[Extensão] Como encerrar tickets por inatividade do atendente no Blip Desk com a extensão Desk Inatividade do atendente

1. Introdução

2. Funcionalidades

3. Instalação e configuração

4. Exemplos de uso

5. Suporte

Descrição breve: Feche tickets do Blip Desk automaticamente quando o cliente espera demais na fila ou o atendente fica sem responder, aplicando tags para acompanhar cada encerramento.

Introdução

A extensão Desk: Inatividade do atendente encerra tickets automaticamente no Blip Desk quando eles ficam parados. Isso acontece em dois casos: quando o cliente espera tempo demais na fila sem ser atendido e quando o atendente para de responder enquanto o cliente aguarda. Assim a fila não acumula tickets abandonados e seus indicadores refletem o que está de fato em atendimento.

Por exemplo, um cliente é transferido para atendimento humano e o atendente não responde. Depois do tempo limite que você definir, a extensão fecha o ticket e aplica a tag de encerramento configurada, para você identificar esses casos depois.

Funcionalidades

• Encerra tickets em espera quando o tempo na fila passa do limite configurado.

• Encerra tickets em atendimento quando o atendente fica sem responder além do limite e o cliente está aguardando resposta.

• Aplica tags de encerramento configuráveis, separadas por inatividade na fila e inatividade do atendente, para marcar cada tipo de encerramento.

• Permite encerrar apenas dentro do horário de atendimento configurado no Blip Desk.

• Permite encerrar apenas quando o atendente ainda não deu a primeira resposta ao cliente.

• Verifica os tickets em espera e em atendimento periodicamente, sem ação manual.

Suportada em todos os canais disponíveis na plataforma Blip.

Instalação e configuração

Instale a extensão no bot de atendimento, ou seja, o bot conectado ao Blip Desk que recebe os tickets.

Atenção: sem o Blip Desk configurado no bot, não há tickets para a extensão encerrar.

1. Acesse o Portal Blip e entre no bot de atendimento onde os tickets são tratados.

2. Abra a Blip Store e pesquise por Desk: Inatividade do atendente, ou acesse direto a página da extensão na Blip Store.

3. Selecione a extensão e clique em Ativar plugin. A extensão passa a aparecer na lista de instaladas do bot.

4. No bot, clique nos três pontos da extensão e abra a configuração.

5. Ative a chave Fechar ticket por inatividade do atendente. Os campos de configuração aparecem.

6. Configure os critérios de encerramento conforme a regra da sua operação:

• Tempo de inatividade máximo na fila em minutos: encerra o ticket que fica em espera na fila por mais tempo que este valor. Mínimo de 5 minutos.

• Tags de encerramento por inatividade na fila: tags aplicadas ao ticket encerrado por espera na fila.

• Tempo de inatividade máximo de resposta do atendente em minutos: encerra o ticket em atendimento quando o atendente passa este tempo sem responder e o cliente está aguardando. Mínimo de 5 minutos.

• Tags de encerramento por inatividade do atendente: tags aplicadas ao ticket encerrado por inatividade do atendente.

• Encerrar ticket apenas se estiver dentro do horário de atendimento: aplica as regras somente durante o horário de atendimento da fila.

• Encerrar ticket somente caso o atendente não tenha iniciado o atendimento: encerra apenas os tickets em que o atendente ainda não enviou a primeira resposta.

7. Clique em Salvar. A extensão passa a encerrar os tickets conforme os critérios definidos.

Você pode configurar apenas a regra de fila, apenas a regra do atendente, ou as duas ao mesmo tempo. Deixe o campo de tempo em branco para desativar a regra correspondente.

Nota: a verificação roda periodicamente, então o encerramento pode ocorrer alguns minutos depois de o tempo limite ser atingido.

Exemplos de uso

Um cliente entra na fila fora de um pico de demanda e nenhum atendente assume o ticket. Após o tempo máximo de espera, a extensão encerra o ticket e aplica a tag de inatividade na fila, evitando que o cliente fique parado indefinidamente.

Um atendente assume o ticket, troca as primeiras mensagens e depois some. Com o cliente aguardando, a extensão encerra o ticket após o tempo de resposta configurado e aplica a tag de inatividade do atendente, para você identificar esses atendimentos depois.

Suporte

Em caso de dúvidas ou se encontrar algum problema com a extensão, entre em contato conosco pelo e-mail support@wiv.com.br.

Precisa de mais ajuda? Explore nossos conteúdos na Blip Academy ou Blip Community, assista a tutoriais no nosso canal do YouTube ou tire suas dúvidas em nosso canal de atendimento 😃