SLA - Relatório de atendimento & anotações

Índice:

1. SLA Acordado x Entregue
2. SLA Entregue X Acordado
3. SLA de Primeira Resposta

Acesse dados importantes dentro do Relatório de atendimento & anotações que auxiliam na análise de desempenho da equipe.

Dentro do STILINGUE Smart Care, as interações coletadas pelo sistema geram um relatório amplo com dados importantes para o acompanhamento do desempenho da sua equipe.

Para acessar essa área, clique aqui para ler o guia.

Acompanhe o gráfico

SLA Acordado x Entregue

Ao configurar o SLA dentro da ferramenta, você garante o acompanhamento das demandas dos usuários das páginas proprietárias dentro da meta de tempo estipulado, diferente para cada empresa e segmento. Esse processo caracteriza o SLA acordado, diferente do que foi, de fato, entregue pela equipe.

A linha amarela, na parte debaixo do gráfico, aponta o tempo entregue pela equipe de atendimento, em relação à linha azul, que indica o tempo acordado. Caso o tempo entregue (linha amarela) esteja sempre abaixo do tempo acordado (linha azul) significa que, durante o período do filtro, o atendimento foi feito no tempo ideal, sem estourar o limite. Caso o tempo entregue encoste e ultrapasse a linha azul, o atendimento demorou mais para ser concluído. É importante lembrar que o desempenho individual dos respondentes podem ser selecionados na parte superior do relatório. Basta inserir o nome de um respondente por vez para a análise.

Esse gráfico também apresenta as opções de mostrar o tempo em horas, minutos ou segundos. Escolha a opção mais favorável para a visualização:

Observação: Caso o usuário selecione dois ou mais roteamentos no mesmo filtro, o SLA Acordado será o estabelecido nas Configurações Gerais do Conversas e o SLA Entregue será o geral.

SLA Entregue X Acordado

Observação: o gráfico acima, SLA Entregue x Acordado, exibe o SLA das conversas que foram respondidas no período filtrado.

Já o gráfico SLA Acordado x Entregue, exibe o SLA das conversas baseado na data de publicação da interação, independente da data que a interação foi respondida.

O SLA é uma sigla que significa Acordo de Nível de Serviço (ANS), já traduzido para o português. Esse acordo irá especificar o tempo e qualidade do desempenho de atuação de uma equipe. A ação engloba desde a primeira interação recebida, até a finalização do atendimento. 

Dentro de Configurações, acessado pela barra lateral do STILINGUE Conversas, você encontra o “Tempo Acordado de Resposta”. Lá é possível definir o SLA da sua empresa.

Importante! Para definir o “Tempo acordado de Resposta”, é necessário ter um Calendário configurado.

O gráfico de SLA irá contabilizar o tempo acordado de resposta (definido em Configurações) e o tempo gasto para finalizar um chamado (tempo médio de atendimento). 

Se você definiu o seu SLA em 20 horas, esse é tempo que você possui para finalizar as conversas no STILINGUE Conversas. Caso o valor seja extrapolado, isso será identificado no gráfico. A porcentagem mostra quanto tempo foi preciso para responder às interações em relação ao que foi configurado previamente. Para que as interações sejam finalizadas nesse gráfico, o status das interações deve ser alterado para Respondido ou Fechado.

SLA de Primeira Resposta

O gráfico permite medir a eficiência da operação em relação ao tempo (apresentado em minutos) que o atendente demora para enviar a primeira mensagem ao usuário. Por ‘primeira resposta’ entende-se o momento em que o status inicial (pendente) é alterado para aberto ou qualquer outro.

As conversas contabilizadas nesse gráfico são as iniciadas no período do filtro. Além disso, somente a “conversa original”, ou seja, a que dá origem às outras, será considerada para análise.

Além disso, é possível visualizar as redes sociais separadamente e verificar o SLA ao passar o cursor em cima da barra. Esse valor representa quanto tempo os respondentes (todos ou os que estiverem selecionados) demoraram para iniciar o atendimento, em relação ao SLA proposto anteriormente.

As colunas podem ser apresentadas da seguinte forma:

• Rede social: exibe a média das conversas em determinado canal, conforme os parâmetros do filtro e as redes sociais disponíveis na plataforma;
• Média dos canais: leva em consideração a quantidade total de conversas respondidas em todos os canais para calcular a média. Portanto, é importante entender que a média dos canais não é obtida pela soma das médias de cada rede, e sim pelo processo descrito acima.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃