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Tablero Kanban en Desk

  • Actualización

Índice:

  1. ¿Qué es el Tablero Kanban en Desk?
  2. ¿Cuándo usar el modo Tablero?
  3. Objetivo de la funcionalidad
  4. Contexto
  5. ¿Qué cambia?
  6. ¿Cómo funciona el flujo?
  7. ¿Qué permanece igual?
  8. Limitaciones conocidas
  9. Preguntas frecuentes

 

¿Qué es el Tablero Kanban en Desk?

El modo Tablero (Kanban) es una nueva forma visual de organizar y gestionar tus tickets en Blip Desk.

Con él, puedes visualizar tus atenciones como un pipeline, seguir el progreso de los tickets y moverlos entre etapas de forma sencilla, usando arrastrar y soltar.

 

¿Cuándo usar el modo Tablero?

El modo Tablero es especialmente útil para:

  • Operaciones de ventas con embudo;

  • Atenciones con múltiples etapas;

  • Gestión de pipeline de clientes;

  • Escenarios con alto volumen de tickets simultáneos;

  • Equipos que necesitan una visión rápida del progreso de las atenciones.

 

Objetivo de la funcionalidad

Permitir que agentes y equipos gestionen sus atenciones como un pipeline visual, facilitando:

  • La organización de los tickets por etapa;

  • La priorización del trabajo;

  • El seguimiento del progreso;

  • El avance de las atenciones a lo largo del flujo.
     

Contexto

Esta funcionalidad es una evolución directa de la función de Carpetas.

Las carpetas siguen siendo la base de organización — el Kanban es la forma de operar visualmente sobre esta estructura.

En el modo Tablero:

  • Cada carpeta se convierte en una columna;

  • Los tickets se distribuyen entre estas columnas;

  • Mover un ticket entre carpetas representa el avance en el flujo (ej: etapas de un embudo de ventas).

Importante:
Para utilizar el modo Tablero, es necesario tener carpetas creadas.

Consulta también el artículo: Carpetas en Desk

 

¿Qué cambia?

El cambio principal es la introducción de una nueva forma de visualizar los tickets en Desk.

Ahora, justo debajo del título “Atenciones”, el agente tendrá un selector para alternar entre dos modos de visualización:

  • Lista — visualización tradicional, que sigue estando disponible normalmente

  • Tablero — nueva visualización en formato Kanban

Y al hacer clic en el menú Atención, se abre un segundo nivel para seleccionar la opción de visualización.

 

¿Cómo funciona el flujo?

  1. El agente accede a Blip Desk normalmente, a través de la URL que usa habitualmente.

  2. Para usuarios con la funcionalidad habilitada, se mostrará una comunicación vía Appcues, presentando el modo Tablero (Kanban) y su propósito.

  3. En la pantalla de atención, justo debajo del título “Atenciones”, el agente puede alternar entre los modos de visualización:

    1. Lista (visualización tradicional)

    2. Tablero (nueva visualización en Kanban)

  1. Al seleccionar el modo Tablero, los tickets se muestran en formato de columnas:

    1. Una columna inicial llamada Entrada, con tickets aún no organizados

    2. Las demás columnas representan las carpetas creadas

  1. Cada columna muestra:

    1. Nombre de la carpeta

    2. Cantidad de tickets (contador)

    3. Lista de tickets asociados

  2. Los tickets se presentan como tarjetas con información resumida, como:

    1. Nombre del contacto

    2. Tiempo desde la última interacción

    3. Estado (ej: “Nuevo”)

    4. Identificador del ticket

  3. El agente puede mover tickets entre columnas de forma sencilla, utilizando arrastrar y soltar. Esta acción representa el avance del ticket en el flujo (ej: cambio de etapa en el embudo).

  1. Al hacer clic en un ticket, la atención se abre en un panel lateral, sin salir de la visualización del tablero. En este panel, el agente puede:

    1. visualizar el historial de la conversación

    2. enviar mensajes

    3. transferir el ticket

    4. cerrar la atención

  1. El agente también puede crear nuevas carpetas directamente en el modo tablero, a través del botón “Crear carpeta”, ajustando el flujo según sea necesario.

 

¿Qué permanece igual?

El modo Tablero no reemplaza la experiencia actual — la complementa.

Permanece igual:

  • La visualización en Lista sigue disponible;

  • El concepto de ticket no cambia;

  • Las reglas de atención continúan igual;

  • Las acciones principales siguen disponibles:

    • enviar mensajes;

    • transferir atención;

    • cerrar ticket.

  • Las carpetas siguen siendo la base de organización;

  • Los permisos de acceso no se han modificado;

 

Limitaciones conocidas

Al ser una versión inicial en Beta, algunas funcionalidades aún no están disponibles en el modo Tablero.

Entre ellas:

  • Visualización completa de datos del contacto;

  • Metadatos e información avanzada;

  • Comentarios internos;

  • Acceso a detalles más completos de la atención;

  • Otras acciones avanzadas disponibles en la vista completa del ticket.

Otras limitaciones:

  • El modo Tablero depende de tener carpetas creadas;

  • No es posible reorganizar el orden de las columnas;

  • No hay automatización para mover tickets entre columnas (el movimiento es manual);

  • No hay métricas de pipeline (ej: tiempo por etapa, conversión, etc.);

  • La funcionalidad puede no estar disponible para todos los clientes;

  • Aún no está disponible en Desk App (solo versión web).

 

Preguntas frecuentes

  1. ¿El modo Tablero (Kanban) reemplaza la visualización en lista?

    No. La visualización en lista sigue disponible normalmente. El modo Tablero es una alternativa complementaria para organizar y gestionar los tickets de forma más visual.

  2. ¿Necesito configurar algo para usar Kanban?

    Sí. Es necesario tener carpetas creadas, ya que representan las columnas del tablero. Si aún no tienes carpetas, consulta el material de referencia: Carpetas en Desk

  3. ¿Qué pasa si no tengo carpetas? 

    En ese caso, el tablero estará limitado — mostrando principalmente la columna Entrada. Para aprovechar Kanban, se recomienda crear carpetas.

  4. ¿Puedo alternar entre Lista y Tablero en cualquier momento?

    Sí. El cambio entre modos es inmediato y puede hacerse en cualquier momento, sin pérdida de contexto.

  5. Si muevo un ticket en Kanban, ¿eso se refleja en la lista?

    Sí. Las dos visualizaciones están sincronizadas: los cambios en Kanban aparecen en la Lista y los cambios en la Lista aparecen en Kanban
     

  6. ¿Qué acciones puedo realizar en el modo Tablero?

    En Kanban, es posible realizar las principales acciones de atención, como:

  • visualizar la conversación
  • enviar mensajes
  • agregar etiquetas
  • transferir el ticket
  • cerrar la atención
  • mover tickets entre carpetas (arrastrar y soltar)

  1. ¿Todas las funcionalidades de Desk están disponibles en Kanban?

    Aún no. Algunas funcionalidades más avanzadas no están disponibles en esta versión inicial. Si es necesario, puedes cambiar al modo Lista para acceder a esas funcionalidades.

  2. ¿Puedo crear carpetas directamente en Kanban?

    Sí. Es posible crear nuevas carpetas directamente desde la interfaz del tablero, a través del botón “Crear carpeta”.

  3. ¿Kanban funciona como un CRM?

    No. Esta es una evolución de la experiencia de Desk para facilitar flujos de trabajo (como ventas), pero no reemplaza un CRM completo.

  4. ¿Existe automatización para mover tickets entre columnas?

    No. En esta versión, el movimiento es totalmente manual.

  5. ¿Kanban está disponible en Desk App?

    No. La funcionalidad está disponible solo en la versión web de Desk en este momento.

  6. ¿Quién puede usar el modo Tablero?

    La funcionalidad está habilitada para todos los clientes con Desk.
     

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