Índice:
Introducción
Aprenda a acceder y analizar datos consolidados sobre sus atenciones en la plataforma.
Dentro de STILINGUE Smart Care, tiene la opción de acceder al Informe de Atención y Notas para obtener una visión general de las interacciones recibidas en sus páginas propietarias y respondidas por su equipo de atención. Sin embargo, hay situaciones en las que la operación de atención es más robusta o requiere métricas aún más detalladas. Para estos casos y otros similares, la exportación de datos puede ser más indicada.
La exportación contiene todas las conversaciones, interacciones, cambios de status y acciones realizadas por el asistente a través de STILINGUE Smart Care en un período específico, para ser accesibles en formato .xls.
De esta manera, tiene a su disposición un panorama más completo sobre la atención y puede responder preguntas específicas, como: ¿quién fue responsable de una determinada transición de status en el intervalo analizado? ¿Cuántas veces se cambió el status en una conversación? ¿En qué momento se recopiló y procesó una interacción específica en el sistema? ¿Puedo verificar todas las interacciones respondidas en el mismo inbox de Facebook?
La exportación de datos Smart Care proporciona los insumos necesarios para responder estas preguntas a través de su análisis, lo que brinda una visión estratégica y basada en datos en la gestión de sus atenciones.
Conversaciones, Interacciones y Cambios de Estado
Antes de explicar las informaciones contenidas en la exportación, es importante recordar algunos conceptos que se explorarán en el documento. Estos conceptos deben entenderse solo en el contexto del informe y no necesariamente se pueden aplicar a otras áreas de Smart Care.
- Interacción: Es como llamamos a cada mensaje que ocurre en una Conversación.
- Cambios de Status: Son las transiciones realizadas por el encuestado en una Conversación durante la atención al cambiar el Status (por ejemplo, de Pendiente a Respondido).
- Conversación: Puede entenderse como un conjunto de Interacciones y Cambios de Status.
Una única Conversación mostrada en STILINGUE Smart Care puede contener diversas Interacciones y Cambios de Status. La información se muestra en la exportación según la fecha del intervalo del filtro.
¡Atención! En STILINGUE Smart Care, es posible seleccionar un período de 30 días para la exportación de los datos. Si necesita exportar un período más largo, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente.
¿Qué encontraré en la exportación?
La exportación de datos de STILINGUE Smart Care consta de una hoja de cálculo dividida en tres pestañas, que se pueden acceder en la esquina inferior izquierda del archivo. Estas son:
Interacciones
Esta pestaña incluye todas las interacciones realizadas según las páginas propietarias y el período indicado en el filtro. Es decir, una exportación correspondiente a la primera quincena de mayo mostrará las interacciones recopiladas entre el 01 y el 15 de mayo. Aquí, ya se pueden visualizar otros detalles de la interacción, como la fecha y hora de la interacción, la fecha de procesamiento, la URL y el operador asignado.
Cambios de status
En esta pestaña, el enfoque es analizar las acciones realizadas por los encuestados que resultaron en cambios de estado en el período. Es posible identificar elementos como la fecha y hora del cambio de estado, el ID y el nombre del operador que realizó el cambio, el ID de la conversación donde se cambió el estado, el tiempo hasta el cambio de estado y si el cambio ocurrido es un cambio de estado de la primera respuesta.
Tiempo hasta el cambio de estado
Calcula en segundos el tiempo entre el cambio de estado y el SLA acordado según la opción seleccionada, ya sea la fecha de publicación de la interacción o la fecha de recolección de la interacción. Más información disponible en la página de cálculo de SLA.
Conversaciones
Si en las pestañas anteriores el objetivo era brindar más detalles sobre las recopilaciones y operaciones realizadas, aquí la atención se centra en las conversaciones que contienen estas interacciones y cambios de status. Por lo tanto, tendremos información como la fecha y hora de la conversación (desde el inicio hasta el cierre), el tipo de publicación, el estado de la conversación y la cantidad de interacciones.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃