O que fazer quando um atendente não recebe atendimentos no Blip Desk

1. Contexto

2. Passo a passo para diagnóstico e solução

   1. Verificação da URL que o atendente está acessando 

   2. Verificação do status do atendente

   3. Checagem da capacidade máxima de atendimentos

   4. Validação de permissão e cadastro em filas de atendimento

   5. Configuração das regras de distribuição de tickets

   6. Validação da regra do fluxo no Builder

   7. Diagnóstico de rede, cache e conexões

Contexto

Aprenda a diagnosticar e resolver o problema de atendentes conectados e disponíveis no Blip Desk que não estão recebendo os transbordos de atendimentos em suas filas. Este artigo detalha as verificações necessárias no status da conexão, nas capacidades da conta, na atribuição de filas, nas regras de distribuição, na estrutura do fluxo no Builder e na infraestrutura local do navegador.

Antes de começar

• Permissões de acesso: Perfil de Editor ou Administrador no Portal Blip para ajustar capacidades e filas.

• Acesso ao fluxo: Permissão de edição no Builder do bot ou roteador.
   

Passo a passo para diagnóstico e solução

1. Verificação da URL que o atendente está acessando 

Um dos motivos mais comuns para essa falha é o uso de um link incorreto, desatualizado ou salvo nos favoritos com parâmetros antigos da sessão anterior.

• A página do Blip Desk carrega normalmente e o sistema permite o login, dando a falsa impressão de que está tudo certo. No entanto, a conexão não sincroniza corretamente com a fila de transbordo e os novos atendimentos simplesmente não aparecem na tela. 

• Solicite que o atendente feche a aba atual e acesse a plataforma digitando o endereço limpo e oficial no navegador: https://{{IDdocontrato}}.desk.blip.ai/. Saiba como descobrir o ID do seu contrato aqui.

• Oriente a equipe a excluir atalhos antigos e salvar apenas a URL raiz nos favoritos do navegador, garantindo que o erro não se repita nos próximos dias de trabalho.

2. Verificação do status do atendente

Para receber chamados automaticamente, o atendente precisa estar conectado e com o status configurado como disponível.

• Acesse o canto superior do Blip Desk.

• Verifique se a chave de status está marcada como Disponível (verde).

• Se a chave já estiver marcada como disponível, altere o status para Pausa ou Inativo.

• Aguarde 5 segundos.

• Altere novamente o status para Disponível para atualizar a conexão com a plataforma.

3. Checagem da capacidade máxima de atendimentos

Cada atendente possui um limite máximo de conversas simultâneas (Slots/Capacidade). Se o atendente atingiu o limite configurado, a fila não entregará novos chamados até que algum atendimento seja finalizado.

Ações para o Atendente:

• Acesse a lista lateral esquerda do Blip Desk.

• Conte a quantidade de chats ativos.

• Encerre e conclua as conversas que já foram finalizadas.

Ajuste de Capacidade (Administradores):

• Acesse o Portal Blip.

• Selecione o Bot correspondente.

• Clique no menu Atendentes.

• Selecione a opção Gestão de Atendentes.

• Localize o usuário desejado.

• Verifique a coluna Capacidade (Limite).

• Aumente a quantidade permitida de atendimentos simultâneos caso necessário.

Para mais informações sobre configuração de slots, consulte a documentação: Como funciona a distribuição automática de tickets no Blip Desk 
 

4. Validação de permissão e cadastro em filas de atendimento

O ticket pode ser direcionado para uma fila (setor) na qual o atendente não está cadastrado.

• No Portal Blip, acesse o menu Atendentes.

• Clique na opção Filas de Atendimento.

• Identifique qual fila é responsável por receber o transbordo (exemplo: Vendas, Suporte, Cobrança).

• Clique para editar a fila correspondente.

• Verifique a lista de integrantes e confirme se o atendente está adicionado.

• Adicione o atendente caso ele não esteja na lista.

• Clique em salvar as alterações.

5. Configuração das regras de distribuição de tickets

Se a distribuição do transbordo estiver configurada como Manual, os atendimentos não entram na tela do atendente automaticamente, ficando retidos na Fila de Espera.

• No Portal Blip, acesse Preferências.

• Clique em Configurações Gerais.

• Verifique o tipo de distribuição configurado:

  • Manual: Oriente o atendente a acessar a aba Em espera (ou Fila) do Blip Desk e clicar no botão Puxar atendimento.

  • Automática: Certifique-se de que a opção de distribuição automática está devidamente habilitada para que o sistema entregue o chamado diretamente no Blip Desk do atendente livre.

6. Validação da regra do fluxo no Builder

O fluxo de conversa do chatbot (Builder) pode estar falhando ao direcionar a conversa para o módulo de Atendimento Humano.

• Acesse o Builder do chatbot.

• Localize o bloco onde ocorre o transbordo para o atendimento humano.

• Acesse a aba Ações (Ação de Saída/Entrada de Transbordo).

• Confirme se o bloco está configurado para direcionar ao serviço de Atendimento Humano.

• Se a definição de fila utilizar variáveis (como input.content ou userState), confirme se o nome da fila digitado corresponde exatamente ao nome cadastrado nas Filas de Atendimento (respeitando letras maiúsculas e minúsculas).

7. Diagnóstico de rede, cache e conexões

As conexões via WebSockets do Blip Desk podem ser bloqueadas por instabilidade de rede local, VPNs, firewall corporativo ou acúmulo de cache no navegador.

• Solicite ao atendente para realizar um Hard Refresh utilizando o atalho Ctrl + F5 (no Windows) ou Cmd + Shift + R (no macOS).

• Solicite que o atendente teste o acesso ao Blip Desk através de uma Aba Anônima.

• Se o sistema funcionar em aba anônima, orientar o atendente a limpar o cache e os cookies do navegador ou desativar extensões (como bloqueadores de anúncios e pop-ups).

• Garanta com a equipe de TI local que os domínios *.blip.ai  estejam liberados nas regras de firewall e na VPN da empresa.

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