Histórico de atendimento – Blip | Blip Help

Índice:

Para que serve o histórico de atendimento

É a funcionalidade que permite a consulta do histórico dos atendimentos realizados dentro de um determinado período de tempo. Por meio dela, é possível ver e extrair uma listagem de tickets gerados e também o conteúdo do atendimento de acordo com os filtros selecionados.

Um exemplo é quando um gestor precisa fazer a análise de qualidade dos atendimentos finalizados com a tag #oportunidade. Com essa funcionalidade, é possível acessar, visualizar e consequentemente analisar a transcrição de todas as conversas realizadas na operação que foram classificadas por esse parâmetro.

Permissões necessárias

Para conseguir acessar a tela de configurações de histórico de atendimento é necessário ter a seguinte permissão no sistema: Helpdesk > “Ver” ou “Ver e editar”

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Como funciona o histórico de atendimento

Nesta tela são listados todos os tickets fechados num período de até 90 dias atrás. Nela também é possível solicitar a lista de tickets de períodos maiores a 90 dias podendo chegar a até 1 ano.

E ainda é possível ver e baixar a transcrição de uma conversa com período de até 90 dias, ou solicitar transcrições completas de tickets ou contatos específicos dentro de um período de até 5 anos.

Filtros

Na funcionalidade de histórico de atendimento você encontrará alguns filtros que irão lhe ajudar a encontrar os atendimentos que está procurando, são eles:

Contato: Neste filtro você pode procurar pelo contato que deseja ver os atendimento, a busca pode ser feita por nome, e-mail do usuário ou telefone. É importante que o seu fluxo do contato inteligente esteja capturando uma dessas informações, caso não esteja será apresentado apenas o ID aleatório que é criado quando o usuário entra em contato. Consulte este artigo para mais informações sobre salvar dados de um contato.
Atendente: Com este filtro você pode selecionar um ou mais atendentes que deseja encontrar os atendimentos, a busca se dá pelo nome do atendente.
Fila: Você pode filtrar aqui uma ou mais filas que deseja encontrar os atendimentos, a busca pode ser feita pelo nome da fila.
Tags: Neste filtro você pode filtrar uma ou mais tags que deseja encontrar os atendimentos, a busca pode ser feita pelo nome da tag.
ID do Ticket: Você pode filtrar aqui um ou mais tickets que deseja encontrar os atendimentos, a busca deve ser feita pelo número do ticket.
Período: O filtro de período sempre está selecionado, pois é ele que define entre quais datas o sistema irá procurar os atendimentos. Caso você filtre algum outro item nos filtros acima e não encontre nenhum atendimento, verifique a data selecionada pois provavelmente o atendimento procurado está numa data diferente.

Ainda no filtro de período, além da data, você pode filtrar pelo horário caso queira ser ainda mais preciso.

Importante: O filtro de período irá considerar sempre a data de abertura do ticket.

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Veremos abaixo cada forma de extração de histórico de atendimentos e como você pode ter acesso a informação que precisa.

Como acessar a tela de histórico de atendimento

Para acessar a funcionalidade de histórico de atendimentos siga os passos a seguir:

Acesse o seu portal;
Selecione a empresa onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
Depois acesse o menu “Atendimento”
E então o menu “Histórico de atendimento".

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Como extrair a transcrição de conversa

Ticket com menos de 90 dias

Para extrair a transcrição de conversa de um ticket aberto num período de até 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Selecione o ticket que deseja ver a transcrição da conversa no filtro ID do Ticket;
Em seguida filtre o período de até 90 dias anteriores ao dia atual em que o ticket foi aberto;
Se os filtros forem correspondentes ao ticket que você está procurando ele será apresentado na listagem;
Clique sobre o card do ticket apresentado;
Ao abrir o ticket você será direcionado para a tela do contato e na janela lateral direita poderá ler a transcrição do ticket;
Para extrair a transcrição clique no botão com ícone de seta “Baixar transcrição da conversa”;
E então a transcrição do ticket será baixada para o seu computador.
Repita esses passos para baixar outras transcrições individualmente.

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Ticket com mais de 90 dias

Para extrair a transcrição de conversa de um ticket aberto num período de mais de 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Selecione o ticket que deseja ver a transcrição da conversa no filtro ID do Ticket;
Em seguida filtre o período, de até 5 anos, em que o ticket foi aberto;
Como o período é anterior a 90 dias, o sistema não mostrará a listagem de ticket, e sim lhe dará duas opções: Lista de tickets e Transcrição de conversa;
Para solicitar a transcrição do ticket clique no botão “Transcrição de conversa”;
Ao clicar o sistema pedirá para você confirmar as informações filtradas;
Se tudo estiver correto, clique em “Enviar transcrição”;
Feito isso o sistema irá processar sua solicitação, e quando concluída enviará o retorno para seu e-mail;
Em caso sucesso, você receberá um e-mail com o link para baixar a transcrição da conversa;
Caso o sistema não encontre a transcrição, ele lhe retornará um e-mail dizendo que não encontrou e que você deve alterar os filtros e solicitar a transcrição novamente;
O processamento pode levar algum tempo para chegar no seu e-mail, então recomendamos solicitar com antecedência para que tenha a informação no momento que precisar.
Repita esses passos para baixar outras transcrições individualmente.

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Contato completo com menos de 90 dias

Para extrair a transcrição de conversa de um contato num período de até 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Selecione o contato que deseja ver a transcrição da conversa no filtro contato;
Em seguida filtre o período de até 90 dias anteriores ao dia atual;
Se os filtros forem correspondentes ao que você está procurando, todos os tickets daquele contato no período selecionado serão apresentados na listagem;
Clique sobre o card do ticket que deseja ver a transcrição;
Ao abrir o ticket você será direcionado para a tela do contato e na janela lateral direita poderá ler a transcrição do ticket;
Para extrair a transcrição clique no botão com ícone de seta “Baixar transcrição da conversa”;
E então a transcrição do ticket será baixada para o seu computador.

Note que nesta tela você poderá ver todos os tickets do abertos por este contato num período de até 90 dias anteriores ao dia atual, sendo assim pode ver e baixar a transcrição de todos eles, um por um.

Repita esses passos para baixar outras transcrições individualmente.

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Contato completo com mais de 90 dias

Para extrair a transcrição de conversa de um contato num período maior que 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Selecione o contato que deseja extrair a transcrição da conversa no filtro contato;
Em seguida filtre o período, de até 5 anos, em que deseja a transcrição;
Como o período é anterior a 90 dias, o sistema não mostrará a listagem de ticket, e sim lhe dará duas opções: Lista de tickets e Transcrição de conversa;
Para solicitar a transcrição do ticket clique no botão “Transcrição de conversa”;
Ao clicar o sistema pedirá para você confirmar as informações filtradas;
Se tudo estiver correto, clique em “Enviar transcrição”;
Feito isso o sistema irá processar sua solicitação, e quando concluída enviará o retorno para seu e-mail;
Em caso sucesso, você receberá um e-mail com o link para baixar a transcrição da conversa completa no período selecionado;
Caso o sistema não encontre a transcrição, ele lhe retornará um e-mail dizendo que não encontrou e que você deve alterar os filtros e solicitar a transcrição novamente;
O processamento pode levar algum tempo para chegar no seu e-mail, então recomendamos solicitar com antecedência para que tenha a informação no momento que precisar.
Repita esses passos para baixar outras transcrições individualmente.

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Como extrair a lista de tickets

Com menos de 90 dias

Para extrair a lista de tickets abertos num período de até 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Selecione o período de até 90 dias anteriores ao dia atual;
Então todos os tickets abertos a no período selecionado serão apresentados em tela;
Para baixar essa listagem clique no botão "Enviar por email", no canto superior direito.
Uma caixa de diálogo será apresentada, nela insira para qual e-mail o sistema deve enviar a lista de tickets.
Feito isso o sistema irá processar sua solicitação, e quando concluída enviará o retorno para seu e-mail;
Em caso sucesso, você receberá um e-mail com o arquivo com a lista de tickets do período selecionado;
Caso o sistema não encontre nenhum ticket no período, ele lhe retornará um e-mail dizendo que não encontrou e que você deve alterar os filtros e solicitar a lista novamente;
O processamento pode levar algum tempo para chegar no seu e-mail, então recomendamos solicitar com antecedência para que tenha a informação no momento que precisar.
Repita esses passos para baixar a lista de tickets de outros períodos.

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Com mais de 90 dias

Para extrair a lista de tickets num período maior que 90 dias atrás siga estes passos:

Acesse a tela de histórico de atendimento conforme mencionado nos passos acima;
Filtre o período, de até 1 ano, em que deseja a a lista de tickets;
Como o período é anterior a 90 dias, o sistema não mostrará a listagem de ticket, e sim lhe dará duas opções: Lista de tickets e Transcrição de conversa;
Para solicitar a lista de tickets clique no botão “Lista de tickets”;
Ao clicar o sistema pedirá para você confirmar as informações filtradas;
Se tudo estiver correto, clique em “Enviar lista”;
Feito isso o sistema irá processar sua solicitação, e quando concluída enviará o retorno para seu e-mail;
Em caso sucesso, você receberá um e-mail com o link para baixar a lista de tickets completa no período selecionado;
Caso o sistema não encontre nenhum ticket no período, ele lhe retornará um e-mail dizendo que não encontrou e que você deve alterar os filtros e solicitar a lista novamente;
O processamento pode levar algum tempo para chegar no seu e-mail, então recomendamos solicitar com antecedência para que tenha a informação no momento que precisar.
Repita esses passos para baixar a lista de outros períodos.

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Recomendações de uso

Caso você precise extrair a transcrição completa de um determinado contato, a melhor forma de fazer isso é selecionando o contato no filtro contatos e depois selecionando a data inicial igual ou anterior a data de criação do contato, caso você não tenha essa informação, selecione um período inicial mais antigo e a data final coloque o dia atual. Assim o sistema irá procurar por todas as conversas daquele contato no período selecionado e lhe retornar a transcrição completa deste período por e-mail.

Artigos complementares

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃