Análise de satisfação

Índice:

1. Para que serve a análise de satisfação dos atendimentos?
2. Configuração da Pesquisa de Satisfação no Bot
3. Métricas disponíveis

Para que serve a análise de satisfação dos atendimentos?

O foco dessa funcionalidade é oferecer aos gestores e supervisores uma visão abrangente e detalhada sobre como os clientes avaliam e comentam sobre os atendimentos recebidos. Este recurso valioso permitirá entender melhor a experiência do cliente, promovendo melhorias contínuas nos serviços prestados.

 

Configuração da Pesquisa de Satisfação no Bot

Configurar a pesquisa de satisfação é simples e essencial para começar a monitorar as opiniões dos clientes.

• Importante: Para começar, certifique-se de ter a versão 3.0 do Bloco de Atendimento Humano. 

 

No menu 'Builder', localize o bloco de atendimento humano. Clique com o botão direito em cima do bloco, e se houver uma opção ‘Atualizar’, atualize-o para a versão mais recente. Caso não exista a opção ‘Atualizar’, significa que seu bloco já está na versão 3.0.

Para configurar a pesquisa:

1 - Acesse o Builder e encontre o Bloco de Atendimento Humano.

2 - Na aba 'Condições de saída', habilite a opção ‘Exibir apenas blocos de pesquisa de satisfação’.

3 - Clique no campo ‘Ir para’ e selecione 'Criar bloco de pesquisa de satisfação'.

 

 

Com isso feito, os dados começarão a ser captados e estarão disponíveis no próximo dia, no dashboard para análises. 

 

A pesquisa padrão captura a nota e o comentário do cliente. As avaliações são baseadas em uma escala de 1 a 5:

• Notas 1 e 2 = Insatisfeitos/Detratores

• Nota 3 = Neutros
• Notas 4 e 5 = Satisfeitos/Promotores

 

Período de atualização dos dados no dashboard

Os dados apresentados na tela de Análise de satisfação são coletados durante os atendimentos, passam por processamento no sistema, sendo disponibilizados a cada hora. Este processo ocorre na janela das 7h às 19h.

Observação: Os dados de satisfação estarão disponíveis por um período de até dois meses.

 

Métricas disponíveis

Ao acessar a página, diversas métricas estarão disponíveis sobre a satisfação dos clientes e o desempenho dos atendimentos, além dos diversos filtros para personalizar sua análise:

1. Métricas de satisfação

As métricas de satisfação são indicadores-chave que oferecem uma visão abrangente do nível de satisfação dos clientes. Abaixo, uma breve descrição das métricas presentes:

• Média geral de satisfação: representa a média das notas das respostas recebidas. Essa métrica fornece uma visão resumida do grau de satisfação dos clientes conforme os filtros selecionados. Pela configuração padrão, as notas variam entre 1 a 5.
• Total de tickets fechados: essa métrica apresenta a quantidade de tickets perdidos, abandonados e concluídos. 
• Total de respostas: corresponde ao total de respostas obtidas através da pesquisa de satisfação. Podendo ela ser parcial (quando o cliente envia somente a nota, sem comentários) ou completa (quando o cliente envia a nota e o comentário).
• Taxa de respostas: essa métrica relaciona as duas anteriores (total de tickets fechados e total de respostas), trazendo o percentual de taxa de respostas.

2. Satisfação geral

A métrica de satisfação geral é uma representação visual que oferece uma visão da relação entre as respostas capturadas, categorizadas em insatisfeitas, neutras, satisfeitas e sem respostas. O gráfico de pizza é utilizado para ilustrar essa distribuição, permitindo uma análise visual rápida e clara da avaliação geral dos clientes em relação aos serviços prestados.

3. Comparativo de satisfação

A métrica oferece uma lista dinâmica de filas ou atendentes (o usuário pode selecionar a preferência no seletor), permitindo uma comparação visual através da distribuição quantitativa das barras horizontais.

4. Análise do período

Essa métrica possibilita a análise da média geral e da taxa de respostas ao longo do período, selecionado nos filtros. Ao posicionar o cursor do mouse sobre a área preenchida do gráfico, é possível acessar dados específicos, como a média geral, a taxa de resposta e o total de respostas para um dia específico dentro desse período. 

5. Dados segmentados

Nessa tabela é possível analisar com mais detalhes os dados das respostas obtidas, nela você encontrará 3 abas:

• Geral: Análise de forma geral/individual de cada resposta obtida. Nessa aba você encontrará os seguintes dados: 

ID do ticket, data de resposta da pesquisa, Fila de onde foi realizado o atendimento, atendente do ticket, ID do cliente, nota dada pelo cliente, avaliação (conforme a nota) e comentário aberto (caso seja uma resposta completa).

• Filas: Análise de forma segmentada às filas, de todas as respostas obtidas por cada uma, a partir dos filtros selecionados. Nessa aba você encontrará os seguintes dados:

Nome da fila em questão, média geral da fila, total de tickets da fila, total de respostas recebidas por aquela fila, total de pesquisas sem respostas, respostas insatisfeitas, neutras e satisfeitas.

• Atendentes: Análise de forma segmentada aos atendentes, de todas as respostas obtidas por cada um(a), a partir dos filtros selecionados. 

Nessa aba você encontrará os seguintes dados: 

• Nome do atendente em questão;
• Média geral do atendente;
• Total de tickets do atendente;
• Total de respostas recebidas pelo atendente;
• Total de pesquisas sem respostas;
• Respostas insatisfeitas;
• Neutras e satisfeitas.

 

 

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