Monitoramento de atendimento – Blip | Blip Help

Índice:

Para que serve o monitoramento

A funcionalidade de monitoramento serve para que o gestor de atendimento consiga acompanhar como está a sua operação em tempo real, desde atendimentos em andamento, até tempos de atendimento e pausas dos atendentes.

Com base nos dados dessa funcionalidade é possível entender como está a sua operação agora e tomar devidas ações para potencializar seu time de atendimento.

Observação: É importante ressaltar que, devido à expiração da sessão do usuário, o monitoramento no BLiP pode parar de atualizar após um dia de inatividade. Isso significa que o gestor de atendimento precisará atualizar a página e fazer login novamente, se necessário, para retomar o acompanhamento em tempo real da operação.

Permissões necessárias

Para conseguir acessar a tela de monitoramento é necessário ter a seguinte permissão no sistema: helpdesk > Visualizar ou Ver e editar.

Como funciona o monitoramento

A funcionalidade de monitoramento considera todos os atendimentos do dia atual e em tempo real, ou seja, só é possível ver o que já aconteceu naquele dia e o que está acontecendo no momento em que a funcionalidade estiver aberta.

Os dados são atualizados automaticamente a cada 15 segundos, mas caso você queira atualizar manualmente, basta clicar no ícone de círculo com uma seta no canto superior direito.

Importante: Quando o dado for igual a 0, ou seja, o total ou a média for 0, então o sistema mostrará ZERO conforme a unidade de medida, se for tempo será mostrado 00:00:00 e se for número absoluto será mostrado 0. Caso não tenha dados suficientes para mostrar, o sistema irá mostrar apenas o símbolo de “-”.

Observação: Não é possível nesta funcionalidade ver dados anteriores ao dia atual, para isso use a funcionalidade de relatórios.

Para acessar a funcionalidade de monitoramento siga os passos a seguir:

Acesse o seu portal;
Selecione a empresa onde contém o(s) seu(s) chatbot(s);
Em seguida escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração;
Depois acesse o menu “Atendimento”
E então o menu Monitoramento.

O que posso monitorar?

Você pode monitorar várias informações simultaneamente nesta tela, dentre elas você encontrará 8 seções:

Atendimentos em tempo real;
Status dos atendentes;
Atendimentos fechados hoje
Status dos tickets hoje;
Tickets em atendimento;
Tickets na fila
Atendentes;
Filas;
Tags.

Exploraremos cada uma dessas seções e visões abaixo, antes disso é importante entender também os filtros aplicáveis nesta funcionalidade.

Como filtrar as seções?

Você pode aplicar filtro por fila que irá filtrar todas as seções, para ver uma ou mais filas específicas, basta abrir o filtro e selecionar as filas que deseja analisar.

Nas seções “Atribuído/Em atendimento”, “Atendentes”, “Filas” e “Tags”, você pode aplicar filtro por atendente, para ver um ou mais atendentes específicos, basta abrir o filtro e selecionar os atendentes que deseja analisar.

Na seção “Aguardando atendimento” não é possível aplicar filtro de atendente, pois os tickets nessa visão ainda não foram distribuídos a um atendente. Caso exista algum atendente filtrado, a tag mudará de cor para cinza, sinalizando que aqueles filtros não estão ativos nessa seção.

Na seção “Atendentes”, você pode aplicar filtro por status, para ver os atendentes que estão em um ou mais status específicos, basta abrir o filtro e selecionar os status que deseja analisar.

Informações gerais sobre os Tickets

Nesta seção você encontrará as seguintes informações gerais sobre os tickets:

Tickets na fila: quantidade de tickets nas filas de atendimento, será considerado o total de tickets que ainda não foram atribuídos de todas as filas deste bot, ou das filas que estiverem filtradas.
Tempo máximo de espera na fila: esta métrica traz o maior tempo que um cliente está esperando na fila para ser atribuído a um atendente, se não houver nenhum cliente na fila também não haverá tempo a ser mostrado, então o sistema mostrará apenas o sinal de “-”.
Tempo máximo aguardando 1ª resposta: nesta métrica você verá qual o máximo de tempo que um cliente está esperando para receber o primeiro contato do atendente após ter sido atribuído a um atendente. Se não houver nenhum cliente aguardando a primeira resposta, também não haverá tempo a ser mostrado, então o sistema mostrará apenas o sinal de “-”.
Tickets em atendimento: quantidade total de tickets em atendimento no momento, ou seja, já foram distribuídos ou puxados pelo atendente, e já receberam a primeira resposta do atendente, mas ainda não foram encerrados.
Média de tickets por atendente: Esta métrica traz a média de tickets que estão com os atendentes no momento.

Seção Atendimentos fechados hoje

Esta seção está focada em mostrar a quantidade de atendentes em cada status base do sistema, onde:

Online: Atendentes que estão ativos e aptos a receber novos atendimentos.
Em pausa: Atendentes que estão em alguma pausa, seja a pausa padrão ou alguma pausa personalizada, como almoço, banheiro, etc. e por isso não recebem novos atendimentos.
Invisível: Atendentes que estão inativos e não podem receber novos atendimentos.

Atendimentos fechados hoje

Nesta seção você encontrará dados referentes aos tempos de atendimento e status dos tickets, sendo:

Tempos

Tempo médio de espera total: esta métrica traz o tempo médio que um cliente demora para receber o primeiro atendimento, é a diferença entre o momento que o atendimento é distribuído para uma fila de atendimento até o momento que o atendente envia a primeira resposta.

O cálculo desta métrica considera apenas os tempos dos tickets fechados no dia, que já foram removidos da tela do atendente.

Antes de calcular os tempos, o sistema separa esses os tickets em dois grupos, os tickets fechados sem atendimento humano, ou seja, tickets atribuídos a um atendente tendo sido fechados sem nenhuma interação do atendente. E os tickets fechados que tiveram atendimento.

Para os tickets que não tiveram atendimento, ele considerará como tempo de espera, o tempo que levou entre a criação do ticket até o fechamento, já que o cliente ficou esperando todo esse tempo por um atendimento e não recebeu.

Para os que tiveram atendimento, ele considerará o tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta.

Por fim, o sistema soma os tempos dos dois grupos e divide pelo total de tickets fechados, resultando no tempo médio de espera total

Tempo médio de resposta: nesta métrica é mostrado qual o tempo médio que os atendentes estão levando para responder às mensagens do cliente. O cálculo desta métrica considera apenas tickets que tiveram pelo menos uma interação completa entre cliente e atendente, ou seja, tickets onde o cliente mandou mensagem e o atendente respondeu, tendo sido fechados no dia, e já foram removidos da tela do atendente.
Tempo médio até 1ª resposta: essa métrica mostra qual o tempo médio que os atendentes estão levando para enviar a primeira mensagem para o cliente depois que eles são atribuídos ao atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no dia, que receberam uma primeira resposta do atendente e que já foram removidos da tela do atendente. Ou seja, se um ticket foi criado e fechado sem a resposta do atendente, ele não será considerado nos cálculos.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento. O cálculo desta métrica considera apenas tickets fechados no dia, que já foram removidos da tela do atendente.

Status dos tickets hoje

Esta seção está focada em mostrar a quantidade de tickets, baseado em seus status base do sistema:

Perdidos: Atendimentos encerrados pelo cliente enquanto ele ainda estava na fila de atendimento e ainda não havia sido atribuído a um atendente.

Para os clientes conseguirem sair do atendimento antes de serem atribuídos a um atendente, é necessário configurar essa condição no fluxo do seu contato inteligente. Saiba mais neste link.

Abandonados: Atendimentos encerrados pelo cliente depois foram distribuídos ou puxados por um atendente.

Para os clientes conseguirem sair do atendimento após serem atribuídos a um atendente, é necessário configurar essa condição no fluxo do seu contato inteligente. Saiba mais neste link.

Outra forma considerada um ticket abandonado, é quando o ticket é encerrado por inatividade do cliente, e para que isso aconteça é necessário habilitar a configuração no portal e no builder. Saiba mais neste link.

Finalizados: Atendimentos que o atendente finalizou ou transferiu para outra fila ou atendente.
Fechados: Corresponde a soma dos atendimentos perdidos, abandonados e atendidos.

Status Atribuído ou Em atendimento

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos que já foram atribuídos a um atendente e os atendimentos que estão em andamento. Além disso, é possível acessar o perfil do cliente que está em atendimento e também transferir ele para outro atendente ou fila.

Aqui você pode buscar por um ticket específico e escolher quantos tickets deseja ver por página, além de conseguir navegar entre as páginas para ver os atendimentos.

Cada linha representa um ticket e irá trazer as seguintes informações:

Tempo de espera na fila: mostra quanto tempo o cliente ficou esperando na fila até ser atribuído para um atendente.
Tempo até 1ª resposta: tempo que o atendente demorou para enviar a primeira mensagem para o cliente.
Cliente: Mostra o nome do cliente e ao lado dele um ícone de pessoa, que ao clicar nele, você será direcionado para a página do perfil deste cliente no desk.
Fila: Mostra em qual fila o cliente está sendo atendido no momento.
Atendente: Mostra para qual atendente este atendimento foi atribuído.
Tempo em atendimento: traz o tempo que este ticket está em atendimento.
Nº do ticket: exibe o número do ticket referente àquele atendimento, e ao lado dele um ícone com setas, que serve para transferir o atendimento, ao clicar nele um modal será mostrado e você poderá escolher para onde deseja transferir o atendimento.

Observação: O atendimento apresentados nessa seção ficarão amarelos sempre que um cliente estiver aguardando a primeira resposta do atendente. Assim que o atendente enviar a primeira mensagem para o cliente, a linha voltará a cor padrão.

Aguardando atendimento

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos que estão na fila de atendimento e ainda não foram atribuídos a um atendente. Além disso, é possível acessar o perfil do cliente que está em atendimento e também transferir ele para outro atendente ou fila.

Aqui você pode buscar por um ticket específico e escolher quantos tickets deseja ver por página, além de conseguir navegar entre as páginas para ver os atendimentos.

Cada linha representa um ticket e irá trazer as seguintes informações:

Tempo na fila: mostra quanto tempo o cliente está esperando na fila para ser atribuído para um atendente.
Cliente: mostra o nome do cliente e ao lado dele um ícone de pessoa, que ao clicar nele você será direcionado para a página do perfil deste cliente no desk. Para o nome ser exibido corretamente é necessário configurar a captura do nome no fluxo do seu contato inteligente.
Fila: Mostra em qual fila o cliente está aguardando o atendimento.
Nº do ticket: Exibe o número do ticket referente àquele atendimento, e ao lado dele um ícone com setas, que serve para transferir o atendimento, ao clicar nele um modal será mostrado e você poderá escolher para onde deseja transferir o atendimento.
Prioridade: Mostra qual a prioridade atribuída àquele ticket.

Atendentes

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos que já foram atribuídos separados por atendente.

Aqui você pode escolher quantos tickets deseja ver por página, além de conseguir navegar entre as páginas para ver os atendimentos. Também é possível filtrar essa visão por status do atendente.

Cada linha representa um atendente e irá trazer as seguintes informações:

Atendente: Mostra quem é o atendente responsável pelos tickets.
Tickets em atendimento: mostra quantos tickets estão em andamento com este atendente no momento. Ele considera todos os tickets atribuídos, mesmo que ainda não tenham recebido a primeira resposta.
Tempo médio de resposta: exibe qual o tempo médio que o atendente demora para responder uma mensagem do cliente.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos do atendente, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento.

Desconectar um atendente inativo

Em algumas operações, é comum o atendente esquecer de realizar a alteração de seu status por alguma eventualidade do dia a dia.

Como gestor, você também pode desconectar um atendente com o status on-line, mas que esteja indisponível para realizar atendimentos e, dessa forma, garantir que novos tickets sejam redirecionados apenas para atendentes ativos na operação.

Após clicar no botão indicado na imagem acima (na coluna “Ações”), uma mensagem será exibida na tela do atendente, informando que seu status será alterado (ver imagem abaixo) dentro de 1 minuto, caso o atendente clique no botão “Estou atendendo” a alteração de status não será realizada.

Informações importantes:

Tickets que já estão em atendimento não serão redirecionados automaticamente após a alteração de status.
Caso o mesmo atendente esteja realizando atendimentos para bots em contratos diferentes, a mensagem não será exibida e seu status será alterado somente na tela de Monitoramento, ou seja, este atendente continuará recebendo tickets.

Filas

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos separados por fila.

Aqui você pode escolher quantos tickets deseja ver por página, além de conseguir navegar entre as páginas para ver os atendimentos.

Cada linha representa uma fila e irá trazer as seguintes informações:

Fila: Mostra o nome da fila onde os tickets estão distribuídos.
Tickets aguardando: mostra quantos atendimentos estão aguardando na fila para serem atribuídos a um atendente.
Tickets em atendimento: mostra quantos tickets estão em andamento com este atendente no momento. Ele considera todos os tickets atribuídos, mesmo que ainda não tenham recebido a primeira resposta.
Tempo médio de espera: exibe qual o tempo médio que o cliente espera na fila até ser atribuído a um atendente.
Tempo médio de resposta: exibe qual o tempo médio que o atendente demora para responder uma mensagem do cliente.
Tempo médio de 1ª resposta: essa métrica mostra qual o tempo médio que os atendentes estão levando para enviar a primeira mensagem para o cliente depois que eles são atribuídos ao atendente. O cálculo desta métrica considera os tempos apenas dos tickets fechados no dia, que receberam uma primeira resposta do atendente e que já foram removidos da tela do atendente. Ou seja, se um ticket foi criado e fechado sem a resposta do atendente, ele não será considerado nos cálculos.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos da fila, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento.

Tags

Nesta seção você irá visualizar todos os atendimentos que já foram finalizados separados por tags. Importante saber que se o ticket possui mais de uma Tag, ele irá aparecer mais de uma vez, ou seja, para cada tag atribuída a ele irá contar uma vez, assim como os tempos serão considerados em todas as tags atribuídas ao ticket.

Aqui você pode escolher quantos tickets deseja ver por página, além de conseguir navegar entre as páginas para ver os atendimentos.

Cada linha representa uma tag e irá trazer as seguintes informações:

Tag: Mostra o nome da tag cadastrada no sistema.
Tickets finalizados: mostra quantos atendimentos foram finalizados com aquela tag.
Tempo médio de atendimento: esta métrica traz o tempo médio de duração dos atendimentos, que foram finalizados com aquela tag, considerando a partir do momento que o atendente manda a primeira mensagem para o cliente, até a finalização do atendimento.

Acessando a conversa, transferindo e finalizando ticket pela tela de monitoramento

Na tela de monitoramento também é possível acessar as conversas que seus atendentes estão conduzindo com seus clientes, além de conseguir transferir essa conversa para outro atendente ou ainda finalizar o atendimento se necessário.

Você consegue acessar os atendimentos em duas seções desta tela: “Tickets em atendimento” e “Tickets na fila”.

Para ver o atendimento da sua escolha, basta acessar uma dessas duas seções e clicar na linha que representa o atendimento escolhido, então uma janela lateral será apresentada com as informações do atendimento escolhido.

Nesta janela serão mostrados informações de:

Status do atendimento
Fila
Atendente
Conversa completa do ticket

Além disso, você pode também transferir esse ticket para outro atendente, basta clicar no ícone com duas setas no canto superior direito. Depois disso, uma caixa de diálogo será apresentada para você escolher se deseja transferir o ticket para outra fila ou para outro atendente, e então só clicar em transferir e pronto o ticket seu ticket foi transferido.

Também é possível concluir um ticket nesta janela, para isso clique no ícone com um check no canto superior direito. Ao fazer isso um caixa de diálogo será mostrada para que você escolha se quer inserir tags nesse atendimento, depois disso basta clicar em finalizar e pronto, seu ticket foi encerrado.

Modo tela cheia

Você também pode colocar seu monitoramento em tela cheia para projetar em algum monitor maior ou TV. Para isso, clique no ícone do quadrado pontilhado ao lado do ícone de atualizar dados.

Para sair do modo tela cheia basta apertar a tecla “ESC”, ou clicar novamente no ícone ao lado do ícone de atualizar dados.

Os dados exibidos em tela cheia são os da seção “Atendimentos em tempo real”, “Status dos atendentes”, “Atendimentos fechados hoje” e também uma nova seção “Tickets abertos por hora”, que mostra a média de tickets abertos por hora no dia atual.

Pronto! Agora você conhece todas as métricas da tela de monitoramento para conseguir acompanhar e melhorar a sua operação.

Artigos complementares

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Tempos

Acessando a conversa, transferindo e finalizando ticket pela tela de monitoramento

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