Visão geral do Blip Desk – Blip | Blip Help

Índice

O objetivo de um contato inteligente é resolver o problema de um cliente por uma conversa. Para isso, é possível utilizar diversas ferramentas, como botões, links, mídias, integrações com APIs e algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP), por exemplo.

Apesar disso, em alguns contextos específicos, essas ferramentas podem ser incapazes de resolver completamente o problema do cliente. Nessas situações, repassar o cliente para um atendente humano pode ser a melhor opção.

O Blip Desk é a ferramenta do Blip que permite que um bot redirecione (transborde) a conversa de um usuário para um atendente humano. Esse redirecionamento acontece de forma transparente para o cliente, ou seja, ele tem a sensação de ainda conversar com o bot, mas é um atendente quem está respondendo.

Filas e Atendentes-Cadastro Blip

Antes de começar a utilizar o Blip Desk, é preciso entender os conceitos adotados por ele.

Um atendente (ou agente) representa o ser humano que terá acesso ao Blip Desk para realizar atendimento de um bot. Para isto o agente precisa de uma conta Blip para utilizar o Blip Desk, realize o cadastro do usuário para iniciar os próximos passos:

Basta realizar o cadastro no link.

Para ter acesso à ferramenta de atendimento o mesmo acontece isoladamente, através do link https://desk.blip.ai

Uma fila representa um conjunto de atendentes capazes de realizar atendimentos sobre um determinado assunto.

Por exemplo.: João, Maria e Rafael são atendentes de uma empresa de seguros. João e Maria são responsáveis pelas contas do tipo Basic, enquanto Rafael é responsável pela carteira de clientes Premium. Neste cenário, provavelmente os três atendentes serão distribuídos em duas filas: basic (com João e Maria) e Premium (composta por Rafael).

Além do criador do bot, qualquer pessoa que possuir acesso de escrita no módulo de atendimento do Blip pode gerenciar suas filas e atendentes.

Observações:

Todo atendente precisa de uma conta Blip para conseguir acessar o Blip Desk.
Um atendente pode fazer parte de N filas.

Regras de atendimento

Dado que o seu bot possui mais de uma fila de atendimento, é necessário definir regras para o direcionamento dos atendimentos entre as filas. No exemplo anterior, as filas Basic e Premium receberão atendimentos baseados em alguma regra.

As regras abaixo representam um exemplo de como encaminhar mensagens entre diferentes filas:

Regra 1: Se a mensagem contém “atendimento basic”, encaminhe para a fila Basic
Regra 2: Se a mensagem contém “atendimento premium”, encaminhe para a fila Premium

Para mais detalhes sobre como funcionam as regras de atendimento ou como criar uma regra, veja o artigo: Como definir regras de atendimento no Blip Desk.

Fila de atendimento

Conforme explicado na seção anterior, todo atendimento é enviado para uma Fila por uma regra de atendimento. No Blip Desk, uma fila de atendimento é do tipo FIFO (First in First out), ou seja, os atendimentos são tratados conforme a ordem de chegada.

Cada novo atendimento é adicionado na fila correspondente. A partir desse momento, qualquer atendente disponível — logado e com status online na ferramenta — poderá, ativamente, atender um novo cliente.

Observação: Todos os atendentes de uma fila possuem o mesmo acesso aos tickets da fila correspondente.

Tickets

Um ticket representa um atendimento, até sua finalização ou transferência. Um novo Ticket é gerado no momento em que é transferido para o bloco Atendimento Humano (Transbordo). O Ticket é fechado quando é encerrado pelo atendente responsável.

Em todos os atendimentos, é possível visualizar os tickets anteriores do mesmo usuário, mesmo que tenham sido criados por outros atendentes.

Interação

Interação é mais um importante conceito para o entendimento do Blip Desk. Um conjunto de mensagens iniciado pelo usuário e terminado pela resposta de um atendente. Interações nunca começam por mensagens do atendente.

Este é um conceito usado no cálculo de algumas métricas do Blip Desk. Interações não necessariamente possuem apenas duas mensagens (uma de cada parte) e um ticket pode ter diversas interações.

Para ilustrar, imagine um ticket que contenha uma sequência de 2 mensagens do cliente, 3 do atendente e 5 do cliente (10 mensagens no total). Tal ticket possui apenas 1 interação: as 2 primeiras mensagens, que foram do cliente, completam uma interação com as 3 mensagens do atendente. Já as 5 últimas mensagens do cliente estão à espera da resposta do agente, por isso não configuram uma interação ainda.

Ainda sobre interação. Atualmente é possível colar imagens no Desk!

Basta selecionar a imagem e segurar ctrl c e depois um ctrl v na barra (ou copiar e colar) “Escreva uma mensagem”:

Atenção: Copiando e colando uma célula do Excel, a célula será colada como imagem (como acontece em outros aplicativos, como Skype e telegrama). Para colar o texto da célula copiada é necessário utilizar ctrl+shift+v . Esse processo só pode ser feito, um arquivo por vez.

Você pode também arrastar a imagem que deseja:

Agora que você já sabe os principais conceitos relacionados a ferramenta de atendimento do Blip, adicione essa funcionalidade em seu contato inteligente. Clique aqui para saber como ativar o Blip Desk.

Tag

Tags são uma forma de categorizar um atendimento finalizado. Elas podem ser adicionadas durante ou ao finalizar um ticket.

Comentários

Comentários podem ser escritos por atendentes e referem-se ao cliente;
Comentários podem ser apenas lidos por atendentes que estejam atendendo o cliente em questão.

Histórico

O histórico mostra todos os tickets atendidos para o cliente em questão.

Finalizar (ou encerrar) um ticket

Encerra a instância de um ticket, adicionando a ele todas as tags marcadas. A diferença entre finalizar e encerrar é apenas simbólica: finalizar é quando o atendente fecha um ticket ativamente; encerrar é quando ele o fecha após o ticket ser cancelado pelo cliente. Saiba acessando aqui.

Transferir um ticket

Finaliza o ticket atual, adicionando nele todas as tags, e cria um novo ticket, associado a este, encaminhado à fila escolhida. Este novo ticket não recebe as tags do ticket transferido.

Transferir para uma fila de atendimento

A opção “Transferir tickets mesmo que todos os atendentes da fila estejam off-line”, dentro das “Configurações Gerais” na aba “Atendimento” do portal, refere-se apenas às transferências manuais, e não aos transbordo ou distribuição automática dos tickets.

Métricas do Blip

O módulo de atendimento humano do Blip mede o atendimento em tempo real e por período, baseando-se nos eventos em cada atendimento. Esses eventos estão divididos em duas categorias:

Métricas relacionadas a ingressos
Métricas relacionadas ao tempo

A descrição e a explicação cada uma das avaliações é descrita como abaixo:

Bilhete

Um ticket pode ser entendido como uma ramificação(branch) de uma conversa para um atendimento. Após a finalização de um ticket, o ramo anteriormente aberto é finalizado e o cliente volta a conversar com o bot. Para saber mais sobre os ingressos clique aqui.

No atendimento um ticket pode ter diferentes status.

A lista abaixo apresenta os status de um ticket:

Aberto: Total de tickets abertos pelo Blip Desk em um período determinado. (Presente apenas na tela de relatório de ingressos)
Na fila, que estão presentes: a Total de atendentes. Esses são os bilhetes que esperam na fila de atendimento.
Em atendimento: Total de tickets atribuídos a um atendente e iniciou-se o atendimento. Um ticket é considerado fora da fila e em atendimento após a primeira resposta do atendente.
Perdido: Total de tickets cancelados por clientes* antes de atribuídos a um atendente.
Abandonado: Total de Tickets cancelados por clientes* após atribuídos a um atendente.
Atendido: Tickets finalizados e enviados pelo atendente. Tickets transportados produzem um ticket com um novo ID para download, sendo considerados como atendidos.
Fechado: Total de ingressos fechados pelo Blip Desk no período. Ingressos perdidos, abandonados e atendidos são considerados ingressos fechados.

Métricas-Tempo

Tempo na fila: tempo do bilhete na fila até ser atribuído à atendente.
Tempo da primeira resposta: tempo que o atendente atende para dar a primeira resposta ao usuário após receber um ticket.
Tempo de espera: total do tempo que o usuário aguarda para ser atendido. É a soma do Tempo na fila e do Tempo para primeira resposta.
Tempo médio de resposta: Tempo médio que o atendente demora para responder uma mensagem do cliente. É apenas cálculos para atendimentos com pelo menos uma interação entre atendente e cliente, após a primeira resposta do atendente. O cálculo do tempo MÉDIO de resposta será realizado da seguinte forma:

Será realizado uma média da soma dos tempos de resposta (em segundos) / pela quantidade de tempos de resposta ocorridas.

Sendo assim, caso haja 1 hora de tempo de respostas e houve 10 interações entre atendente e cliente, será realizado a média 1 hora / 10.
Tempo médio de atendimento: duração média dos atendimentos do período, a partir da primeira resposta do atendente.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal.😃

Interação

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