Informe de atención – Blip | Blip Help

Índice:

Para qué sirve el informe de atención al cliente

La funcionalidad del informe de atención al cliente sirve para que el gestor de atención pueda ver y extraer datos históricos relacionados con su operación de atención al cliente. Los datos le permitirán realizar diversas análisis, como el volumen de tickets y sus estados, los tiempos de espera y atención, así como también visualizar la productividad de sus agentes de atención.

Basándose en los datos proporcionados por esta funcionalidad, es posible visualizar métricas por períodos y analizar aspectos importantes para mejorar, además de hacer seguimiento para verificar si las acciones de mejora están dando los resultados esperados.

Permisos necesarios

Para acceder a la pantalla de informe de atención al cliente, es necesario tener el siguiente permiso en el sistema: Helpdesk > "Visualizar" o "Ver y editar".

Cómo funciona el informe de atención al cliente

La funcionalidad del informe de atención al cliente considera todos los registros de atención del día actual y del pasado, lo que permite seleccionar los días exactos que se desean analizar, desde un solo día hasta un período máximo de 3 meses.

Actualmente, no es posible visualizar un período histórico mayor a tres meses, es decir, a partir del día actual, solo se podrán ver datos de hasta 90 días anteriores. Por lo tanto, se recomienda revisar y extraer los datos mes a mes si se desea tener un historial más amplio para analizar.

Para acceder a la funcionalidad de informe de atención al cliente, sigue los siguientes pasos:

Accede a tu portal;
Selecciona la empresa donde se encuentran tu(s) chatbot(s);
Luego, elige el chatbot en el cual deseas realizar la configuración;
Después, accede al menú "Atención”;
Y luego al menú Informe de atención.

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Qué informes puedo ver

Puedes ver varias informaciones simultáneamente en la pantalla de informes de atención al cliente, entre ellas encontrarás 8 secciones:

Tiempo máximo;
Estado de los tickets;
Promedio de tiempo;
Tickets Abiertos vs. Cerrados;
Atendentes;
Colas;
Etiquetas;
Productividad.

Vamos a explorar cada una de estas secciones y vistas a continuación. Antes de eso, también es importante entender los filtros aplicables en esta funcionalidad.

Filtros

Puedes aplicar varios filtros en la funcionalidad de informes de atención al cliente:

Filtro por canal: Permite filtrar los datos para un canal específico.
Filtro por atendedor: Permite filtrar los datos para un agente de atención específico.
Filtro por cola: Permite filtrar los datos para una cola de atención específica.
Filtro por etiqueta: Permite filtrar los datos para tickets etiquetados con etiquetas específicas.

Estos cuatro filtros te permiten seleccionar varios elementos a la vez, y puedes elegir múltiples elementos en cada uno de ellos para hacer un filtro más específico. Por ejemplo:

Seleccionar el canal de "WhatsApp" e Instagram, el atendente "João" y "Paula", la fila "default" y las etiquetas "dúvida de atendimento" y "Encerrado por inatividade" (cerrado por inactividad).

Con esto, el sistema mostrará solo los atendimientos que correspondan al conjunto de filtros seleccionados.

Estos 4 filtros filtrarán la mayoría de las secciones, excepto la sección de produtividade (productividad).

Filtro por período

Este es el único filtro que afectará a todas las secciones; se utiliza para filtrar el período en el cual deseas ver los datos de atención. Puedes filtrar desde un solo día hasta 3 meses, siempre y cuando sean los últimos 90 días.

Tiempo máximo

En esta sección encontrarás la siguiente información general sobre los tickets:

Tiempo máximo de espera en la cola: Esta métrica muestra el tiempo máximo que un cliente esperó en la cola antes de ser asignado a un agente o retirado por un atendente. Para calcular este número, solo se consideran los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.
Tiempo máximo hasta 1ª respuesta: En esta métrica, verás cuál es el tiempo máximo que un cliente tardó en recibir el primer contacto del agente después de haber sido asignado o retirado por un agente. Para calcular este número, solo se consideran los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Estado de los tickets

Esta sección se enfoca en mostrar la cantidad de tickets en cada estado, donde:

Abiertos: Muestra el total de tickets que fueron abiertos en el período seleccionado.
Perdidos: Son atendimientos que fueron cerrados por el cliente mientras aún estaban en la cola de atención y aún no habían sido asignados a un agente.
Para que los clientes puedan salir del atendimiento antes de ser asignados a un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de tu contacto inteligente. Obtén más información en este enlace.
Abandonados: Son atendimientos que fueron cerrados por el cliente después de haber sido distribuidos o atendidos por un agente.

Para que los clientes puedan salir del atendimiento después de haber sido atendidos por un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de tu contacto inteligente. Obtén más información en este enlace.

Otra forma considerada como un ticket abandonado, es cuando el ticket es cerrado debido a la inactividad del cliente, y para que esto ocurra es necesario habilitar la configuración en el portal y en el builder. Obtén más información en este enlace.

Completados: Son atendimientos que fueron finalizados o transferidos a otra cola o agente.
Fechados: Corresponde a la suma de atendimientos perdidos, abandonados y atendidos.

Importante: Si un ticket es finalizado debido a la inactividad del cliente, por el cliente, y aún aparece abierto en la pantalla del agente, no se considerará en la suma de los tickets cerrados.

Promedio de tiempo

En esta sección encontrarás datos relacionados con los tiempos de atención y el estado de los tickets, que incluyen:

Tiempo promedio de espera en la cola: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los clientes esperan en la cola antes de ser asignados a un agente. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.
Tiempo promedio de primera respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de ser asignados. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del agente y ya han sido eliminados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del agente, no se contará en los cálculos.
Tiempo promedio total de espera: Esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente espera para recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que el ticket es asignado a una cola de atención y el momento en que el agente envía la primera respuesta.

El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: los tickets cerrados sin atención humana, es decir, los tickets que fueron asignados a un agente y se cerraron sin ninguna interacción del agente; y los tickets cerrados que recibieron atención.

Para los tickets que no recibieron atención, se considerará el tiempo de espera como el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó todo ese tiempo sin recibir atención.

Para los que recibieron atención, se considerará el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Finalmente, el sistema suma los tiempos de ambos grupos y los divide entre el total de tickets cerrados, obteniendo el tiempo promedio de espera.

Tiempo promedio de respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica solo considera tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets en los que el cliente envió un mensaje y el agente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y ya han sido eliminados de la pantalla del agente.
Tiempo promedio de atención: Esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de la atención. El cálculo de esta métrica solo considera tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Tickets Abiertos vs. Cerrados

En esta sección, podrás ver la cantidad de tickets abiertos y cerrados por día en el período seleccionado. La línea azul oscuro del gráfico representa los tickets abiertos, mientras que la línea azul claro muestra los tickets cerrados.

Atendentes

En esta sección, podrás visualizar todos los atendimientos separados por atendente, donde cada línea representa un atendente y mostrará la siguiente información:

Atendente: Muestra quién es el atendente responsable de los tickets.
Tickets finalizados: Muestra cuántos atendimientos han sido concluidos por este atendente.

Importante: Si un ticket es finalizado debido a la inactividad o por el cliente, pero aún aparece abierto en la pantalla del atendente, no se contará en la suma de tickets finalizados.

Tiempo promedio de primera respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de ser asignados. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del atendente y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del atendente, no se contará en los cálculos.
Tiempo promedio de espera: Esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente espera para recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que el ticket es asignado a una cola de atención y el momento en que el atendente envía la primera respuesta.

El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: los tickets cerrados sin atención humana, es decir, los tickets que fueron asignados a un atendente y se cerraron sin ninguna interacción del atendente; y los tickets cerrados que recibieron atención.

Para los tickets que no recibieron atención, se considerará el tiempo de espera como el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó todo ese tiempo sin recibir atención.

Para los que recibieron atención, se considerará el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Finalmente, el sistema suma los tiempos de ambos grupos y los divide entre el total de tickets cerrados, obteniendo el tiempo promedio de espera.

Tiempo promedio de respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica solo considera tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y atendente, es decir, tickets en los que el cliente envió un mensaje y el atendente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.
Tiempo promedio de atención: Esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones, desde el momento en que el atendente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización del atendimento. El cálculo de esta métrica solo considera tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Colas

En esta sección, podrás visualizar todos los atendimientos separados por cola, donde cada línea representa una cola y mostrará la siguiente información:

Colas: Muestra las colas registradas en tu chatbot.
Tickets finalizados: Muestra cuántos atendimientos han sido concluidos en esta cola.
Importante: Si un ticket es finalizado debido a la inactividad o por el cliente, pero aún aparece abierto en la pantalla del atendente, no se contará en la suma de tickets finalizados.
Tiempo promedio de primera respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de ser asignados. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del atendente y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del atendente, no se contará en los cálculos.
Tiempo promedio de espera: Esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente espera para recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que el ticket es asignado a una cola de atención y el momento en que el atendente envía la primera respuesta.

El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para los que recibieron atención, se considerará el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Finalmente, el sistema suma los tiempos de ambos grupos y los divide entre el total de tickets cerrados, obteniendo el tiempo promedio de espera.

Tiempo promedio de respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica solo considera tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y atendente, es decir, tickets en los que el cliente envió un mensaje y el atendente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.
Tiempo promedio de atención: Esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones, desde el momento en que el atendente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización del atendimento. El cálculo de esta métrica solo considera tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Tags

En esta sección, podrás visualizar todos los atendimientos separados por etiqueta (tag), donde cada línea representa una etiqueta y mostrará la siguiente información:

Etiqueta: Muestra la lista de etiquetas registradas.
Tickets finalizados: Muestra cuántos atendimientos han sido concluidos con esta etiqueta.

Importante: Si un ticket es finalizado debido a la inactividad o por el cliente, pero aún aparece abierto en la pantalla del atendente, no se contará en la suma de tickets finalizados.

Tiempo promedio de primera respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de ser asignados. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del atendente y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del atendente, no se contará en los cálculos.
Tiempo promedio de espera: Esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente espera para recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que el ticket es asignado a una cola de atención y el momento en que el atendente envía la primera respuesta.

El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para los que recibieron atención, se considerará el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Finalmente, el sistema suma los tiempos de ambos grupos y los divide entre el total de tickets cerrados, obteniendo el tiempo promedio de espera.

Tiempo promedio de respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los atendentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica solo considera tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y atendente, es decir, tickets en los que el cliente envió un mensaje y el atendente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Tiempo promedio de atención: Esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones, desde el momento en que el atendente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización del atendimento. El cálculo de esta métrica solo considera tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Productividad

Esta sección se enfoca en mostrar el tiempo que el atendente pasó en cada estado para brindar una visión de su productividad, donde cada línea representa a un atendente y mostrará la siguiente información:

Atendente: Muestra el nombre de los atendentes registrados en el chatbot.
En línea (Online): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo en línea en el escritorio (desk).
En pausa (Em pausa): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo en pausa en el escritorio (desk), ya sea en una pausa estándar o personalizada.
Invisible (Invisível): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo invisible en el escritorio (desk).
Total: Muestra el tiempo total que el agente estuvo conectado en el escritorio (desk), que corresponde a la suma de los tiempos que pasó en línea, en pausa e invisible.

Exportación de datos de productividad y pausas

Además de ver los datos en pantalla, es posible exportarlos a un archivo en formato .csv. Con este archivo, puedes abrir los datos en una hoja de cálculo y realizar análisis más complejos que no son posibles de hacer en pantalla.

En la actualidad, en la pantalla de los informes de atención, solo es posible exportar la sección de productividad en dos archivos separados, "Productividad" y "Pausas", cada uno mostrará una vista diferente de los datos relacionados con la sección de productividad, que son los siguientes:

1.Productividad: Mostrará los mismos datos presentados en pantalla en la vista de productividad con 5 columnas correspondientes al período seleccionado. Cada fila representa los datos de productividad de un atendente. Las columnas son las siguientes:

Atendente: Muestra el nombre de los atendentes registrados en el chatbot.
En línea (Online): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo en línea en el escritorio (desk).
En pausa (Em pausa): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo en pausa en el escritorio (desk), ya sea en una pausa estándar o personalizada.
Invisible (Invisível): Muestra el tiempo total en el período seleccionado que el atendente estuvo invisible en el escritorio (desk).
Total: Muestra el tiempo total que el agente estuvo conectado en el escritorio (desk), que corresponde a la suma de los tiempos que pasó en línea, en pausa e invisible.

2.Pausas: Mostrará datos detallados de cada pausa que los atendentes tomaron en el período seleccionado en 6 columnas, donde cada fila representa una pausa. Las columnas son las siguientes:

Atendente: Muestra el nombre de los atendentes registrados en el chatbot.
Data: Indica la fecha en que ocurrió la pausa.
Pausa: Muestra el nombre de la pausa que el atendente tomó.
Início: Indica la fecha y hora de inicio de la pausa.
Fim: Indica la fecha y hora de finalización de la pausa.
Duração: Muestra la duración total de la pausa.

Cómo exportar mis informes

Para exportar tu informe es sencillo:

Después de acceder a la pantalla de informes de atención y seleccionar el período deseado, ve a la sección "Productividad".
Luego, haz clic en el ícono de exportar que se encuentra en la esquina superior derecha de esta sección.
A continuación, simplemente selecciona cuál de los dos informes deseas exportar.
Listo, los datos se descargarán en tu computadora.

Artículos complementarios

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