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Contexto
El chat entre gerente y agente es, de hecho, un hilo de conversación de tickets. Esto significa que la conversación siempre estará asociada a un ticket y solo podrá ocurrir cuando haya sido asignado a un agente.
Esta funcionalidad permite a los usuarios (administradores y asistentes) iniciar y responder conversaciones. Además, los usuarios reciben notificaciones para estar al tanto de los mensajes entrantes.
Cómo configurar
La funcionalidad está habilitada por defecto y la empresa debe solicitar al equipo de Blip que la desactive si no desea utilizarla, debido a que la opción de configuración a través del Portal aún no se ha desarrollado en la primera versión.
Como Utilizar
Envío de mensajes del gerente al asistente
El gerente podrá iniciar una conversación con el asistente en función de los tickets asignados o en curso. Para ello, primero deben seleccionar la opción de ver el hilo de conversación del ticket, en la pantalla de seguimiento, y luego la pestaña de chat (“Hablar con el agente)”.
Flujo de selección de tickets para ver el hilo de conversación entre gerente y asistente.
Notificaciones de mensajes para el asistente
Cuando un gerente envía un mensaje a un ticket que está en curso, el asistente recibe una notificación en la tarjeta del ticket, a la izquierda de la pantalla. Además, también ve una notificación en la pestaña "Hablar con el administrador", en la esquina superior derecha de la pantalla.
Notificación de mensajes recibidos por el asistente.
Además de las notificaciones mencionadas anteriormente, si el asistente no está viendo la pantalla del ticket, al hacer clic para abrir el ticket, se mostrará inmediatamente la pestaña "Hablar con el gerente", para que el asistente pueda ver más fácilmente el nuevo mensaje.
Envío de mensajes del asistente al gerente
Si el asistente desea contactar al gerente, puede iniciar la conversación desde la pestaña “Hablar con el gerente”, dentro del contexto del ticket, en la esquina superior derecha de la pantalla. Es importante señalar que los mensajes no están dirigidos a un usuario específico, por lo que cualquier gestor que tenga acceso a visualizar ese ticket podrá recibir y responder al mensaje enviado por el agente.
Se resalta la pestaña “Hablar con el gerente” después de recibir un mensaje del gerente.
Notificaciones de mensajes para el gerente.
Tan pronto como el asistente haya enviado un mensaje, los gerentes que tengan acceso al ticket serán notificados a través de los detalles del servicio en la pantalla de monitoreo. Los tickets con mensajes nuevos aparecerán en la parte superior de la lista de desglose y tendrán una notificación sobre el ícono de acceso al hilo de conversación. Las notificaciones solo se mostrarán en la pestaña "Asignado/En curso".
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