Tempo Médio de Atendimento - Relatório de atendimento & anotações

Índice:

1. Tempo médio de atendimento
2. Métrica

Descubra quais são os gráficos mais importantes para analisar a operação de atendimento do STILINGUE Conversas.

Um dos objetivos a ser destacado dentro da área de Relatório, do STILINGUE Conversas, é a possibilidade de combinar dados de atendimento para elaborar uma análise prática. Isso é possível entendendo como funcionam alguns dos gráficos. 

Saiba como acessar essa área clicando aqui, para ler o guia. 

Tempo Médio de Atendimento 

Esta métrica é calculada utilizando uma média simples com a soma de todos os atendimentos realizados no intervalo de datas aplicadas, independente de quando a conversa foi iniciada. 

Caso seja necessário analisar dois ou mais tempos de atendimentos diferentes (média), gerados separadamente em filtros de data distintos, é importante calcular a média entre eles. Para isso, é utilizada uma média ponderada em que o peso seria a quantidade de atendimentos em cada período. 

Exemplo: 

Dia 1 - 70 atendimentos realizados

Tempo: média de 15 minutos por atendimento

Dia 2 - 5 atendimentos realizados 

Tempo: média de 20 minutos por atendimento

A partir dos dados dos dois dias, é possível fazer o seguinte cálculo convertendo o tempo médio para segundos:

[ (70 atend. x 900s ) + (5 atend. x 1200s ) ] / 70 atend. + 5 atend. 

= (63000s + 6000s) / 75 atend. 

= 69000s / 75 atend. 

= 920s por atendimento ou 15,33min (15min19s) por atendimento.

Observação: se você não possuir um Calendário cadastrado na área de Configurações Gerais, o Tempo Médio de Atendimento será calculado a partir do calendário padrão do sistema, que abrange o seguinte período:

Segunda a sexta-feira - 00h00 às 23h59 (não considera sábado e domingo).

Métrica

A métrica soma os tempos de mudança de status entre: 

Este gráfico representa o tempo médio de atendimento, tendo como referência a data de anotação de status.   

O valor em porcentagem que aparece abaixo do número principal se refere à variação do tempo médio de atendimento em relação ao filtro anterior. 

As barras do gráfico de TMA são uma ilustração da variação temporal do valor olhando dia a dia. Se, por exemplo, o filtro for maior do que um mês, será considerado apenas o último mês. As barras exibidas são referências amostrais que exibem a proporção de TMA no período filtrado, mas não são realistas.

O objetivo da exibição do gráfico é oferecer ao cliente uma fonte visual para identificar algum padrão de atendimento no período específico. Caso haja algum período que fuja do padrão, o cliente consegue reduzir o filtro para o período indicado e investigar os detalhes sobre essa curva fora do padrão.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃