Reglas de SLA

Índice

1. ¿Qué es y para qué sirve?
2. ¿Cómo configurar una regla de SLA?
3. Seguimiento en tiempo real (Monitoreo)
4. Análisis de desempeño (Informe de Atenciones)
5. Análisis por ticket (Historial de atenciones)
6. ¿Cómo se calculan los indicadores de SLA?

¿Qué es y para qué sirve?

Las reglas de SLA son conjuntos de metas de tiempo que puedes configurar para seguir si los plazos de tu operación se están cumpliendo.

Dentro de una regla de SLA puedes establecer objetivos para una o más métricas de la operación: tiempo de espera (TME), tiempo de primera respuesta (TMR1) y tiempo de atención (TMA). Cada regla de SLA debe asignarse a al menos una cola, y puede definirse como predeterminada para todas las colas.

Al configurar una regla de SLA, Blip compara automáticamente los tiempos reales de los tickets con los tiempos que hayas definido. Esto permite generar alertas visuales e informes completos sobre el desempeño del equipo frente a las metas establecidas.

ATENCIÓN: Por el momento, esta funcionalidad solo está disponible en Beta. Si tienes interés en participar en las pruebas, contacta al CSM responsable de tu cuenta.

¿Cómo configurar una regla de SLA?

1. Accede al Portal de Blip;
   
   
2. Selecciona un bot de atención;
   
   
3. Ve a la pestaña “Atención”;
   
   
4. Entra en el menú “Reglas de SLA”;
   
   
5. Haz clic en “Nueva Regla”;
   
   
6. Asigna un nombre a la regla de SLA;
   
   
7. Selecciona las colas donde se aplicará la regla (o deja la regla como predeterminada para todas las colas);
   
   
8. Activa las métricas que quieres seguir:
   
   
   1. Tiempo Medio de Espera (TME)
      
      
   2. Tiempo Medio de la 1ª Respuesta (TMR1)
      
      
   3. Tiempo Medio de Atención (TMA)
      
      
9. Establece la meta de tiempo para cada métrica seleccionada;
   
   
10. Guarda la configuración.
    
    

¡Listo! A partir de ahora podrás hacer el seguimiento del cumplimiento de los tiempos esperados para las principales métricas de la operación. A continuación, puedes ver la pantalla de registro de una regla de SLA.

IMPORTANTE: Aunque puedes crear varias reglas de SLA, solo una puede aplicarse por cola. Todos los tickets que se dirijan a la cola con la regla asignada serán evaluados con base en las metas definidas dentro de esa regla — no es posible desactivar una regla (o sus metas) para tickets individuales.

Seguimiento en tiempo real (Monitoreo)

Siempre que un ticket supere alguna meta de SLA, se resaltará visualmente en la pantalla de monitoreo. El resaltado aparece sobre la métrica que fue excedida (“Tiempo en la Cola”, “Tiempo de 1ª Respuesta” o “Tiempo de Atención”).

Es posible visualizar la notificación en la sección de detalles de los tickets, en las pestañas “Asignado/En progreso” y “Tickets en la Cola”, como se muestra en la imagen a continuación:

La notificación visual de tickets asignados sin primera respuesta del agente aún aparece destacada en el monitoreo, pero en amarillo y solo sobre la columna “Tiempo de Atención”, mientras el texto “Esperando” esté visible:

Análisis de desempeño (Informe de Atenciones)

La sección de seguimiento de SLA, disponible en el informe de atenciones, reúne indicadores que ayudan al gestor a monitorear el desempeño de la operación en relación con las metas configuradas. En ella, es posible visualizar de forma clara:

• El cumplimiento general del SLA;
  
  
• Tickets que no alcanzaron las metas definidas;
  
  
• Tickets con regla de SLA asignada;
  
  
• Tiempo medio de excepción;
  
  
• Cumplimiento de las metas de SLA por tipo de métrica (Tiempo de espera, Tiempo de primera respuesta y Tiempo de atención).
  
  

A continuación, se muestra la sección de seguimiento de SLA en el informe de atenciones.

Esta visualización permite que los gestores identifiquen rápidamente los cuellos de botella en la operación y tomen decisiones estratégicas basadas en estos datos.

Además de la visión general por cola y por tipo de métrica, el informe de atenciones también presenta la tasa de cumplimiento de SLA por agente. Así, además de la visión general, el gestor puede también seguir el desempeño individual del equipo en relación con las reglas configuradas, identificando quién está cumpliendo con lo esperado y quién podría estar enfrentando dificultades.

CONSEJO: Además de la tasa de cumplimiento, mostrada en la sección “Agentes”, es posible visualizar más detalles del desempeño individual de los agentes o por colas en la sección de indicadores de SLA, al aplicar un filtro seleccionando un agente o cola específicos:

Con estos datos, es posible ofrecer retroalimentación más precisa, brindar soporte personalizado o reevaluar la distribución de atenciones entre los agentes.

Análisis por ticket (Historial de atenciones)

Además de las alertas visuales en tiempo real y de la vista de desempeño por equipo o agentes, también es posible consultar cómo se comportó un ticket específico en relación con las reglas de SLA, en el historial de atenciones.

Esta visualización por ticket permite entender, por ejemplo, qué metas se alcanzaron o se perdieron en cada atención, cuál fue el tiempo real registrado en comparación con la meta configurada y en qué punto del flujo hubo algún exceso.

Con esto, el gestor puede analizar casos puntuales con mayor profundidad, respaldar conversaciones de retroalimentación, investigar desvíos en el proceso y justificar decisiones operativas basadas en datos objetivos.

¿Cómo se calculan los indicadores de SLA?

 Cumplimiento General: Conteo de tickets, con una regla de SLA asignada y activa, que cumplieron con TODAS LAS METAS definidas en la regla.

Por ejemplo: en una determinada cola se asigna una regla de SLA, con metas de tiempo para Espera (10 minutos) y 1ª Respuesta (3 minutos). Tres tickets de esa cola fueron atendidos en el día, conforme a la siguiente tabla.

Observa que el ticket número #00001 cumplió con las metas de tiempo de espera y 1ª respuesta. En cambio, el ticket número #00002 superó el tiempo límite de espera y el ticket #00003 excedió ambas metas (espera y 1ª respuesta).
De este modo, el conteo de tickets que alcanzaron el 100% de las metas definidas para ellos (cumplimiento general) sería 01 (ticket #00001).

No alcanzados: Conteo de tickets que excedieron al menos una de las metas definidas en la regla de SLA asignada a ellos (este indicador es exactamente el opuesto del anterior).
Por ejemplo: considerando el escenario del ejemplo anterior, el conteo de tickets que no alcanzaron las metas de SLA sería 02 (tickets #00002 y #00003).

Tickets con regla asignada: Conteo de tickets atendidos en colas donde una regla de SLA fue configurada y estaba activa.

Por ejemplo: Imaginemos que una operación de atención tiene registradas dos colas diferentes — la cola A y la cola B. La primera cola (A) no tiene ninguna regla de SLA asignada, mientras que la segunda cola (B) tiene una regla de SLA asignada y activa.

En el ejemplo anterior, el indicador de tickets con regla asignada mostraría el número 203, aunque el total de tickets atendidos en el día fuera 468, ya que solo la cola B tenía una regla de SLA asignada y activa.

Tiempo de excepción: tiempo definido en la meta específica menos el tiempo real registrado en el ticket.
Si el resultado de este cálculo es un número mayor o igual a cero, entonces el valor contabilizado será cero. Si el resultado es menor que cero, entonces se contabilizará el propio valor calculado.

Por ejemplo: la meta de tiempo de atención definida para una determinada cola fue de 20 minutos. El ticket número #00008, asignado en esa cola, tuvo un TMA de 19:53, mientras que el ticket #00009, también asignado en la misma cola, tuvo un TMA de 27:09.

El ticket número #00008 no excedió la meta de TMA (20 minutos) y, por lo tanto, el tiempo de excepción permanecerá en cero, aunque el cálculo resulte en un número diferente de cero (00:00:07). En cambio, en el caso del ticket #00009, si aplicamos la regla (00:20:00 - 00:27:09), veremos que el tiempo total de excepción es menor que cero y, por eso, se contabiliza el valor calculado (00:07:09).

Tiempo medio de excepción: suma de los tiempos de excepción de las metas por ticket que superaron el SLA definido (independientemente del tipo de métrica), dividido por el número de veces que una meta superó el SLA definido.

Por ejemplo: considera que tres tickets superaron las metas de SLA definidas para ellos, según la tabla a continuación.

En el ejemplo anterior, tuvimos cuatro metas que fueron excedidas (en tres tickets diferentes). El tiempo medio de excepción se calcularía de la siguiente manera:
Tiempo medio de excepción = (
  Excepción del TMA del ticket #00011 +
  Excepción del TME del ticket #00012 +
  Excepción del TME del ticket #00013 +
  Excepción del TMR1 del ticket #00013
) / 4

Tiempo medio de excepción = (00:39:00 + 00:11:00 + 00:08:13 + 00:03:49) / 4
De este modo, el valor mostrado en el indicador de tiempo medio de excepción sería 00:15:30 (quince minutos y treinta segundos).

Tasa de cumplimiento de SLA por meta: número de tickets que alcanzaron la meta específica (TME/TMR1/TMA), dividido por los tickets que tenían la misma métrica asignada.
En este caso, el cálculo se hace individualmente por tipo de meta/métrica. Por lo tanto, si la regla de SLA asignada a las colas no tiene meta activa para alguna de las métricas operativas, el gráfico de esa métrica estará en cero.
Por ejemplo: la regla de SLA definida para las colas tenía metas activas para TME y TMA.

Suponiendo que los tickets de la tabla anterior representaran todas las atenciones realizadas en el período, que tenían una regla de SLA activa, la tasa de cumplimiento por meta sería la siguiente:

• Tiempo de espera (TME): 1 ticket con meta alcanzada / 5 tickets con la meta asignada (20%)
  
  
• Tiempo de primera respuesta (TMR1): ningún ticket con esta meta asignada (0%)
  
  
• Tiempo de atención (TMA): 3 tickets con meta alcanzada / 5 tickets con la meta asignada (60%)
  
  

Tasa de cumplimiento de SLA (agentes): número de tickets del agente que cumplieron todas las metas de SLA / número de tickets del agente que tenían la misma regla asignada.
Por ejemplo: suponiendo que el operador Juan realizó 10 atenciones en el día, todas con regla de SLA activa, y logró cumplir todas las metas de SLA en 7 de esas atenciones, su tasa de cumplimiento del día sería del 70%.

Para más información, accede a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o a los videos en nuestro canal. 😃