Blip Copilot

Índice:

1. Introducción
2. Cómo funciona Blip Copiloto
3. Resúmenes inteligentes
4. Respuestas sugeridas
5. Activación
6. Ajustes
7. Base de conocimientos
8. Usando Copilot con múltiples contextos
9. Configuración avanzada
10. Informes del copiloto Blip

 

Introducción

Blip copiloto es un asistente de inteligencia artificial generativa (LLM) que ayuda a los agentes con la atención al cliente, ya sea para atención al cliente u operaciones de ventas, brindando contexto sobre el consumidor y respuestas completas y precisas basadas en el contexto de la conversación.

 

¿Cómo funciona Blip Copiloto?

EL Punto luminoso en un radar copiloto tiene tres funcionalidades, cada una con un propósito específico, a saber:

• Resúmenes inteligentes;
• Respuestas sugeridas;
• Voz a texto (transcripción de audio a texto)

A continuación veremos cómo funciona cada uno de ellos.

 

Resúmenes inteligentes

La funcionalidad de resumen inteligente se creó para proporcionar al asistente un contexto rápido sobre el consumidor.

Para ofrecer estos contextos, la IA generativa analiza el historial de conversaciones de este consumidor con el contacto inteligente (antes del transbordo y servicio humano) y genera un contexto resumido y se lo entrega al asistente tan pronto como abre el boleto de este consumidor.

El resumen proporciona información como:

• Datos proporcionados por el cliente al bot o en conversaciones anteriores;
• Motivo del contacto actual;
• Número de llamadas de este consumidor en los últimos 30 días;
• Sentimiento de la conversación.

El resumen se genera automáticamente por cada ticket abierto por el agente que tiene la funcionalidad activada.

También se genera un resumen al final del ticket, mostrando un resumen de este último servicio y la sentimentalización final de la conversación.

 

Respuestas sugeridas

La funcionalidad de sugerencia de respuesta se creó para ayudar al agente a responder al consumidor en contextos complejos y temas que le son desconocidos o nuevos.

Para entregar las respuestas sugeridas, la IA analiza el contexto de la conversación y el contenido de la base de conocimiento previamente configurada con el contexto de la empresa y luego le da al agente que solicitó la respuesta sugerida dos opciones para que elija la que mejor le convenga. el más sensato con el momento.

La funcionalidad de sugerencia de respuestas entrega respuestas bajo demanda, es decir, para que genere sugerencias es necesario que el asistente pedido una respuesta haciendo clic en el botón disponible en tu escritorio Blip.

Antes de enviar la respuesta, el agente puede realizar modificaciones y personalizaciones según lo considere necesario.

 

Activación

Liberación de Punto luminoso en un radar copilot no contrato

Al ser un producto que se vende por separado, para activarlo es necesario adquirirlo. Después de la contratación, complete el formulario de activación. disponible aquí. 

Este formulario debe ser completado por las personas de Blip (KAM, CSM, AM, etc.) responsables de la cuenta del cliente.

En este formulario deberás completar la siguiente información:

• Empresa
• Fecha de cierre del trato
• ID de empresa en la plataforma
• ID de empresa en Hubspot
• Enlace para negociar sin hubspot
• Responsable KAM/AM
• MSC responsable
• Contexto de uso
• Correo electrónico del gerente de la empresa.
• Correos electrónicos de administradores de servicios
• Funcionalidad por lanzar
• Correos electrónicos de agentes que utilizarán la funcionalidad

Resúmenes inteligentes y respuestas sugeridas

En las funciones de Resúmenes inteligentes y Respuestas sugeridas, el administrador o la persona con acceso a la configuración de los asistentes en el Portal puede habilitar o deshabilitar los asistentes cuando sea necesario, sin necesidad de solicitar Blip.

Para hacer esto, siga los pasos a continuación:

1. Accede a tu portal;
2. Seleccione el contrato que contiene su(s) chatbot(s); (1 en la imagen)
3. Seleccione el menú BLip Copilot (2 en la imagen)
4. Luego elige el chatbot que deseas configurar; (3 en la imagen)
5. Luego acceda al menú “Servicio”
6. Vaya al menú lateral “Asistentes”;
7. Seleccione los asistentes cuyos permisos desea cambiar;
8. Luego en la esquina derecha haz clic en el icono de la persona con la llave;
9. Se mostrará la pantalla de permisos, ajuste los permisos de Sugerencia de respuesta y Resúmenes inteligentes según sea necesario.
10. Luego haga clic nuevamente en el ícono al lado de la palabra permisos;
11. Y eso es todo, la configuración de su asistente ha sido ajustada.

 

Ajustes

Respuestas sugeridas

(El vídeo puede contener algunas diferencias en la interfaz, ya que siempre estamos actualizando el producto)

Sólo la funcionalidad de sugerencias de respuesta requiere configuración y debe configurarse por BOT, es decir, cada BOT debe pasar por el siguiente proceso de configuración:

12. Accede a tu portal;
13. Seleccione el contrato que contiene su(s) chatbot(s);
14. Luego elige el chatbot que deseas configurar;
15. Luego acceda al menú “Servicio”
16. Y luego el menú Blip Copilot;
17. En esta pantalla, haga clic en el selector (interruptor) para habilitar el copiloto Blip en este bot;
18. Una vez habilitado, complete los datos del formulario de acuerdo con la siguiente tabla;

 

19. Después de completar la información del cliente, haga clic en guardar.

Buenas practicas

Los campos del formulario son campos textuales, así que preste atención a la correcta ortografía de las respuestas. en el campo "Nombre de empresa", Ingrese solo el nombre de la empresa con las letras iniciales en mayúscula. en el campo “Demanda(s) de servicio en Blip Desk”, la respuesta debe ser objetiva y directa.

Si es necesario agregar nuevas instrucciones en el campo "Orientación adicional", estas son algunas de las mejores prácticas:

• Las instrucciones deben ser claras y concisas:  Formule instrucciones directamente, evitando ambigüedades y complejidades innecesarias.
• Limite el alcance de las respuestas:  Si es necesario, indique al copiloto que las respuestas sugeridas deben restringirse a un dominio, tema o contexto particular para evitar respuestas fuera de alcance.
• Evite ingresar instrucciones largas: El copiloto tiende a funcionar mejor con instrucciones breves y directas, así que evite incluir información innecesaria.

Después de completar los campos haga clic en el botón "Ahorrar" para que se guarden los cambios.

 

Base de conocimientos

Para que el Punto luminoso en un radar Copiloto Para poder sugerir respuestas precisas a los agentes, es fundamental que la base de conocimientos esté bien alimentada con información relevante. Esta base sirve como fuente de datos para que el copiloto pueda formular respuestas sugeridas para que los asistentes humanos puedan resolver las demandas que llegan al Blip Desk.

Por lo tanto, es importante incluir información detallada sobre los productos y servicios que manejan los agentes, como beneficios, precios, especificaciones técnicas y otra información relevante. 

La base se puede enviar en formatos PDF, XLS, TXT y TSV y se debe organizar la estructura del documento de manera que el NOMBRE DEL CONTEXTO (siempre en mayúsculas) | En la misma línea están los textos que representan dicho contexto.

Es importante que el montaje y categorización de la base sea realizado por alguien que conozca bien las principales exigencias que reciben los asistentes humanos durante el transbordo.

A continuación, hemos incluido dos ejemplos de cómo se debe estructurar la base.

Fíjate que en el ‘Modelo en Texto Plano’ sigue el patrón: NOMBRE DE CONTEXTO (siempre en mayúsculas) | Y textos que representan dicho contexto en la misma línea. La base de datos en cuestión tiene 6 líneas y cada línea representa 1 contexto.

En la 'Plantilla de Hoja de Cálculo' se seguirá el mismo patrón de escritura pero separado en dos columnas, donde en la columna de la izquierda se debe rellenar el NOMBRE DEL CONTEXTO (siempre en mayúsculas), y en la columna de la derecha los textos que representan ese contexto. en la misma línea.

Plantilla en texto plano

Accede al modelo en .txt desde base de conocimientos aquí.

modelo de hoja de cálculo

Accede al modelo .tsv desde base de conocimientos aquí.

 

 

Envío de la base de conocimientos

Después de asegurarte de que la base tiene toda la información necesaria, sube el archivo en la sección Base de conocimiento. Seleccione el archivo xls, .txt o .tsv que contiene la base de conocimientos y luego haga clic en "Subir".
Opcionalmente, se puede utilizar un archivo PDF para entrenar la base de conocimientos. Utilizando un archivo PDF, la IA buscará en este archivo extractos de conocimiento relevantes y ella misma creará una lista de contenido que se utilizará para sugerir respuestas. Esta opción requiere más pruebas y calibración de los términos encontrados para un mejor funcionamiento.

Es importante tener en cuenta que para agregar, cambiar o eliminar cualquier información de la base de conocimiento, es necesario realizar estos cambios localmente en el archivo y luego cargar ese archivo. Este nuevo archivo será la nueva base de conocimientos, ya que se reemplazará el archivo .xls, .txt o .tsv anterior. Además, el contenido base debe ser únicamente textual.

Usando Copilot con múltiples contextos

En el caso de temas relacionados con múltiples productos insertados en la base de conocimientos, es Es necesario tener los datos en el siguiente formato: NOMBRE DEL CONTEXTO (mayúscula) |  ETIQUETA DE CONTEXTO | Textos que representan dicho contexto. son en la misma linea.

Ejemplo: REGISTRO DE PRODUCTO (letra mayúscula) | SUBCONTEXTO (letra mayúscula)

| Textos que representan dicho contexto.

 

Mensajes bienvenido

Incluir automáticamente el nombre del asistente

El siguiente paso es configurar los mensajes iniciales, que el asistente humano envía al consumidor final después del transbordo. Por defecto se añaden dos mensajes, pero puedes cambiarlos, o agregar más, o También es posible no tener ningún mensaje inicial después de la transferencia, de modo que la primera respuesta sugerida por Copilot esté relacionada con el último mensaje previo al transbordo del usuario.

Al agregar un mensaje inicial, puede usar ${NAME} y ${LASTNAME} en el texto del mensaje para obtener automáticamente el nombre y apellido del asistente en el mensaje de bienvenida después del desbordamiento.

Ejemplo:

Para configurar accede al apartado “Mensajes iniciales”

La cantidad máxima recomendada es de hasta 3 mensajes.

Para agregar un nuevo mensaje, complete el campo con el mensaje y luego haga clic en "Agregar mensaje".

Para eliminarlo, simplemente haga clic en el ícono de la papelera al lado del mensaje.

Para guardar los cambios, después de realizar ajustes en los mensajes iniciales, haga clic en "Guardar".

Observación: Se sugerirán mensajes iniciales cuando la conversación del escritorio solo contenga mensajes del cliente.

 

 

Configuración avanzada

Para acceder a la configuración avanzada, simplemente seleccione la pestaña "Configuración avanzada".

En la configuración avanzada puedes cambiar la temperatura de la IA generativa.

La temperatura controla el grado de precisión de las respuestas sugeridas por el copiloto. Un valor bajo indica que las respuestas generadas por el modelo serán más precisas y predecibles, y serán más fieles a la información contenida en la base de conocimiento. Un valor alto indica que será más probable que el copiloto genere respuestas creativas e impredecibles, y puede desviarse algo del alcance de la información contenida en la base.

Este valor se puede establecer entre 0,1 y 0,5.

ATENCIÓN: El valor predeterminado es 0,2; cambie esta configuración solo si está seguro de que no interferirá con la calidad de las respuestas sugeridas por Copilot.

Si llegó hasta aquí, completó la configuración del copiloto Blip y ahora puede comenzar a usarlo en su operación.

 

Informes del copiloto Blip

Para acceder a la página de métricas, vaya al menú Informes de Copilot.

Aquí es donde podrás optimizar el uso de tu Copilot, monitoreando los principales indicadores de uso de la herramienta, como adopción por parte de los agentes, tickets que fueron atendidos con Copilot, diferencia en tiempos de atención con y sin Copilot, además de la tasa de edición de las respuestas sugeridas. 

 

En esta página, también puede descargar las métricas de Blip Copilot, que incluyen respuestas sugeridas y seleccionadas, así como un resumen de las actividades que ocurrieron durante un período de tiempo. hasta 60 días antes de la fecha actual.

Para descargar métricas de uso, simplemente seleccione un rango de tiempo (hasta un máximo de 60 días antes de la fecha actual) y haga clic en “Generar métricas”, poco después se descargará en su máquina un archivo .xlsx que contiene toda la información.

 

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃