Relatório de atendimento – Blip | Blip Help

Índice:

Para que serve o relatório de atendimento

A funcionalidade de relatório de atendimento serve para que o gestor de atendimento consiga ver e extrair dados históricos referentes a sua operação de atendimento. Os dados lhe permitirão fazer várias análises distintas, desde volume de tickets e seus status, tempos de espera e atendimento, além de conseguir visualizar também a produtividade dos seus atendentes.

Com base nos dados dessa funcionalidade é possível visualizar métricas período a período e analisar pontos de atenção e melhoria, bem como acompanhar se as ações de melhoria estão trazendo resultados esperados.

Permissões necessárias

Para conseguir acessar a tela de relatório de atendimento é necessário ter a seguinte permissão no sistema: Helpdesk > “Visualizar” ou “Ver e editar”

Como funciona o relatório de atendimento

A funcionalidade de relatório de atendimento considera todos os atendimentos do dia atual e do passado, então é possível selecionar os dias exatos que deseja analisar, desde um único dia, até um período máximo de 3 meses.

Hoje não é possível visualizar um período maior que três meses de histórico, ou seja, contando do dia atual, você conseguirá ver dados de até 90 dias anteriores. Por isso recomendamos ver e extrair os dados mês a mês caso queira ter um histórico maior para analisar.

Importante: Quando o dado for igual a 0, ou seja, o total ou a média for 0, então o sistema mostrará ZERO conforme a unidade de medida, se for tempo será mostrado 00:00:00 e se for número absoluto será mostrado 0. Caso não tenha dados suficientes para mostrar, o sistema irá mostrar apenas o símbolo de “-”.

Para acessar a funcionalidade de relatório de atendimento siga os passos a seguir:

Acesse o seu portal;
Selecione a empresa onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
Depois acesse o menu “Atendimento”
E então o menu “Relatório de atendimento”.

Que relatórios consigo ver

Você pode ver várias informações simultaneamente na tela de relatório de atendimento, dentre elas você encontrará 8 seções:

Tempo máximo;
Status dos tickets;
Tempo médio
Tickets Abertos x Fechados;
Atendentes;
Filas;
Tags;
Produtividade.

Exploremos cada uma dessas seções e visões abaixo, antes disso é importante entender também os filtros aplicáveis nesta funcionalidade.

Filtros

Você pode aplicar diversos filtros na funcionalidade de relatório de atendimento, sendo:

Filtro por canal: permite filtrar os dados de um canal específico.
Filtro por atendente: permite filtrar os dados de um atendente específico.
Filtro por fila: permite filtrar os dados de uma fila específica.
Filtro por tag: permite filtrar os dados de uma tag específica, o filtro de tag irá trazer os resultados apenas de ticket

Estes quatro filtros permitem que você selecione vários itens por vez, e você pode selecionar vários itens em cada um deles para fazer um filtro mais específico, por exemplo:

Selecionar o canal de “WhatsApp” e Instagram, o atendente “João” e “Paula”, a fila “default” e as tags “dúvida de atendimento” e “Encerrado por inatividade”.

Com isso, o sistema irá mostrar apenas atendimentos que correspondam ao conjunto de filtros selecionados.

Estes 4 filtros irão filtrar a maioria das seções, menos a seção de produtividade.

Filtro por período

Este é o único filtro que irá filtrar todas as seções, ele serve para filtrar o período que deseja ver os dados de atendimento. Você pode filtrar desde um único dia até 3 meses, caso sejam os últimos 90 dias.

Tempo máximo

Nesta seção você encontrará as seguintes informações gerais sobre os tickets:

Tempo máximo de espera na fila: traz o maior tempo que um cliente esperou na fila até ser atendido. Essa métrica registra apenas tickets que chegaram a um atendimento.
Tempo máximo de 1ª resposta: nesta métrica você verá qual o máximo de tempo que um cliente levou para receber o primeiro contato do atendente após ter sido distribuído ou puxado pelo atendente. Para chegar nesse número são considerados apenas os tickets fechados no período selecionado, que já foram removidos da tela do atendente.

Status dos tickets

Esta seção está focada em mostrar a quantidade de tickets em cada status, onde:

Abertos: Traz o total de tickets abertos no período selecionado.
Perdidos: Atendimentos encerrados pelo cliente enquanto ele ainda estava na fila de atendimento e ainda não havia sido atribuído a um atendente.

Para os clientes conseguirem sair do atendimento antes de serem atribuídos a um atendente, é necessário configurar essa condição no fluxo do seu contato inteligente. Saiba mais neste link.

Abandonados: Atendimentos encerrados pelo cliente depois foram distribuídos ou puxados por um atendente.

Para os clientes conseguirem sair do atendimento após serem atribuídos a um atendente, é necessário configurar essa condição no fluxo do seu contato inteligente. Saiba mais neste link.

Outra forma considerada um ticket abandonado, é quando o ticket é encerrado por inatividade do cliente, e para que isso aconteça é necessário habilitar a configuração no portal e no builder. Saiba mais neste link.

Finalizados: Atendimentos, que foram finalizados ou transferidos para outra fila ou atendente.
Fechados: Corresponde a soma dos atendimentos perdidos, abandonados e atendidos.

Importante: Caso um ticket esteja finalizado por inatividade, pelo cliente e ainda esteja aberto na tela do atendente, ele não será considerado na soma dos tickets fechados.

Tempo médio

Nesta seção você encontrará dados referentes aos tempos de atendimento e status dos tickets, sendo:

Tempo médio de espera na fila: nesta métrica é mostrado qual o tempo médio que os clientes estão aguardando na fila até serem atribuídos a um atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no período selecionado, que já foram removidos da tela do atendente.
Tempo médio até 1ª resposta: essa métrica mostra qual o tempo médio que os atendentes estão levando para enviar a primeira mensagem para o cliente depois que eles são atribuídos ao atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no período selecionado, que receberam uma primeira resposta do atendente e que já foram removidos da tela do atendente. Ou seja, se um ticket foi criado e fechado sem a resposta do atendente, ele não será considerado nos cálculos.
Tempo médio de espera total: Esta métrica traz o tempo médio que um cliente demora para receber o primeiro atendimento, é a diferença entre o momento que o atendimento é distribuído para uma fila de atendimento até o momento que o atendente envia a primeira resposta.

O cálculo desta métrica considera apenas os tempos dos tickets fechados no período, que já foram removidos da tela do atendente.

Antes de calcular os tempos, o sistema separa esses os tickets em dois grupos, os tickets fechados sem atendimento humano, ou seja, tickets atribuídos a um atendente tendo sido fechados sem nenhuma interação do atendente. E os tickets fechados que tiveram atendimento.

Para os tickets que não tiveram atendimento, ele considerará como tempo de espera, o tempo que levou entre a criação do ticket até o fechamento, já que o cliente ficou esperando todo esse tempo por um atendimento e não recebeu.

Para os que tiveram atendimento, ele considerará o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta.

Por fim, o sistema soma os tempos dos dois grupos e divide pelo total de tickets fechados, resultando no tempo médio de espera.

Tempo médio de resposta: nesta métrica é mostrado qual o tempo médio que os atendentes estão levando para responder às mensagens do cliente. O cálculo desta métrica considera apenas tickets que tiveram pelo menos uma interação completa entre cliente e atendente, ou seja, tickets onde o cliente mandou mensagem e o atendente respondeu, que foram fechados no período selecionado, e já foram removidos da tela do atendente.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento. O cálculo desta métrica considera apenas tickets fechados no período selecionado, que já foram removidos da tela do atendente.

Tickets Abertos x Fechados

Nesta seção você verá a quantidade de tickets abertos e fechados por dia no período selecionado. A linha azul escura do gráfico mostra os tickets abertos e a linha azul clara mostra os tickets fechados.

Atendentes

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos separados por atendente, onde cada linha representa um atendente e irá trazer as seguintes informações:

Atendente: mostra quem é o atendente responsável pelos tickets.
Tickets finalizados: mostra quantos atendimentos foram concluídos por esse atendente.

Importante: Caso um ticket seja finalizado por inatividade, ou pelo cliente e ainda esteja aberto na tela do atendente, ele não será considerado na soma dos tickets finalizados.

Tempo médio da 1ª resposta: essa métrica mostra qual o tempo médio que os atendentes estão levando para enviar a primeira mensagem para o cliente depois que eles são atribuídos ao atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no período selecionado, que receberam uma primeira resposta do atendente e que já foram removidos da tela do atendente. Ou seja, se um ticket foi criado e fechado sem a resposta do atendente, ele não será considerado nos cálculos.
Tempo médio de espera: esta métrica traz o tempo médio que um cliente demora para receber o primeiro atendimento, é a diferença entre o momento que o atendimento é distribuído para uma fila de atendimento até o momento que o atendente envia a primeira resposta.

O cálculo desta métrica considera apenas os tempos dos tickets fechados no período, que já foram removidos da tela do atendente.

Para os tickets que não tiveram atendimento, ele considera como tempo de espera, o tempo que levou entre a criação do ticket até o fechamento, já que o cliente ficou esperando todo esse tempo por um atendimento e não recebeu.

Para os que tiveram atendimento, ele considera o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta.

Por fim, o sistema soma os tempos dos dois grupos e divide pelo total de tickets fechados, resultando no tempo médio de espera.

Tempo médio de resposta: nesta métrica é mostrado qual o tempo médio que os atendentes estão levando para responder às mensagens do cliente. O cálculo desta métrica considera apenas tickets que tiveram pelo menos uma interação completa entre cliente e atendente, ou seja, tickets onde o cliente mandou mensagem e o atendente respondeu, que foram fechados no período selecionado, e já foram removidos da tela do atendente.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento. O cálculo desta métrica considera apenas tickets fechados no período selecionado, que já foram removidos da tela do atendente.

Filas

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos separados por fila, onde cada linha representa uma fila e irá trazer as seguintes informações:

Fila: Mostram as filas cadastradas no seu chatbot.

Tickets finalizados: mostra quantos atendimentos foram concluídos nesta fila.

Importante: Caso um ticket seja finalizado por inatividade, ou pelo cliente e ainda esteja aberto na tela do atendente, ele não será considerado na soma dos tickets finalizados.

Tempo médio da 1ª resposta: essa métrica mostra qual o tempo médio que os atendentes estão levando para enviar a primeira mensagem para o cliente depois que eles são atribuídos ao atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no período selecionado, que receberam uma primeira resposta do atendente e que já foram removidos da tela do atendente. Ou seja, se um ticket foi criado e fechado sem a resposta do atendente, ele não será considerado nos cálculos.
Tempo médio de espera: esta métrica traz o tempo médio que um cliente demora para receber o primeiro atendimento, é a diferença entre o momento que o atendimento é distribuído para uma fila de atendimento até o momento que o atendente envia a primeira resposta.

O cálculo desta métrica considera apenas os tempos dos tickets fechados no período, que já foram removidos da tela do atendente.

Para os que tiveram atendimento, ele considera o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta.

Por fim, o sistema soma os tempos dos dois grupos e divide pelo total de tickets fechados, resultando no tempo médio de espera.

Tempo médio de resposta: nesta métrica é mostrado qual o tempo médio que os atendentes estão levando para responder às mensagens do cliente. O cálculo desta métrica considera apenas tickets que tiveram pelo menos uma interação completa entre cliente e atendente, ou seja, tickets onde o cliente mandou mensagem e o atendente respondeu, que foram fechados no período selecionado, e já foram removidos da tela do atendente.

Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento. O cálculo desta métrica considera apenas tickets fechados no período selecionado, que já foram removidos da tela do atendente.

Produtividade

Esta seção está focada em mostrar ao tempo que o atendente passou em cada status para trazer uma visão da sua produtividade, onde cada linha representa uma atendente e irá trazer as seguintes informações:

Atendente: Traz o nome dos atendentes cadastrados no chatbot.
Online: Mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou online no desk.
Em pausa: mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou em alguma pausa no desk, seja uma pausa padrão ou personalizada.
Invisível: Mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou invisível no desk.
Tempo total: mostra o tempo total que o agente esteve logado no desk, corresponde a soma dos tempos que ele passou online, em pausa e invisível.

Exportação de dados de produtividade e pausas

É possível além de ver os dados em tela, exportá-los para um arquivo de formato .csv, com esse arquivo você pode abrir os dados em uma planilha e fazer análises mais complexas que não são possíveis fazer em tela.

Hoje na tela de relatórios de atendimento é possível exportar apenas a seção de produtividade em dois arquivos separados, “Produtividade” e “Pausas”, cada um irá trazer uma visão diferente dos dados referente a seção produtividade, sendo:

Produtividade: Irá trazer os mesmo dados apresentados em tela na visão de produtividade com 5 colunas conforme o período selecionado, onde cada linha representa os dados de produtividade de um atendente.

As colunas são:

Atendente: traz o nome dos atendentes cadastrados no chatbot.
Online: mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou online no desk.
Em pausa: mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou em alguma pausa no desk, seja uma pausa padrão ou personalizada.
Invisível: mostra o tempo total no período selecionado que o atendente ficou invisível no desk.
Total: mostra o tempo total que o agente esteve logado no desk, corresponde a soma dos tempos que ele passou online, em pausa e invisível.

Pausas: Irá trazer os dados detalhados de cada pausa que os atendentes fizeram no período selecionado em 6 colunas, onde cada linha representa uma pausa. As colunas são:

Atendente: Traz o nome dos atendentes cadastrados no chatbot.
Data: Informa a data em que a pausa aconteceu.
Pausa: Traz o nome da pausa que o atendente fez.
Início: Informa a data e horário de início da pausa
Fim: Informa a data e horário do fim da pausa.
Duração: Traz a duração total da pausa.

Como exportar meus relatórios

Para exportar seu relatório é simples:

Após acessar a tela de relatório de atendimento e selecionar o período desejado, vá até a seção “Produtividade”;
Depois clique no ícone de exportar que fica no canto superior direito desta seção;
E então basta selecionar qual dos dois relatórios deseja exportar;
Pronto os dados serão baixados para o seu computador.

Gerenciador de relatórios

Como acessar o gerenciador de relatórios:

É possível extrair dados de atendimento de períodos anteriores a 90 dias através do gerenciador de relatórios, para chegar no gerenciador de relatórios siga os seguintes passos

Acesse o seu portal;
Selecione a empresa onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
Depois acesse o menu “Atendimento”
E então o menu relatórios de atendimento;
E por fim clique no botão “Gerenciador de relatórios".

Artigos complementares

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

Filtros

Filtro por período

Tempo máximo

Status dos tickets

Tempo médio

Tickets Abertos x Fechados

Atendentes

Filas

Tags

Produtividade

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