Qué hacer cuando un agente no recibe atenciones en Blip Desk – Blip | Blip Help

Contexto
Paso a paso para el diagnóstico y la solución

Contexto

Aprende a diagnosticar y resolver el problema de agentes conectados y disponibles en Blip Desk que no están recibiendo las transferencias de atenciones en sus colas. Este artículo detalla las verificaciones necesarias del estado de la conexión, las capacidades de la cuenta, la asignación de colas, las reglas de distribución, la estructura del flujo en Builder y la infraestructura local del navegador.

Antes de comenzar

Permisos de acceso: Perfil de Editor o Administrador en el Portal Blip para ajustar capacidades y colas.
Acceso al flujo: Permiso de edición en Builder del bot o enrutador.

Paso a paso para el diagnóstico y la solución

1. Verificación de la URL a la que accede el agente

Una de las razones más comunes de esta falla es el uso de un enlace incorrecto, desactualizado o guardado en favoritos con parámetros antiguos de la sesión anterior.

La página de Blip Desk carga normalmente y el sistema permite iniciar sesión, lo que da la falsa impresión de que todo está bien. Sin embargo, la conexión no se sincroniza correctamente con la cola de transferencia y las nuevas atenciones simplemente no aparecen en la pantalla.
Solicita al agente que cierre la pestaña actual y acceda a la plataforma escribiendo la dirección oficial y limpia en el navegador: https://{{IDdocontrato}}.desk.blip.ai/. Descubre cómo encontrar el ID de tu contrato aquí.
Indica al equipo que elimine los accesos directos antiguos y guarde únicamente la URL raíz en los favoritos del navegador, para garantizar que el error no se repita en los próximos días laborales.

2. Verificación del estado del agente

Para recibir solicitudes automáticamente, el agente debe estar conectado y tener el estado configurado como disponible.

Accede a la esquina superior de Blip Desk.
Verifica que el interruptor de estado esté marcado como Disponible (verde).
Si el interruptor ya está marcado como disponible, cambia el estado a En pausa o Inactivo.
Espera 5 segundos.
Cambia nuevamente el estado a Disponible para actualizar la conexión con la plataforma.

3. Verificación de la capacidad máxima de atenciones

Cada agente tiene un límite máximo de conversaciones simultáneas (Slots/Capacidad). Si el agente alcanzó el límite configurado, la cola no entregará nuevas solicitudes hasta que se finalice alguna atención.

Acciones para el agente:

Accede a la lista lateral izquierda de Blip Desk.
Cuenta la cantidad de chats activos.
Cierra y concluye las conversaciones que ya hayan finalizado.

Ajuste de capacidad (administradores):

Accede al Portal Blip.
Selecciona el Bot correspondiente.
Haz clic en el menú Agentes.
Selecciona la opción Gestión de Agentes.
Localiza al usuario deseado.
Verifica la columna Capacidad (Límite).
Aumenta la cantidad permitida de atenciones simultáneas si es necesario.

Para obtener más información sobre la configuración de slots, consulta la documentación: Cómo funciona la distribución automática de tickets en Blip Desk

4. Validación de permisos y registro en las colas de atención

El ticket puede dirigirse a una cola (área) en la que el agente no está registrado.

En el Portal Blip, accede al menú Agentes.
Haz clic en la opción Colas de atención.
Identifica qué cola es responsable de recibir la transferencia (por ejemplo: Ventas, Soporte, Cobranza).
Haz clic para editar la cola correspondiente.

Verifica la lista de integrantes y confirma que el agente esté agregado.
Agrega al agente si no aparece en la lista.
Haz clic en guardar los cambios.

5. Configuración de las reglas de distribución de tickets

Si la distribución de la transferencia está configurada como Manual, las atenciones no entran automáticamente en la pantalla del agente, sino que permanecen en la Cola de espera.

En el Portal Blip, accede a Preferencias.
Haz clic en Configuración general.
Verifica el tipo de distribución configurado:
- Manual: Indica al agente que acceda a la pestaña En espera (o Cola) de Blip Desk y haga clic en el botón Tomar atención.
- Automática: Asegúrate de que la opción de distribución automática esté habilitada correctamente para que el sistema entregue la solicitud directamente en el Blip Desk del agente disponible.

6. Validación de la regla del flujo en Builder

El flujo de conversación del chatbot (Builder) puede estar fallando al dirigir la conversación al módulo de Atención humana.

Accede al Builder del chatbot.
Localiza el bloque donde ocurre la transferencia a la atención humana.
Accede a la pestaña Acciones (Acción de salida/entrada de transferencia).
Confirma que el bloque esté configurado para dirigir al servicio de Atención humana.
Si la definición de la cola utiliza variables (como input.content o userState), confirma que el nombre de la cola escrito corresponda exactamente al nombre registrado en las Colas de atención (respetando mayúsculas y minúsculas).

7. Diagnóstico de red, caché y conexiones

Las conexiones mediante WebSockets de Blip Desk pueden bloquearse debido a inestabilidad de la red local, VPN, firewall corporativo o acumulación de caché en el navegador.

Solicita al agente que realice un Hard Refresh utilizando el atajo Ctrl + F5 (en Windows) o Cmd + Shift + R (en macOS).
Solicita al agente que pruebe el acceso a Blip Desk mediante una pestaña de incógnito.
Si el sistema funciona en una pestaña de incógnito, indica al agente que borre la caché y las cookies del navegador o desactive las extensiones (como bloqueadores de anuncios y ventanas emergentes).
Confirma con el equipo de TI local que los dominios *.blip.ai estén permitidos en las reglas del firewall y en la VPN de la empresa.

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