Índice:
Introducción
Personaliza las configuraciones del área encargada del contacto con los usuarios de tus páginas propietarias
STILINGUE Smart Care es una funcionalidad que optimiza las interacciones entre los usuarios de tus páginas propietarias conectadas a la plataforma. En esta área, puedes responder a diversos mensajes, como inbox, menciones, comentarios en publicaciones, entre otros, con la opción de seleccionar varias redes y páginas diferentes al mismo tiempo.
Es importante recordar que hay diferentes niveles de acceso y permisos para acceder y cambiar las configuraciones dentro de la plataforma. Para obtener más información sobre estas limitaciones, simplemente accede a este link.
Acceso
Desde el menú lateral, puedes acceder a otras funcionalidades presentes en STILINGUE Smart Care. Al hacer clic en "Configuraciones", podrás elegir parámetros importantes para facilitar el contacto con los usuarios de tus páginas:
Menú
1. General
Aquí se presentarán las configuraciones utilizadas en toda el área de STILINGUE Smart Care.
2. Calendarios
Puedes determinar calendarios diferentes y específicos según la logística de tu empresa. Obtén más información accediendo a la guía.
3. Ruteos
Puedes dirigir los mensajes recibidos en las páginas a los agentes de tu equipo según criterios predefinidos.
4. Colas
Organiza los llamados recibidos en filtros que se pueden acceder en el área de "Mis Conversaciones", según las características de los mensajes.
5. Volver a "Mis Conversaciones"
Regresa al área principal, donde puedes responder a las interacciones de los usuarios de las páginas conectadas.
Configuraciones Generales
La primera parte de las configuraciones se creó para que puedas seleccionar las siguientes funciones:
1. Calendario
Es necesario crear un calendario y registrarlo en las Configuraciones Generales (que son válidas para todo STILINGUE Smart Care). Si no hay un calendario específico seleccionado para el Ruteo, se utilizará el calendario predeterminado (elegido en esta área), al igual que el Tiempo Acordado de Respuesta.
2. Tiempo Acordado de Respuesta
El SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo de entrega de los servicios ejecutados por la empresa. Aquí puedes medir el tiempo de respuesta en la atención a los usuarios de las páginas propietarias, según la práctica de tu negocio.
¡Importante! Para definir el "Tiempo Acordado de Respuesta", debes tener un Calendario configurado. Consulta la guía y conoce más sobre esta funcionalidad.
3. Habilitar anotaciones automáticas del sistema
Al habilitar anotaciones, las siguientes funciones serán marcadas automáticamente por el sistema:
3.1 Marcación de respondente
Cuando un llamado Pendiente (que no tiene un respondente) se asigna a un respondente, el status se cambia automáticamente a Abierto.
3.2 Interacción respondida
Una interacción respondida por la plataforma se asigna al respondente que envió el mensaje. Este cambio se realiza automáticamente por el sistema si el operador está habilitado para responder.
Observación: la lista de respondentes se realiza a través de usuarios invitados. Esto significa que un usuario puede no aparecer si tiene un acceso que no ha sido activado por la invitación. Para que el respondente aparezca en la lista, es necesario que se le envíe una invitación al usuario, dentro del área de Administrar cuenta activa.
3.3 Estado de la interacción respondida
En el momento en que se responde la publicación, el estado se cambia automáticamente a Respondido.
4. Cerrar conversaciones sin interacción después de un tiempo determinado
Determina un período para que la conversación se cierre automáticamente. Esto significa que si prefieres que las conversaciones que no tengan interacciones recientes (nuevos mensajes) de los usuarios se marquen con el estado Cerrado, simplemente determina la hora en la regla.
Es importante destacar que para que el procedimiento ocurra, el estado de la conversación debe figurar como Respondido (ícono de ticket azul) y sin ninguna interacción durante el tiempo determinado en la regla de tiempo.
Dado que se trata del cierre de la conversación, los mensajes enviados por ti como propietario también se contabilizarán. Es decir, para que esta opción sea efectiva, no debes recibir mensajes a través de la plataforma.
Observación: es importante destacar que el cierre automático de conversaciones es diferente al cierre por servicio, dentro del Informe de anotaciones y atención. Esta diferencia, sin embargo, no afecta al SLA, ya que el cambio de estado de Respondido a Cerrado no cuenta para el SLA. Consulta la imagen:
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃