Descripción general de Blip Desk – Blip | Blip Help

Índice:

El objetivo de un contacto inteligente es resolver el problema de un cliente a través de una conversación. Para ello se pueden utilizar diversas herramientas, como botones, enlaces, medios de comunicación, integraciones de API y algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NPL), por ejemplo.

Sin embargo, en algunos contextos específicos, estas herramientas pueden no ser capaces de resolver completamente el problema del cliente. En estas situaciones, pasar el cliente a un operador humano puede ser la mejor opción.

Blip Desk es la herramienta de Blip que permite a un bot redirigir (Desbordamiento) la conversación de un usuario a un asistente humano. Esta redirección se produce de forma transparente para el cliente, lo que significa que tiene la sensación de que sigue hablando con el bot, pero es un asistente el que responde.

Colas y asistentes - Registro de Blip

Antes de empezar a utilizar Blip Desk, debes entender los conceptos que adopta.

Un asistente (o agente) representa al ser humano que tendrá acceso a Blip Desk para prestar servicio a un bot. Para ello, el agente necesita una cuenta Blip para utilizar el Blip Desk, registre al usuario para iniciar los siguientes pasos:

Solo regístrate en el enlace.

Para acceder a la herramienta de servicio, se hace lo mismo de forma aislada, a través del enlace https://desk.blip.ai

Una cola representa un conjunto de agentes capaces de dar soporte en un determinado tema.

Por ejemplo: João, Maria y Rafael son empleados de una compañía de seguros. João y Maria son responsables de las cuentas de tipo Basic, mientras que Rafael es responsable de la cartera de clientes Premium. En este escenario, probablemente los tres asistentes se distribuirán en dos colas: Básica (con Juan y María) y Premium (compuesta por Rafael).

Además del creador del bot, cualquiera que tenga acceso de escritura al módulo de asistentes de Blip puede gestionar sus colas y asistentes.

Observaciones:

Todos los servicios requieren una cuenta Blip para acceder a Blip Desk.
Un asistente puede formar parte de N colas.

Reglas de servicio

Dado que tu bot tiene más de una cola de atención, es necesario establecer reglas para dirigir las atenciones entre las colas. En el ejemplo anterior, las colas Basic y Premium recibirán atenciones basadas en alguna regla.

Las reglas que aparecen a continuación son un ejemplo de cómo enrutar mensajes entre diferentes colas:

Regla 1: Si el mensaje contiene “servicio básico”, reenviar a la cola básica
Regla 2: Si el mensaje contiene “servicio premium”, reenviar a la cola Premium

Para más detalles sobre cómo funcionan las reglas de respuesta o cómo crear una regla, consulte el artículo: Cómo configurar las reglas de asistencia en Blip Desk.

Cola de servicio

Como se ha explicado en el apartado anterior, cada servicio se envía a una cola a través de una regla de servicio. En Blip Desk, una cola de servicios es del tipo FIFO (First in First out), es decir, los servicios se tratan según el orden en que llegan.

Cada nuevo servicio se añade a la cola correspondiente. A partir de ese momento, cualquier asistente disponible - conectado y con estado online en la herramienta - puede atender activamente a un nuevo cliente.

Nota: Todos los agentes de una cola tienen el mismo acceso a los tickets de la cola correspondiente.

Entradas

Un billete representa un servicio, hasta su finalización o transferencia. En cuanto un asistente inicia un servicio, se genera un nuevo ticket. Asimismo, cuando el encargado cierra un servicio, se cierra el ticket correspondiente.

En todos los servicios es posible ver los tickets anteriores del mismo usuario, aunque hayan sido creados por otros asistentes.

Interacción

La interacción es otro concepto importante para entender Blip Desk. Es un conjunto de mensajes comenzados por el usuario y terminados por la respuesta de un asistente. Las interacciones nunca comienzan con mensajes del asistente.

Este es un concepto utilizado en el cálculo de algunas métricas de Blip Desk. Las interacciones no tienen por qué tener solo dos mensajes (uno de cada parte) y un billete puede tener varias interacciones.

Para ilustrarlo, imagina un ticket que contiene una secuencia de 2 mensajes del cliente, 3 del encargado y 5 del cliente (10 mensajes en total). Este ticket solo tiene 1 interacción: los 2 primeros mensajes, que eran del cliente, completan una interacción con los 3 mensajes del asistente. Los últimos 5 mensajes del cliente están esperando la respuesta del agente, por lo que aún no constituyen una interacción.

¡Actualmente es posible pegar imágenes en el Desk!

Simplemente, selecciona la imagen, mantén presionado Ctrl+C y luego Ctrl+V en la barra (o copia y pega) 'Escribe un mensaje'.

Atención: Al copiar y pegar una celda en Excel, la celda se pegará como una imagen (como ocurre en otras aplicaciones, como Skype y Telegram). Para pegar el texto de la celda copiada debes usar ctrl+v. Este proceso solo se puede hacer, un archivo a la vez.

También puedes arrastrar la imagen que quieras:

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Ahora que conoces los principales conceptos relacionados con la herramienta de asistencia de Blip, añade esta funcionalidad a tu contacto inteligente. Haga clic aquí para saber cómo activar Blip Desk.

Etiqueta

Las etiquetas son una forma de categorizar una atención finalizada. Pueden ser agregadas durante o al finalizar un ticket.

Comentarios

Los comentarios pueden ser escritos por los agentes y se refieren al cliente.
Los comentarios solo pueden ser leídos por los agentes que estén atendiendo al cliente en cuestión.

Historia

El historial muestra todos los tickets gestionados para ese cliente.

Terminar (o cerrar) un billete

Finaliza la instancia de un ticket añadiendo todas las etiquetas marcadas al ticket. La diferencia entre finalizar y cerrar es solo simbólica: finalizar es cuando el empleado cierra activamente un billete; cerrar es cuando el empleado lo cierra después de que el billete haya sido cancelado por el cliente. Descúbrelo accediendo aquí.

Transferir un billete

Finaliza el ticket actual, añadiendo todas las etiquetas al mismo, y crea un nuevo ticket, asociado a él, que se reenvía a la cola elegida. Este nuevo billete no recibe las etiquetas del billete transferido.

Transferencia a una cola

La opción “Transferir tickets, aunque todos los agentes de la cola estén desconectados”, dentro de los “Ajustes generales” en la pestaña “Asistencia” del portal, se refiere solo a las transferencias manuales, y no a los desbordamientos de tickets o a la distribución automática de tickets.

Métricas de Blip

El módulo de servicio humano de Blip mide el servicio en tiempo real y por período, en función de los eventos en cada servicio. Estos eventos se dividen en dos categorías:

Métricas relacionadas con los ingresos
Métricas relacionadas con el tiempo

La descripción y explicación de cada una de las evaluaciones se describe a continuación:

Billete

Un ticket puede entenderse como un ramal (branch) de una conversación para un servicio. Después de finalizar un ticket, la sucursal abierta anteriormente se cierra y el cliente vuelve a chatear con el bot. Para obtener más información sobre las entradas, haga clic aquí.

Durante un servicio un ticket puede tener diferentes estados.

La siguiente lista presenta los posibles de todos los estados de un ticket:

Abierto: Total de tickets que Blip Desk abrió en un período determinado. (Solo presente en la pantalla de reporte de ticket)
En la cola, que están presentes: Asistentes totales - Estos son los boletos que están en la cola esperando el servicio.
En servicio: Total de tickets que fueron asignados a un asistente y servicio iniciado. Un ticket se considera fuera de cola y en servicio después de la primera respuesta del asistente. .
Perdido: Total de tickets cancelados por clientes* antes de ser asignados a un agente.
Abandonado: Total de Tickets cancelados por clientes* después de asignados a un asistente.
Atendido: Entradas finalizadas y enviadas por el asistente. Los tickets llevados producen un ticket con un nuevo ID de descarga, por lo que se consideran cumplidos.
Cerrado: Total de tickets cerrados por Blip Desk en el período. Los boletos perdidos, abandonados y atendidos se consideran boletos cerrados.

Métricas - Tiempo

Tiempo de Cola: Tiempo del ticket en la cola hasta que se designe el asistente.
Tiempo de Primera Respuesta: Tiempo en el que el asistente responde para dar la primera respuesta al usuario que quiere recibir un ticket.
Tiempo de espera: Tiempo total de espera para que el usuario sea impugnado. Es la suma del tiempo de pegado y el tiempo de primera respuesta.
Tiempo medio de respuesta: Es el tiempo promedio que tarda el agente en responder un mensaje del cliente. Se calcula únicamente para los casos en los que haya al menos una interacción entre el agente y el cliente después de la primera respuesta del agente. El cálculo del tiempo MEDIO de respuesta se realizará de la siguiente manera:
Se calculará la media de la suma de los tiempos de respuesta (en segundos) / la cantidad de tiempos de respuesta ocurridos.

Por lo tanto, si hay 1 hora de tiempo de respuestas y hubo 10 interacciones entre el agente y el cliente, se calculará la media 1 hora / 10.
Tiempo medio de atención: Duración promedio de las atenciones durante el período, desde la primera respuesta del agente.

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃