[Extensão] Como enviar mensagens ativas no WhatsApp pelo Zendesk

1. Introdução

2. Acesse o ticket ou o perfil do usuário

3. Abra o app Blip

4. Selecione o template

5. Preencha as variáveis

6. Envie a mensagem

7. Receber a resposta do cliente

8. Pontos de atenção

9. Suporte

Descrição breve: Dispare templates de WhatsApp aprovados direto do ticket ou do perfil do usuário no Zendesk, e receba a resposta do cliente no agente que fez o envio.

Introdução

Nem sempre o cliente escreve primeiro. Para confirmar um agendamento, cobrar uma pendência ou retomar um atendimento, o agente precisa iniciar a conversa, e sair do Zendesk para isso quebra o fluxo de trabalho. Com a extensão Blip, o agente dispara uma mensagem ativa de WhatsApp sem sair do Zendesk.

O envio usa um template de WhatsApp previamente aprovado, e a resposta do cliente volta para o agente que fez o disparo. Para enviar um template para vários contatos de uma vez, veja o envio em massa.

Quando usar uma mensagem ativa

• Confirmação de atendimento ou de agendamento

• Atualização de uma solicitação

• Aviso de pagamento ou vencimento

• Retorno de contato solicitado pelo cliente

• Reativação de um atendimento

Antes de começar

Confirme que:

• A extensão está instalada e ativada no Zendesk. Ative a Zendesk na Blip Store.

• O canal de WhatsApp está ativo no Blip.

• O bot Roteador está configurado no Blip Desk para o disparo de mensagens ativas.

• Existe pelo menos um template de WhatsApp aprovado no canal.

• Você tem o telefone do cliente com código do país e DDD.

Acesse o ticket ou o perfil do usuário

No Zendesk, abra o ticket relacionado ao cliente ou o perfil do usuário que vai receber a mensagem. A partir dessas telas, a extensão puxa o telefone do contato automaticamente, sem que o cliente precise escrever primeiro. Você também pode disparar pela barra superior do Zendesk, na aba Individual.

Abra o app Blip

Na barra lateral do ticket ou do usuário, abra o app Blip. Confira se o telefone apresentado é o do cliente correto.

Se o campo Telefone estiver vazio, informe o número com o código do país e o DDD.

Exemplo: 5514999999999

Selecione o template

Em Modelo de mensagem, escolha o template de WhatsApp do envio. A lista traz apenas os templates habilitados e aprovados para o canal conectado à extensão.

Preencha as variáveis

Se o template tiver campos variáveis, preencha cada um antes do envio. Por exemplo, no template:

Olá, {{1}}. Seu atendimento de número {{2}} foi atualizado.

Preencha os campos assim:

• Variável {{1}}: nome do cliente

• Variável {{2}}: número do atendimento

Não altere o texto fixo do template. O agente preenche somente as variáveis.

Envie a mensagem

Revise a prévia com o telefone, o template e as variáveis. Depois, clique em Enviar. A mensagem sai pelo número de WhatsApp conectado ao Blip, e a extensão confirma o envio.

Receber a resposta do cliente

Quando o cliente responde, a conversa é direcionada ao agente que fez o disparo. Se a resposta gerar um ticket dentro de 3 dias após o envio, esse ticket vai para o agente que enviou a mensagem, que continua o atendimento no Zendesk com o histórico da conversa.

Pontos de atenção

A Meta permite iniciar conversas fora da janela de atendimento somente por meio de templates previamente aprovados.

Antes de enviar, confira:

• Se o template está aprovado e disponível no canal conectado à extensão.

• Se todas as variáveis foram preenchidas.

• Se o telefone tem código do país e DDD e pertence a um número com WhatsApp.

Se o template não aparecer na lista, verifique se ele está aprovado no mesmo canal de WhatsApp usado pela extensão.

Suporte

Em caso de dúvida ou problema com a extensão, fale com a gente pelo e-mail support@wiv.com.br.

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