uso, sem necessidade de configurações. O atendente terá o botão “Transcrever áudio” para solicitar a transcrição quando receber um áudio. 

Importante: a transcrição não é realizada automaticamente. O atendente precisa apertar no botão para que o áudio seja transcrito. 

Sugestão de respostas

A funcionalidade de sugestões de respostas foi criada para ajudar o atendente a responder o consumidor em contextos complexos e assuntos que são desconhecidos ou novos para ele.

Para entregar as sugestões de respostas a IA analisa o contexto da conversa e o conteúdo da base de conhecimento previamente configurada com o contexto da empresa e então entrega ao atendente que solicitou a sugestão de resposta duas opções para que ele possa escolher a que fizer mais sentido com o momento.

A funcionalidade de sugestão de repostas entrega respostas sob demanda, ou seja, para que ela gere as sugestões é necessário que o atendente solicite uma resposta clicando no botão disponível no seu Blip desk.

Antes de enviar a resposta, o atendente pode fazer edições e personalizações que julgar necessário.

 

Ativação

Liberação do Blip copilot no contrato

Por se tratar de um produto comercializado à parte, para ativá-lo é necessário efetuar a contratação do mesmo. Após a contratação, preencha o formulário de ativação disponível aqui. 

Este formulário deve ser preenchido por pessoas da Blip (KAMs, CSMs, AMs, etc) responsáveis pela conta do cliente.

Neste formulário será necessário preencher as seguintes informações:

• Empresa
• Data do ganho do deal
• ID da empresa na plataforma
• ID da empresa no Hubspot
• Link do Deal no hubspot
• KAM/AM responsável
• CSM responsável
• Contexto de uso
• E-mail do responsável da empresa
• E-mails dos gestores de atendimento
• Funcionalidade a ser liberada
• E-mails dos atendentes que usarão a funcionalidade

Resumos inteligentes e Sugestão de respostas

Nas funcionalidades de Resumos inteligentes e Sugestão de respostas o gestor ou pessoa com acesso às configurações de atendentes no Portal, poderá habilitar ou desabilitar atendentes sempre que necessário, sem a necessidade de solicitar a Blip.

Para isso siga os passos abaixo:

1. Acesse o seu portal;
2. Selecione o contrato onde contém o(s) seu(s) chatbot(s); (1 na imagem)
3. Selecione o Menu BLip Copilot (2 na imagem)
4. Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração; (3 na imagem)
5. Depois acesse o menu “Atendimento”
6. Vá até o menu lateral “Atendentes”;
7. Selecione os atendentes que deseja alterar as permissões;
8. Então no canto direito clique no ícone da pessoa com a chave;
9. A tela de permissões será apresentada, nela ajuste as permissões de Sugestão de respostas e Resumos inteligentes conforme a necessidade,
10. Depois clique em voltar no ícone ao lado da palavra permissões;
11. E pronto, suas configurações de atendentes foram ajustadas.

 

Configuração

Sugestão de respostas

(O vídeo pode conter algumas diferenças na interface, já que sempre estamos atualizando o produto)

Apenas a funcionalidade de sugestões de respostas necessita de configuração, e ela deve ser configurado por BOT, ou seja, cada BOT deve passar pelo processo de configuração a seguir:

12. Acesse o seu portal;
13. Selecione o contrato onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
14. Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
15. Depois acesse o menu “Atendimento”
16. E então o menu Blip Copilot;
17. Nesta tela clique no seletor (switch) para habilitar o Blip copilot neste bot;
18. Uma vez habilitado, preencha os dados do formulário conforme a tabela abaixo;

 

19. Após preencher as informações do cliente, clique em salvar.

Boas práticas

Os campos do formulário são campos textuais, portanto, atente-se à grafia correta das respostas. No campo “Nome da Empresa", insira somente o nome da empresa com as letras iniciais maiúsculas. No campo “Demanda(s) de atendimento no Blip Desk”, a resposta precisa ser objetiva e direta.

Caso seja necessário adicionar novas instruções no campo "Orientações adicionais", aqui estão algumas boas práticas recomendadas:

• As instruções precisam ser claras e concisas:  Formule as instruções de forma direta, evitando ambiguidades e complexidades desnecessárias.
• Limite o escopo das respostas:  Se necessário, instrua ao copiloto que a sugestão de respostas precisa ser restrita a um determinado domínio, tópico ou contexto, para evitar respostas fora de escopo.
• Evite inserir instruções longas: O copiloto tende a funcionar melhor com instruções diretas e curtas, portanto, evite incluir informações desnecessárias.

Depois de preencher os campos clique no botão “Salvar” para que as alterações sejam salvas.

 

Base de conhecimento

Para que o Blip Copilot seja capaz de sugerir respostas precisas aos atendentes, é fundamental que a base de conhecimento esteja bem alimentada com informações relevantes. Essa base serve como fonte de dados para que o copiloto possa formular sugestões de respostas para que os atendentes humanos solucionem as demandas que chegam no Blip Desk.

Por isso, é importante incluir informações detalhadas sobre produtos e serviços que são tratados pelos atendentes, como benefícios, preços, especificações técnicas e outras informações relevantes. 

A base pode ser enviada nos formatos PDF, XLS, TXT e TSV e a estrutura do documento precisa estar organizada de forma que o NOME DO CONTEXTO (sempre em letras maiúsculas) | Textos que representam tal contexto estejam na mesma linha.

É importante que a montagem e a categorização da base sejam feitas por alguém que conheça bem quais são as principais demandas que os atendentes humanos recebem no transbordo.

Abaixo, inserimos dois exemplos de como a base deve estar estruturada.

Observe que no ‘Modelo em Texto Corrido’ ela segue o padrão: NOME DO CONTEXTO (sempre em letras maiúsculas) | E textos que representam tal contexto na mesma linha. A base em questão possui 6 linhas e cada linha representa 1 contexto.

Já no ‘Modelo em Planilha’ ela vai seguir o mesmo padrão de escrita porém separado em duas colunas, onde na coluna da esquerda deve ser preenchido o NOME DO CONTEXTO (sempre em letras maiúsculas), e na coluna na direita textos que representam tal contexto na mesma linha.

 

Modelo em texto corrido

Acesse o modelo em .txt da base de conhecimento aqui.

Modelo em planilha

Acesse o modelo em .tsv da base de conhecimento aqui.

 

Enviando a base de conhecimento

Após garantir que a base possui todas as informações necessárias, envie o arquivo na seção Base de conhecimento. Selecione o arquivo xls, .txt ou .tsv que contém a base de conhecimento e depois clique em “Upload”.
Opcionalmente, um arquivo PDF pode ser usado para treinar a base de conhecimento. Usando um arquivo PDF, a IA vai procurar nesse arquivo, trechos relevantes de conhecimento e vai ela mesma criar uma lista de conteúdo que será usada para a sugestão de respostas, essa opção exige mais testes e calibração nos termos encontrados para melhor funcionamento.

É importante ressaltar que para adicionar, alterar ou remover alguma informação da base de conhecimento, é necessário fazer essas mudanças localmente no arquivo e depois fazer upload desse arquivo. Esse novo arquivo será a nova base de conhecimento, uma vez que o arquivo .xls, .txt ou .tsv anterior será substituído. Ademais, o conteúdo da base deve ser somente textual.

 

Utilizando o Copilot com múltiplos contextos

Para o caso de assuntos relacionados à múltiplos produtos inseridos na base de conhecimento é necessário dispor os dados no seguinte formato: NOME DO CONTEXTO (maiúsculo) |  TAG DO CONTEXTO| Textos que representam tal contexto estejam na mesma linha.

Exemplo: CADASTRO DE PRODUTO (maiúsculo) | SUBCONTEXTO (maiúsculo)

| Textos que representam tal contexto

 

Mensagens de boas vindas

Incluindo automaticamente o nome do atendente

O próximo passo é configurar as mensagens iniciais, que são enviadas pelo atendente humano ao consumidor final após o transbordo. Por padrão, são adicionadas duas mensagens, mas é possível alterá-las, ou adicionar mais, ou também é possível não ter nenhuma mensagem inicial após o transbordo para que a primeira resposta sugerida do Copilot seja a respeito da última mensagem do usuário pré-transbordo.

Ao adicionar uma mensagem inicial, você pode utilizar ${NAME} e ${LASTNAME} no texto da mensagem para obter automaticamente o nome e último nome do atendente na mensagem de boas vindas após o transbordo.

Exemplo:

Para configurar acesse a seção “Mensagens iniciais”

A quantidade máxima recomendada é de até 3 mensagens.

Para adicionar uma nova mensagem, preencha o campo com a mensagem e depois clique em "Adicionar mensagem".

Para excluir, basta clicar no ícone de lixeira localizado ao lado da mensagem.

Para que as alterações sejam salvas, após realizar os ajustes nas mensagens iniciais, clique em "Salvar".

Observação: As mensagens iniciais serão sugeridas quando a conversa no Desk tiver somente mensagens do cliente.

 

 

 

Configurações avançadas

Para acessar as configurações avançadas, basta selecionar a aba “Configurações Avançadas".

Nas configurações avançadas você pode alterar a temperatura da IA generativa.

A temperatura controla o grau de precisão das respostas sugeridas pelo copiloto. Um valor baixo indica que as respostas geradas pelo modelo serão mais precisas e previsíveis, serão mais fiel às informações contidas na base de conhecimento. Um valor alto indica que o copiloto será mais propenso a gerar respostas criativas e imprevisíveis, podendo fugir um pouco do escopo das informações contidas na base.

Este valor pode ser definido entre 0.1 e 0.5.

ATENÇÃO: O valor padrão é de 0.2, altere essa configuração apenas se você tiver certeza do que não vai interferir na qualidade das respostas sugeridas pelo Copilot.

Se você chegou até aqui, você concluiu a configuração do Blip copilot e já pode iniciar o uso na sua operação.

 

Relatórios do Blip Copilot

Para acessar a página de métricas,  vá no menu Relatórios Copilot.

Aqui é onde você vai conseguir otimizar o uso do seu Copilot, acompanhando os principais indicadores de uso da ferramenta, como adoção pelos atendentes, tickets que foram assistidos com o copilot, diferença de tempos de atendimento com e sem copilot além da taxa de edição das respostas sugeridas. 

Nesta página, também é possível baixar as métricas do Blip Copilot, que incluem as respostas sugeridas e selecionadas, bem como um resumo das atividades ocorridas em um período de até 60 dias anteriores à data atual.

Para baixar as métricas de uso basta selecionar um intervalo de tempo (de até no máximo 60 dias anteriores à data atual) e clicar em “Gerar métricas”, logo depois será baixado em sua máquina um arquivo .xlsx contendo todas as informações.

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃