[Extensión] Cómo analizar el sentimiento de los clientes en las conversaciones de tu bot en Blip con la extensión Waizer

1. Introducción

2. Cómo analizar el sentimiento de los clientes

3. Ejemplo de uso

4. Buenas prácticas

5. Soporte

Descripción breve: Analiza el sentimiento de los clientes en las conversaciones de tu bot en Blip con Waizer, comparando el inicio y el fin de cada conversación y cruzando con el mapa de calor y los temas más discutidos.

Introducción

El sentimiento del cliente es uno de los indicadores más buscados, y por una razón directa: captura cómo se sintió la persona después de hablar con la empresa, algo que el índice de resolución por sí solo no muestra. Una atención puede estar técnicamente resuelta y aún así dejar al cliente frustrado por el tono o la demora en las respuestas.

Waizer aplica el análisis de sentimiento en cada conversación del bot y compara cómo llegó el contacto al inicio de la interacción con cómo salió al final. Esta comparación aparece en el gráfico de Burbujas de sentimiento, que posiciona cada conversación entre el sentimiento inicial y el final, y además puedes cruzar esta lectura con el Mapa de calor por día y horario y con los Temas más discutidos, entendiendo no solo que el cliente quedó insatisfecho, sino con qué. Para quienes ya intentaron hacer esto por su cuenta, la diferencia es clara: no es necesario crear una cadena de NLP, entrenar modelos ni integrar API de sentimiento. Waizer entrega el análisis listo en el panel.

Antes de comenzar

Antes de analizar el sentimiento de las conversaciones, verifica que:

• La extensión Waizer esté instalada y activa en el bot. Activa Waizer en Blip Store.

• El bot ya tenga conversaciones registradas en el período que quieres analizar.

• Tengas acceso al Dashboard de Waizer.

• El período analizado tenga suficientes conversaciones para generar una lectura confiable.

Cómo analizar el sentimiento de los clientes

1. Abre Waizer en el bot deseado y haz clic en Dashboard.

2. Localiza la tarjeta Sentimiento de las sesiones. Waizer clasifica el sentimiento como Positivo, Neutro o Negativo y mide tanto el inicio como el fin de cada conversación.

3. En la pestaña Burbujas de sentimiento, lee cada burbuja según su posición: el eje horizontal muestra el Sentimiento inicial y el vertical, el Sentimiento final. El tamaño de la burbuja refleja el volumen de mensajes. Pasa el cursor sobre el ícono de información para ver los cuadrantes, que separan las conversaciones que terminaron bien, las que recuperaron la confianza, las críticas mal resueltas y las que generaron frustración.

4. Abre la pestaña Mapa de calor para ver el sentimiento de las sesiones distribuido por día de la semana y horario. Así descubres si las conversaciones negativas se concentran en algún periodo específico.

5. Haz clic en una burbuja o en una celda del mapa para abrir las conversaciones de ese grupo y leer qué generó el sentimiento.

6. Cruza la lectura con la tarjeta Temas para identificar los asuntos ligados al sentimiento negativo. En el selector Ordenar por, alterna entre Más discutidos, Tasa de error, Índice de resolución y Tasa de desbordamiento para ver los temas desde cada ángulo.

Ejemplo de uso

Supongamos que muchos contactos inician la conversación con sentimiento neutro y terminan con sentimiento negativo. En las Burbujas de sentimiento este patrón aparece en las burbujas que caen del inicio al fin. Esto suele indicar que el bot no resolvió la demanda, que las respuestas no fueron claras o que el contacto fue dirigido por caminos incorrectos.

A partir de este análisis revisas los mensajes, ajustas las opciones del flujo y monitoreas si el sentimiento final mejora.

Buenas prácticas

• Analiza el sentimiento junto con la Tasa de error y la Tasa de desbordamiento.

• Observa qué temas de la tarjeta Temas concentran más sentimiento negativo.

• Revisa mensajes que puedan generar duda o frustración.

• Compara el sentimiento antes y después de cada ajuste en el flujo.

• Usa los temas más recurrentes para mejorar contenidos y respuestas del bot.

Soporte

En caso de duda o problema con la extensión, contáctanos por correo electrónico a support@wiv.com.br.

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