Análise de satisfação

Índice:

1. Para que serve a análise de satisfação dos atendimentos?
2. Configuração da Pesquisa de Satisfação no Bot
3. Métricas disponíveis

Para que serve a análise de satisfação dos atendimentos?

O foco dessa funcionalidade é oferecer aos gestores e supervisores uma visão abrangente e detalhada sobre como os clientes avaliam e comentam sobre os atendimentos recebidos. Este recurso valioso permitirá entender melhor a experiência do cliente, promovendo melhorias contínuas nos serviços prestados.

 

Configuração da Pesquisa de Satisfação no Bot

Configurar a pesquisa de satisfação é simples e essencial para começar a monitorar as opiniões dos clientes.

• Importante: Para começar, certifique-se de ter a versão 3.0 do Bloco de Atendimento Humano. 

 

No menu 'Builder', localize o bloco de atendimento humano. Clique com o botão direito em cima do bloco, e se houver uma opção ‘Atualizar’, atualize-o para a versão mais recente. Caso não exista a opção ‘Atualizar’, significa que seu bloco já está na versão 3.0.

Para configurar a pesquisa:

1 - Acesse o Builder e encontre o Bloco de Atendimento Humano.

2 - Na aba 'Condições de saída', habilite a opção ‘Exibir apenas blocos de pesquisa de satisfação’.

3 - Clique no campo ‘Ir para’ e selecione 'Criar bloco de pesquisa de satisfação'.

 

 

Com isso feito, os dados começarão a ser captados e estarão disponíveis no próximo dia, no dashboard para análises. 

 

A pesquisa padrão captura a nota e o comentário do cliente. As avaliações são baseadas em uma escala de 1 a 5:

• Notas 1 e 2 = Insatisfeitos/Detratores

• Nota 3 = Neutros
• Notas 4 e 5 = Satisfeitos/Promotores

Período de atualização dos dados no dashboard

Os dados apresentados na tela de Análise de satisfação são coletados durante os atendimentos, passam por processamento no sistema, sendo disponibilizados em tempo real.

Obs.: Os dados de satisfação estarão disponíveis por um período de até três meses.

 

Métricas disponíveis

Ao acessar a página, diversas métricas estarão disponíveis sobre a satisfação dos clientes e o desempenho dos atendimentos, além dos diversos filtros para personalizar sua análise:

1. Métricas de satisfação

As métricas de satisfação são indicadores-chave que oferecem uma visão abrangente do nível de satisfação dos clientes. Abaixo, uma breve descrição das métricas presentes:

• Média geral de satisfação: representa a média das notas das respostas recebidas. Essa métrica fornece uma visão resumida do grau de satisfação dos clientes conforme os filtros selecionados. Pela configuração padrão, as notas variam entre 1 a 5.
• Total de tickets fechados: essa métrica apresenta a quantidade de tickets perdidos, abandonados e concluídos. 
• Total de respostas: corresponde ao total de respostas obtidas através da pesquisa de satisfação. Podendo ela ser parcial (quando o cliente envia somente a nota, sem comentários) ou completa (quando o cliente envia a nota e o comentário).
• Taxa de respostas: essa métrica relaciona as duas anteriores (total de tickets fechados e total de respostas), trazendo o percentual de taxa de respostas.

2. Satisfação geral

A métrica de satisfação geral é uma representação visual que oferece uma visão da relação entre as respostas capturadas, categorizadas em insatisfeitas, neutras, satisfeitas e sem respostas. O gráfico de pizza é utilizado para ilustrar essa distribuição, permitindo uma análise visual rápida e clara da avaliação geral dos clientes em relação aos serviços prestados.

3. Comparativo de satisfação

A métrica oferece uma lista dinâmica de filas ou atendentes (o usuário pode selecionar a preferência no seletor), permitindo uma comparação visual através da distribuição quantitativa das barras horizontais.

4. Análise do período

Essa métrica possibilita a análise da média geral e da taxa de respostas ao longo do período, selecionado nos filtros. Ao posicionar o cursor do mouse sobre a área preenchida do gráfico, é possível acessar dados específicos, como a média geral, a taxa de resposta e o total de respostas para um dia específico dentro desse período. 

5. Dados segmentados

Nessa tabela é possível analisar com mais detalhes os dados das respostas obtidas, nela você encontrará 3 abas:

• Geral: Análise de forma geral/individual de cada resposta obtida. Nessa aba você encontrará os seguintes dados: 

ID do ticket, data de resposta da pesquisa, Fila de onde foi realizado o atendimento, atendente do ticket, ID do cliente, nota dada pelo cliente, avaliação (conforme a nota) e comentário aberto (caso seja uma resposta completa).

• Filas: Análise de forma segmentada às filas, de todas as respostas obtidas por cada uma, a partir dos filtros selecionados. Nessa aba você encontrará os seguintes dados:

Nome da fila em questão, média geral da fila, total de tickets da fila, total de respostas recebidas por aquela fila, total de pesquisas sem respostas, respostas insatisfeitas, neutras e satisfeitas.

• Atendentes: Análise de forma segmentada aos atendentes, de todas as respostas obtidas por cada um(a), a partir dos filtros selecionados. 

Nessa aba você encontrará os seguintes dados: 

• Nome do atendente em questão;
• Média geral do atendente;
• Total de tickets do atendente;
• Total de respostas recebidas pelo atendente;
• Total de pesquisas sem respostas;
• Respostas insatisfeitas;
• Neutras e satisfeitas.

Filtros

Você pode aplicar diversos filtros na funcionalidade de relatório de Análise de Satisfação:

Filtro por Pesquisas: permite filtrar os dados de uma pesquisa específica.

Filtro por Avaliações: permite filtrar os dados pela categorização da pesquisa, ou seja, se é Detrator, Neutro ou Promotor.

Filtro por fila: permite filtrar os dados de uma fila específica.

Filtro por atendente: permite filtrar os dados de um atendente específico.

Filtro por contato: permite filtrar os dados de um contato específico. Pode ser pesquisado por parte do nome, e-mail ou telefone do contato. 

Filtro por período

Este é o único filtro que irá filtrar todas as seções, ele serve para filtrar o período que deseja ver os dados de atendimento. Você pode filtrar desde um único dia até 3 meses, caso sejam os últimos 90 dias.

Você também pode selecionar os períodos pré-definidos de Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 15 dias ou Últimos 30 dias.

Filtros Salvos

Agora também é possível salvar seus filtros personalizados para usar sempre que for necessário, possibilitando por exemplo criar filtros para ver equipes específicas.

Para criar um filtro, basta preencher os filtros que deseja usar e depois habilitar a opção Criar Filtro Salvo com estes parâmetros.

Ao fazer isso, o sistema irá solicitar que você defina um nome para este filtro salvo.

Feito isso basta criar e aplicar seu filtro salvo.

Aplicando um filtro:

Para aplicar um filtro acesse o menu de filtros clicando no ícone de lápis na tela de relatórios;

O menu de filtros será apresentado;

Nele você pode fazer uma nova consulta, ou aplicar um filtro salvo anteriormente.

Para aplicar um novo filtro, selecione os filtros desejados e clique em Aplicar.

Para aplicar um filtro salvo, vá até o menu filtros salvos e então selecione o filtro salvo desejado e clique em Aplicar.

Você também pode excluir ou editar um filtro salvo, para isso acesse o menu de filtros.

Então vá até a aba de filtros salvos;

Selecione o filtro que deseja editar ou excluir;

Então clique em editar;

Se for excluir, basta clicar em excluir e confirmar a exclusão na caixa de diálogo apresentada.

Se for editar, basta alterar os filtros necessários e então clicar em salvar alterações.

Por fim, você pode limpar os filtros aplicados e voltar para o padrão dos últimos 30 dias.

Para isso abra o Menu de filtros;

Para isso abra o Menu de filtros;

Vá em Nova consulta;

E clique no botão limpar tudo e então em Aplicar.

E pronto, você voltou seus filtros para o padrão.

 

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃