Chat Gestor-Atendente

Índice

1. Contexto
2. Como Configurar
3. Como Utilizar

Contexto

O chat entre gestor e atendente é, na verdade, uma thread de conversa do ticket. Isso significa que a conversa sempre estará associada a um ticket e só poderá ocorrer quando ele tiver sido atribuído para um atendente.

Essa funcionalidade permite que os usuários (gestores e atendentes) possam iniciar e responder às conversas. Além disso, os usuários recebem notificações para ficarem cientes das mensagens recebidas.

Como Configurar

A funcionalidade está habilitada por padrão e a empresa deverá solicitar o desligamento para o time da Blip, caso não queira utilizar, porque na primeira versão ainda não foi desenvolvida a opção de configuração via Portal.

Como Utilizar

Envio de mensagens do gestor para o atendente

O gestor poderá iniciar uma conversa com o atendente a partir dos tickets que estão atribuídos ou em andamento. Para isso, primeiro ele deverá selecionar a opção de visualizar a thread de conversa do ticket, na tela de monitoramento, e depois, a aba de chat (“Falar com atendente)”.

Fluxo de seleção de um ticket para visualização da thread de conversa entre gestor e atendente.

Notificações de mensagens para o atendente

Quando um gestor dispara uma mensagem para o ticket que está em andamento, o atendente recebe uma notificação no card do ticket, à esquerda da tela. Além disso, ele também visualiza uma notificação na aba “Falar com gestor”, no canto superior direito da tela.

Notificação de mensagens recebidas pelo atendente.

Além das notificações mencionadas anteriormente, caso o atendente não esteja visualizando a tela do ticket, ao clicar para abrir o ticket, a aba “Falar com gestor” será imediatamente exibida, de modo que o atendente possa visualizar mais facilmente a nova mensagem.

Envio de mensagens do atendente para o gestor

Caso o atendente deseje fazer contato com o gestor, ele poderá iniciar a conversa a partir da aba “Falar com o gestor”, dentro do contexto do ticket, no canto superior direito da tela. É importante notar que as mensagens não são direcionadas a um usuário específico, de modo que qualquer gestor que tenha acesso à visualização daquele ticket poderá receber e responder à mensagem enviada pelo atendente.

Aba “Falar com gestor” em destaque, após recebimento de mensagem do gestor.

Notificações de mensagens para o gestor

Assim que o atendente tiver enviado uma mensagem, os gestores que tiverem acesso ao ticket serão notificados via detalhamento de atendimento, na tela de monitoramento. Tickets com novas mensagens aparecerão no topo da lista de detalhamento e terão uma notificação sobre o ícone de acesso à thread de conversa. As notificações serão exibidas somente na aba “Atribuído/Em andamento”.

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