[Extensão] Como avisar o tempo de espera e a posição na fila com a extensão ‘Desk mensagem de espera e posição na fila’

1. Introdução

2. Funcionalidades

3. Instalação e configuração

4. Exemplos de uso

5. Suporte

Descrição breve: Envie mensagens automáticas com a posição na fila e o tempo estimado de espera aos contatos que aguardam atendimento humano no Blip Desk, mantendo o contato informado durante a espera.

Introdução

A extensão Desk mensagem de espera e posição na fila envia mensagens automáticas para os contatos que aguardam atendimento humano no Blip Desk. Ela informa a posição do contato na fila e o tempo médio de espera, e pode responder de novo quando o contato manda outra mensagem antes de ser atendido.

Por exemplo, quando um contato é transferido para atendimento humano e há outras pessoas na frente, o bot responde na hora com algo como "Sua posição na fila é 5 e o tempo médio de espera é de 8 minutos. Aguarde por favor." Se o contato escrever de novo enquanto espera, ele recebe a posição atualizada em vez de ficar sem resposta.

Funcionalidades

• Envio automático de uma mensagem com a posição do contato na fila e o tempo estimado de espera assim que ele entra na fila de atendimento humano do Blip Desk.

• Variáveis para montar a mensagem: {{pos}} para a posição na fila, {{time}} para o tempo médio de espera em minutos, {{fancytime}} para o tempo em formato legível (como "3 dias") e {{desk_ticketcontext@sequentialId}} para o ID do ticket, usado como número de protocolo.

• Resposta automática opcional quando o contato envia uma nova mensagem enquanto ainda aguarda na fila, informando a posição atualizada.

• Cálculo da posição por fila (equipe) do Blip Desk, considerando apenas os tickets em espera.

• Envio único da mensagem de espera por ticket, evitando que o contato receba a mesma mensagem a cada evento.

Suportada nos seguintes canais: todos os canais disponíveis na plataforma Blip.

Instalação e configuração

Instale a extensão no bot de atendimento, aquele cujo fluxo transfere o contato para atendimento humano no Blip Desk.

1. Acesse a Desk mensagem de espera e posição na fila na Blip Store e clique em Assinar extensão. Adicione a extensão ao workspace do bot de atendimento.

2. Abra o bot de atendimento no Portal Blip. No canto superior direito da tela, clique no menu de três pontos.

3. Selecione a extensão Desk mensagem de espera e posição na fila. A tela de configuração abre com o campo de mensagem.

4. No campo Mensagem de espera na fila, escreva o texto que o contato recebe ao entrar na fila. Use as variáveis {{pos}}, {{time}}, {{fancytime}} e {{desk_ticketcontext@sequentialId}} conforme a necessidade.

5. Para responder quando o contato escreve durante a espera, marque Responder caso o usuário envie uma mensagem enquanto aguarda na fila e preencha o campo Mensagem de resposta ao usuário que aparece.

6. Clique em Salvar. A extensão adiciona as ações ao fluxo do bot e confirma a instalação.

7. Abra o fluxo no Builder e publique o fluxo. A publicação é obrigatória para que as mensagens passem a ser enviadas no atendimento.

8. Faça um teste: inicie uma conversa, siga até a transferência para atendimento humano e confira se a mensagem com a posição e o tempo é enviada. Envie uma nova mensagem enquanto aguarda para validar também a resposta automática.

Exemplos de uso

Mensagem de espera na fila:

Sua posição na fila é {{pos}} e o tempo médio de espera é de {{time}} minutos. Aguarde por favor. Obrigado!

Resposta quando o contato escreve durante a espera:

Recebemos sua mensagem. Você continua na posição {{pos}} da fila.

Mensagem com número de protocolo, usando o ID do ticket:

Seu atendimento foi registrado com o protocolo {{desk_ticketcontext@sequentialId}}. Você está na posição {{pos}} da fila e o tempo médio de espera é de {{time}} minutos.

Nota: incluir o ID do ticket como número de protocolo dá rastreabilidade ao atendimento e pode apoiar o cumprimento de diretrizes legais brasileiras, que preveem o acompanhamento de demandas por número de registro ou procedimento eletrônico. Use {{desk_ticketcontext@sequentialId}} para adicionar esse número às mensagens.

Suporte

Em caso de dúvidas ou se encontrar algum problema com a extensão, fale com a gente pelo e-mail support@wiv.com.br.

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