Visão geral do Blip Desk – Take Blip | Help Center

Índice

O objetivo de um contato inteligente é resolver o problema de um cliente através de uma conversa. Para isso, é possível utilizar diversas ferramentas, como botões, links, mídias, integrações com APIs e algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP), por exemplo.

Apesar disso, em alguns contextos específicos, essas ferramentas podem ser incapazes de resolver completamente o problema do cliente. Nessas situações, repassar o cliente para um atendente humano pode ser a melhor opção.

O Blip Desk é a ferramenta do Blip que permite que um bot redirecione (transborde) a conversa de um usuário para um atendente humano. Esse redirecionamento acontece de forma transparente para o cliente, ou seja, ele tem a sensação de ainda conversar com o bot, mas é um atendente quem está respondendo.

Veja abaixo as principais funcionalidades do Blip Desk.

Antes de começar a utilizar o Blip Desk, é preciso entender os conceitos adotados por ele:

Filas e Atendentes

Um atendente (ou agente) representa o ser humano que terá acesso ao Blip Desk para realizar atendimento de um bot.

O agente precisa de uma conta Blip para utilizar o Blip Desk. Entretanto, o acesso à ferramenta de atendimento acontece de forma isolada, através do link https://desk.blip.ai.

Uma fila representa um conjunto de atendentes capazes de realizar atendimentos sobre um determinado assunto.

Por exemplo.: João, Maria e Rafael são atendentes de uma empresa de seguros. João e Maria são responsáveis pelas contas do tipo Basic, enquanto Rafael é responsável pela carteira de clientes Premium. Neste cenário, provavelmente os três atendentes serão distribuídos em duas filas: Basic (com João e Maria) e Premium (composta por Rafael).

Além do criador do bot, qualquer pessoa que possuir acesso de escrita no módulo de atendimento do Blip pode gerenciar suas filas e atendentes.

Observações.:

Todo atendente precisa de uma conta Blip para conseguir acessar o Blip Desk.
Um atendente pode fazer parte de N filas.

Regras de atendimento

Dado que o seu bot possui mais de uma fila de atendimento, é necessário definir regras para o direcionamento dos atendimentos entre as filas. No exemplo anterior, as filas Basic e Premium receberão atendimentos baseados em alguma regra.

As regras abaixo representam um exemplo de como encaminhar mensagens entre diferentes filas:

Regra 1: Se a mensagem contém “atendimento basic”, encaminhe para a fila Basic
Regra 2: Se a mensagem contém “atendimento premium”, encaminhe para a fila Premium

Para mais detalhes sobre como funcionam as regras de atendimento ou como criar uma regra, veja o artigo: Como definir regras de atendimento no Blip Desk.

Fila de atendimento

Conforme explicado na seção anterior, todo atendimento é enviado para uma Fila através de uma regra de atendimento. No Blip Desk, uma fila de atendimento é do tipo FIFO (First in First out), ou seja, os atendimentos são tratados de acordo com a ordem de chegada.

Cada novo atendimento é adicionado na fila correspondente. A partir desse momento, qualquer atendente disponível — logado e com status online na ferramenta — poderá, ativamente, atender um novo cliente.

Observação: Todos os atendentes de uma fila possuem o mesmo acesso aos tickets da fila correspondente.

Tickets

Um ticket representa um atendimento, até sua finalização ou transferência. No momento em que um atendente inicia um atendimento, um novo ticket é gerado. Da mesma forma, quando um atendimento é encerrado pelo atendente, o ticket correspondente é fechado.

Em todos os atendimentos, é possível visualizar os tickets anteriores do mesmo usuário, mesmo que tenham sido criados por outros atendentes.

Interação

Interação é mais um importante conceito para o entendimento do Blip Desk. Um conjunto de mensagens iniciado pelo usuário e terminado pela resposta de um atendente. Interações nunca começam por mensagens do atendente.

Este é um conceito usado no cálculo de algumas métricas do Blip Desk. Interações não necessariamente possuem apenas duas mensagens (uma de cada parte) e um ticket pode ter diversas interações.

Para ilustrar, imagine um ticket que contenha uma sequência de 2 mensagens do cliente, 3 do atendente e 5 do cliente (10 mensagens no total). Tal ticket possui apenas 1 interação: as 2 primeiras mensagens, que foram do cliente, completam uma interação com as 3 mensagens do atendente. Já as 5 últimas mensagens do cliente estão à espera da resposta do agente, por isso não configuram uma interação ainda.

Ainda sobre interação. Atualmente é possível colar imagens no Desk!

Basta selecionar a imagem e segurar ctrl c e depois um ctrl v na barra (ou copiar e colar) “Escreva uma mensagem”:

Atenção: Copiando e colando uma célula do Excel, a célula será colada como imagem (como acontece em outros aplicativos, como Skype e telegrama). Para colar o texto da célula copiada é necessário utilizar ctrl+shift+v . Esse processo só pode ser feito, um arquivo por vez.

Você pode também arrastar a imagem que deseja:

Agora que você já sabe os principais conceitos relacionados a ferramenta de atendimento do Blip, adicione essa funcionalidade em seu contato inteligente. Clique aqui para saber como ativar o Blip Desk.

Tags são uma forma de categorizar um atendimento finalizado. Elas podem ser adicionadas durante ou ao finalizar um ticket.

Comentários

Comentários podem ser escritos por atendentes e referem-se ao cliente. Comentários podem ser apenas lidos por atendentes que estejam atendendo o cliente em questão.

Histórico

O histórico mostra todos os tickets atendidos para o cliente em questão.

Finalizar (ou encerrar) um ticket

Encerra a instância de um ticket, adicionando a ele todas as tags marcadas. A diferença entre finalizar e encerrar é apenas simbólica: finalizar é quando o atendente fecha um ticket ativamente; encerrar é quando ele o fecha após o ticket ser cancelado pelo cliente.

Transferir um ticket

Finaliza o ticket atual, adicionando nele todas as tags, e cria um novo ticket, associado a este, que é encaminhado à fila escolhida. Este novo ticket não recebe as tags do ticket transferido.

Transferir para uma fila de atendimento

A opção "Transferir tickets mesmo que todos os atendentes da fila estejam off-line", dentro das "Configurações Gerais" na aba "Atendimento "do portal, refere-se apenas às transferências manuais, e não aos transbordos ou distribuição automática dos tickets.

Métricas do Blip

O módulo de atendimento humano do BLiP mede o atendimento em tempo real e por período, baseando-se nos eventos em cada atendimento. Esses eventos estão divididos em duas categorias:

Métricas relacionadas a ingressos
Métricas relacionadas ao tempo

A descrição e a explicação cada uma das avaliações é descrita como abaixo:

Bilhete

Um ticket pode ser entendido como uma ramificação (branch) de uma conversa para um atendimento. Após a finalização de um ticket, o ramo anteriormente aberto é finalizado e o cliente volta a conversar com o bot. Para saber mais sobre os ingressos clique aqui .

Ao longo de um atendimento um ticket pode ter diferentes status. A lista abaixo apresenta as devidas possíveis a partir de todos os status de um ticket.

Aberto : Total de tickets que foram abertos pelo BLiP Desk em um período determinado. ( Presente apenas na tela de relatório de ingressos )
Na fila , que estão presentes: a Total de atendentes. Esses são os bilhetes que estão na fila à espera de atendimento.
Em atendimento : Total de tickets que foram atribuídos a um atendente e iniciou-se o atendimento. Um ticket é considerado fora da fila e em atendimento após a primeira resposta do atendente. .
Perdido : Total de tickets cancelados por clientes* antes de atribuídos a um atendente.
Abandonado : Total de Tickets cancelados por clientes* após atribuídos a um atendente.
Atendido : Tickets finalizados e enviados pelo atendente. Tickets transportados produzem um ticket com um novo ID para download, por isso são considerados como atendidos .
Fechado : Total de ingressos fechados pelo BLiP Desk no período. Ingressos perdidos , abandonados e atendidos são considerados como ingressos fechados.

Um ticket só pode ser cancelado/fechado por um cliente através de uma requisição à API do BLiP, pois essa funcionalidade não é ativa no Desk. Portanto, caso você não tenha feito ou permitido que seu faça essa requisição, como medições de clientes Perdidos e Abandados sejam zeradas nos relatórios.

Métricas - Tempo

Tempo na fila : Tempo do bilhete na fila até ser atribuído à atendente.
Tempo da primeira resposta : Tempo que o atendente atende para dar a primeira resposta ao usuário após receber um ticket.
Tempo de espera : Total do tempo que o usuário aguarda para ser atendido. É a soma do Tempo na fila e do Tempo para primeira resposta .
Tempo médio de resposta : Tempo médio que o atendente demora para responder uma mensagem do cliente. É apenas cálculos para atendimentos com pelo menos uma interação entre atendente e cliente, após a primeira resposta do atendente . Clique aqui caso não saiba o que significa uma interação .
Tempo médio de atendimento : Duração médio dos atendimentos do período, a partir da primeira resposta do atendente.

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