Como utilizar o Relatório de Atendimento & Anotações para monitorar a performance dos atendentes – Blip | Blip Help

Índice:

Saiba como melhorar a performance da sua equipe utilizando o Relatório de Atendimento & Anotações em conjunto com outros módulos STILINGUE.

O Relatório de Atendimento & Anotações é uma área fundamental para analisar várias métricas relacionadas ao STILINGUE Smart Care. Uma das possibilidades que o relatório oferece é medir a performance dos atendentes, em conjunto com outros módulos da plataforma.

Esse recurso te ajuda a entender como a sua equipe de atendimento está atuando, identificar pontos de evolução e ter uma visão mais rica do trabalho realizado pelo time de atendimento.

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Listamos abaixo algumas formas de realizar essa mensuração:

1. Analisar a quantidade de interações recebidas por dia

Antes de prosseguir, é importante ter em mente que uma interação é diferente de uma conversa - e a mesma conversa pode possuir diversas interações. Por exemplo, tudo o que está destacado dentro do quadrado vermelho da imagem abaixo é considerado uma conversa. Já as mensagens escritas apontadas pelas setas vermelhas são as interações, que podem ser proprietárias (quando são interações originadas da sua página) ou não proprietárias (ou seja, que vieram de fora da página):

Portanto, uma mesma conversa pode apresentar várias interações. E pode ser interessante para a sua operação saber como analisar o volume de interações recebidas em um determinado período.

2. Visualizar o número de interações que entram por dia em suas páginas proprietárias

Para verificar essa informação, você deve acessar o menu principal do War-Room.

No menu lateral, vá em Visão Geral e abra o filtro global no canto superior direito da tela. Em seguida, selecione o campo de Filtro de Conversas. Aqui são retornadas todas as interações recebidas em suas páginas proprietárias.

Depois, vá no campo Origem das Interações (abaixo da área "Quem"), clique na opção “Ocultar minhas páginas” para negativar suas páginas proprietárias para evitar que as interações proprietárias sejam retornadas no filtro.

No campo Interações (que fica dentro da área “Conversas”), desmarque a opção “publicações proprietárias", também para garantir que o filtro retorne apenas interações dos usuários. Após selecionar tudo, aplique o filtro para visualizar os dados.

Lembrando que os outros parâmetros do Filtro de Conversas ficam a seu critério, portanto fique à vontade para utilizar os campos como achar necessário para uma análise mais completa.

Para conhecer mais sobre o Filtro de Conversas, clique aqui.

Após aplicar o filtro, você poderá visualizar em Visão Geral o total de interações do período selecionado e a linha do tempo das interações coletadas:

3. Visualize a performance em gráficos

Após verificar o total de interações, você agora pode medir a performance do seu time de acordo com o volume de interações observadas, considerando o intervalo escolhido no filtro.

Para isso, é necessário possuir a permissão de master ou administrador. Para saber sobre as permissões, clique aqui. Sabendo sobre as permissões, você vai acessar o módulo STILINGUE Smart Care e entrar no Relatório de Atendimento & Anotações. Nessa área, você pode reproduzir a filtragem realizada em Resumo > Visão Geral, selecionando os campos disponíveis no topo da tela.

Além disso, o relatório conta com algumas opções para avaliar a performance dos atendentes que compõem a sua equipe.

Ao fazer as suas análises, lembre-se que o Relatório de Atendimento & Anotações apresenta a performance conforme o período aplicado no filtro.

Veja mais detalhes sobre cada gráfico a seguir:

3.1 Horário de Atividades x Respondente

Esse gráfico apresenta, de forma consolidada, o horário em que os atendentes fazem mudanças de status de acordo com o período do filtro. Ou seja, por aqui é possível identificar padrões no volume de alterações de status ao longo das 24 horas do dia.

3.2 Atendimentos do Respondente

Aqui é possível visualizar a quantidade de vezes que o responsável pelo atendimento atribui um determinado status na conversa. Em parênteses, o tempo total de todas as alterações de status feitas pelos respondentes.

A tabela vai mostrar todas as conversas que tiveram status alterado de acordo com o período filtrado, independentemente da data de início da conversa. Além disso, uma mesma conversa pode ter passado por vários status diferentes, e cada status realizado pode ser contabilizado, desde que esteja de acordo com o filtro aplicado.

3.3 Atendimento do Respondente por Canal

Por último, este gráfico mostra a quantidade de conversas que foram atribuídas a cada respondente de acordo com o filtro. Assim que estiver atribuída, a conversa será contabilizada no gráfico.

Importante: a conversa será contabilizada para quem estiver atribuída, mesmo que esse atendente não tenha feito nenhuma tratativa no atendimento.

Outras possibilidades no filtro

Caso queira um detalhamento da performance de um atendente específico, o filtro também pode ser feito de forma direta, selecionando apenas esse atendente, por exemplo:

Nesse caso, todo o Relatório de Atendimento & Anotações retornará somente as atividades realizadas pelo respondente selecionado, como: número de conversas novas e pendentes, SLA entregue e acordado, Tempo Médio de Atendimento, entre outros dados apresentados na área.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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