[Extensão] Como atender conversas do WhatsApp dentro do Zendesk

1. Introdução

2. Como funciona a integração

3. Receber a conversa no Zendesk

4. Responder ao cliente

5. Encerrar o atendimento

6. Resultado esperado

7. Suporte

Descrição breve: Receba cada transbordo do Blip Desk como um ticket no Zendesk, com o histórico completo da conversa, e responda o cliente no WhatsApp sem sair do Zendesk.

Introdução

Quando o atendimento passa do bot para uma pessoa, a equipe costuma alternar entre o Blip Desk e o Zendesk para não perder o contexto da conversa. Com a extensão Zendesk, cada transbordo do Blip Desk vira um ticket no Zendesk já com o histórico da conversa, e o agente continua o atendimento pelo próprio Zendesk.

As mensagens e o status do atendimento ficam sincronizados nos dois sentidos em tempo real: o que o cliente envia pelo WhatsApp aparece no ticket, e o que o agente responde no ticket chega ao cliente pelo WhatsApp.

Antes de começar

Confirme que:

• A extensão está instalada no bot e ativada por um usuário com papel de admin no Zendesk. Ative a Zendesk na Blip Store.

• O Blip Desk está habilitado com um canal de WhatsApp ativo.

• O fluxo do bot transfere o contato para atendimento humano quando necessário.

Como funciona a integração

O atendimento segue este caminho:

1. O cliente inicia uma conversa pelo WhatsApp.

2. O bot faz o atendimento automático.

3. A conversa é encaminhada para atendimento humano no Blip Desk.

4. A extensão cria um ticket no Zendesk com o histórico da conversa.

5. O agente responde pelo ticket no Zendesk.

6. A resposta chega ao cliente pelo WhatsApp.

As novas mensagens e o status do atendimento continuam sincronizados entre o Blip e o Zendesk enquanto a conversa estiver aberta.

Receber a conversa no Zendesk

Quando o contato chega ao atendimento humano, a extensão cria um ticket no Zendesk e importa as mensagens já trocadas na conversa, do início até o transbordo.

No ticket, o agente vê os dados disponíveis do contato (nome, telefone e e-mail, quando existirem no Blip) e todo o histórico da conversa.

Responder ao cliente

Escreva a resposta no campo de comentário do ticket e envie. A extensão encaminha a mensagem para o Blip, que entrega ao cliente pelo WhatsApp. Anexos enviados no comentário também chegam ao cliente.

As próximas mensagens do cliente entram no mesmo ticket, então toda a conversa fica acompanhada pelo Zendesk.

Nota: apenas comentários públicos são enviados ao cliente. Use notas internas para registros que devem ficar só com a equipe, pois elas não vão para o WhatsApp.

Encerrar o atendimento

Depois de resolver a solicitação, altere o status do ticket no Zendesk conforme o processo da operação. Ao mudar o status para Resolvido ou Fechado, a extensão encerra o atendimento correspondente no Blip. Reabrir o ticket (Aberto ou Novo) reabre o atendimento no Blip.

Se o próprio cliente encerrar a conversa pelo WhatsApp, ou ela for encerrada por inatividade, o ticket no Zendesk passa para Resolvido.

Resultado esperado

Com a integração ativa:

• Os atendimentos humanos chegam como tickets no Zendesk.

• O agente responde ao cliente sem sair do Zendesk.

• As mensagens e o status são sincronizados em tempo real nos dois sentidos.

• O histórico da conversa fica no ticket.

• A operação usa os processos, grupos e relatórios que já tem no Zendesk.

Suporte

Em caso de dúvida ou problema com a extensão, fale com a gente pelo e-mail support@wiv.com.br.

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