Índice:
- Para qué sirve el informe de atención
- Permisos necesarios
- Cómo funciona el informe de asistencia
- ¿Qué informes puedo ver ?
- Exportación de datos de productividad y pausas
- ¿Cómo exportar mis informes?
- Artículos complementarios
¿Para qué sirve el informe de atención?
La funcionalidad del informe de atención sirve para que el gestor de atención pueda ver y extraer datos históricos referentes a su operación de atención. Estos datos le permitirán realizar diversos análisis, desde el volumen de tickets y sus estados, tiempos de espera y atención, además de poder visualizar también la productividad de sus agentes.
Basándose en los datos de esta funcionalidad, es posible visualizar métrico período a período y analizar puntos de atención y mejora, así como seguir si las acciones de mejora están dando los resultados esperados.
Permisos necesarios
Para acceder a la pantalla de informes de atención, es necesario tener el siguiente permiso en el sistema: Helpdesk > “Visualizar” o “Ver y editar'."
Cómo funciona el informe de asistencia
El informe de atención funciona considerando todos los servicios prestados en el día actual y en el pasado. Por lo tanto, puedes seleccionar los días exactos que deseas analizar, desde un solo día hasta un máximo de 3 meses.
Actualmente, no es posible visualizar un período mayor a tres meses de historial. Es decir, desde el día actual, podrás ver datos de hasta 90 días anteriores. Por esta razón, recomendamos revisar y extraer los datos mes a mes si deseas tener un historial más extenso para analizar.
Importante: Cuando el dato sea igual a 0, es decir, cuando el total o el promedio sea 0, el sistema mostrará CERO según la unidad de medida. Si es tiempo, se mostrará 00:00:00; si es un número absoluto, se mostrará 0. Si no hay datos suficientes para mostrar, el sistema solo mostrará el símbolo "-".
- Accede a tu portal.
- Selecciona la empresa que contiene tú(s) chatbot(s).
- Luego elige el chatbot en el que deseas hacer la configuración.
- Después, accede al menú "Servicio".
- Y luego al menú "Informe de servicio".
¿Qué informes puedo ver?
Puedes ver varias informaciones simultáneamente en la pantalla del informe de atención. Entre ellas, encontrarás 8 secciones:
- Tiempo máximo.
- Estado de los tickets.
- Tiempo promedio.
- Tickets abiertos vs. cerrados.
- Agentes.
- Colas.
- Etiquetas.
- Productividad.
Vamos a explorar cada una de estas secciones y vistas a continuación. Antes de eso, también es importante comprender los filtros aplicables en esta funcionalidad.
Filtros:
Puedes aplicar diversos filtros en la funcionalidad del informe de atención:
- Filtro por canal: permite filtrar los datos de un canal específico.
- Filtro por agente: permite filtrar los datos de un agente específico.
- Filtro por cola: permite filtrar los datos de una cola específica.
- Filtro por etiqueta: permite filtrar los datos de una etiqueta específica. El filtro de etiqueta mostrará resultados solo de tickets.
Estos cuatro filtros te permiten seleccionar varios elementos a la vez, y puedes elegir varios elementos en cada uno de ellos para hacer un filtro más específico. Por ejemplo:
Seleccionar el canal "WhatsApp" e Instagram, el agente "João" y "Paula", la cola "default" y las etiquetas "duda de atención" y "Cerrado por inactividad".
Con esto, el sistema mostrará solo atenciones que coincidan con el conjunto de filtros seleccionados.
Estos 4 filtros filtrarán la mayoría de las secciones, excepto la sección de productividad.
Filtro por periodo:
Este es el único filtro que afectará a todas las secciones; sirve para filtrar el periodo de tiempo de los datos de atención. Puedes filtrar desde un solo día hasta 3 meses, abarcando los últimos 90 días.
Tiempo máximo:
En esta sección encontrarás la siguiente información general sobre los tickets:
- Tiempo máximo de espera en la cola: muestra el tiempo más largo que un cliente esperó en la cola antes de ser atendido. Esta métrica registra únicamente tickets que llegaron a ser atendidos.
- Tiempo máximo de primera respuesta: esta métrica muestra cuál fue el tiempo máximo que un cliente tardó en recibir el primer contacto del agente después de haber sido asignado o tomado por el agente. Para obtener este número, solo se consideran los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Estado de los tickets:
Esta sección se enfoca en mostrar la cantidad de tickets en cada estado, donde:
- Abiertos: Muestra el total de tickets que permanecen abiertos en el período seleccionado.
- Perdidos: Son atenciones cerradas por el cliente mientras estaban en la cola de espera y aún no habían sido asignados a un agente.
Para que los clientes puedan salir de la atención antes de ser asignados a un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de tu contacto inteligente. Obtén más información en este enlace.
- Abandonados: Son atenciones cerradas por el cliente después de haber sido distribuidas o tomadas por un agente.
Para que los clientes puedan salir de la atención después de haber sido asignados a un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de tu contacto inteligente. Obtén más información en este enlace.
Otra forma considerada como un ticket abandonado es cuando el ticket se cierra debido a la inactividad del cliente; para que esto ocurra, es necesario habilitar la configuración tanto en el portal como en el generador de flujos. Obtén más información en este enlace.
- Finalizados: Son atenciones que se han completado o transferido a otra cola o agente.
- Cerrados: Corresponde a la suma de atenciones perdidas, abandonadas y atendidas.
Importante: Si un ticket se finaliza por inactividad del cliente y aún está abierto en la pantalla del agente, no se considerará en la suma de tickets cerrados.
Tiempo medio:
En esta sección encontrarás datos relacionados con los tiempos de atención y los estados de los tickets, a saber:
- Tiempo medio de espera en la cola: muestra el tiempo promedio que los clientes esperan en la cola antes de ser atendidos por un agente. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
- Tiempo medio hasta la primera respuesta: esta métrica muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de haber sido asignados. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del agente y ya han sido retirados de la pantalla del agente. En otras palabras, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del agente, no se considera en este cálculo.
- Tiempo medio de espera total: esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente tarda en recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que la atención se distribuye a una cola hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: aquellos cerrados sin atención humana, es decir, tickets asignados a un agente que se han cerrado sin ninguna interacción del agente; y los tickets cerrados que tuvieron atención.
Para los tickets que no tuvieron atención, el sistema considera como tiempo de espera el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó ese tiempo por una atención y no la recibió.
Para los que tuvieron atención, se considera el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.
Finalmente, el sistema suma los tiempos de los dos grupos y los divide por el total de tickets cerrados, lo que resulta en el tiempo medio de espera.
- Tiempo medio de respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica considera únicamente tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets donde el cliente envió un mensaje y el agente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y retirados de la pantalla del agente.
- Tiempo medio de atención: muestra la duración promedio de las atenciones, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de las atenciones. El cálculo de esta métrica considera únicamente tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Tickets Abiertos x Cerrados
En esta sección podrás ver la cantidad de tickets abiertos y cerrados por día durante el período seleccionado. La línea azul oscuro en el gráfico representa los tickets abiertos, mientras que la línea azul claro muestra los tickets cerrados.
Asistente:
En esta sección podrás visualizar todas las atenciones separadas por cada agente, donde cada línea representa a un agente y mostrará la siguiente información:
- Asistente: muestra quién es el agente responsable de los tickets.
- Tickets finalizados: indica cuánta atención han sido completados por ese agente.
Es importante señalar que si un ticket se finaliza por inactividad o por el cliente y aún está abierto en la pantalla del agente, no se considerará en la suma de los tickets finalizados.
- Tiempo medio de la primera respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de haber sido asignados. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del agente y ya han sido retirados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del agente, no se considera en este cálculo.
- Tiempo medio de espera: esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente tarda en recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que la atención se distribuye a una cola hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta.
El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: aquellos cerrados sin atención humana (tickets asignados a un agente y cerrados sin ninguna interacción del agente), y los tickets cerrados que sí recibieron atención.
Para los tickets sin atención, se considera como tiempo de espera el periodo entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó por una atención durante ese tiempo y no la recibió.
Para los tickets con atención, se considera el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.
Finalmente, el sistema suma los tiempos de los dos grupos y los divide por el total de tickets cerrados, lo que resulta en el tiempo medio de espera.
- Tiempo medio de respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets donde el cliente envió un mensaje y el agente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y retirados de la pantalla del agente.
- Tiempo medio de atención: muestra la duración promedio de las atenciones, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de las atenciones. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Filas:
En esta sección podrás visualizar todas las atenciones separadas por fila, donde cada línea representa una fila y mostrará la siguiente información:
- Fila: Muestra las filas registradas en tu chatbot.
- Tickets finalizados: Indica cuántas atenciones se han completado en esta fila.
Es importante señalar que si un ticket se finaliza por inactividad o por el cliente y aún está abierto en la pantalla del agente, no se considerará en la suma de los tickets finalizados.
- Tiempo medio de la primera respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de haber sido asignados. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del agente y ya han sido retirados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del agente, no se considera en este cálculo.
- Tiempo medio de espera: esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente tarda en recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que la atención se distribuye a una cola hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta.
El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: aquellos cerrados sin atención humana (tickets asignados a un agente y cerrados sin ninguna interacción del agente), y los tickets cerrados que sí recibieron atención.
Para los tickets sin atención, se considera como tiempo de espera el periodo entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó por una atención durante ese tiempo y no la recibió.
Para los tickets con atención, se considera el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.
Finalmente, el sistema suma los tiempos de los dos grupos y los divide por el total de tickets cerrados, lo que resulta en el tiempo medio de espera.
- Tiempo medio de respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets donde el cliente envió un mensaje y el agente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y retirados de la pantalla del agente.
- Tiempo medio de atención: muestra la duración promedio de las atenciones, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de las atenciones. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Tags:
En esta sección podrás visualizar todas las atenciones separadas por etiqueta, donde cada línea representa una etiqueta y mostrará la siguiente información:
- Tag: Muestra la lista de etiquetas registradas.
- Tickets finalizados: Indica cuántas atenciones se han completado con esa etiqueta.
Es importante señalar que si un ticket se finaliza por inactividad o por el cliente y aún está abierto en la pantalla del agente, no se considerará en la suma de los tickets finalizados.
- Tiempo medio de la primera respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de haber sido asignados. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período seleccionado, que han recibido una primera respuesta del agente y ya han sido retirados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se crea y se cierra sin respuesta del agente, no se considera en este cálculo.
- Tiempo medio de espera: esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente tarda en recibir la primera atención. Es la diferencia entre el momento en que la atención se distribuye a una cola hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta.
El cálculo de esta métrica considera únicamente los tiempos de tickets cerrados en el período, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Antes de calcular los tiempos, el sistema separa los tickets en dos grupos: aquellos cerrados sin atención humana (tickets asignados a un agente y cerrados sin ninguna interacción del agente), y los tickets cerrados que sí recibieron atención.
Para los tickets sin atención, se considera como tiempo de espera el periodo entre la creación del ticket y su cierre, ya que el cliente esperó por una atención durante ese tiempo y no la recibió.
Para los tickets con atención, se considera el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.
Finalmente, el sistema suma los tiempos de los dos grupos y los divide por el total de tickets cerrados, lo que resulta en el tiempo medio de espera.
- Tiempo medio de respuesta: muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets donde el cliente envió un mensaje y el agente respondió, y que fueron cerrados en el período seleccionado y retirados de la pantalla del agente.
- Tiempo medio de atención: muestra la duración promedio de las atenciones, desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de las atenciones. El cálculo de esta métrica considera únicamente los tickets cerrados en el período seleccionado, que ya han sido retirados de la pantalla del agente.
Productividad:
Esta sección se enfoca en mostrar el tiempo que el agente pasó en cada estado para ofrecer una visión de su productividad, donde cada línea representa a un agente y mostrará la siguiente información:
- Asistente: Muestra el nombre de los agentes registrados en el chatbot.
- En línea (Online): Muestra el tiempo total, durante el período seleccionado, en el que el agente estuvo disponible en el escritorio (desk).
- En pausa (Pausado): Muestra el tiempo total, durante el período seleccionado, en el que el agente estuvo en pausa en el escritorio, ya sea una pausa estándar o personalizada.
- Invisible (Invisible): Muestra el tiempo total, durante el período seleccionado, en el que el agente estuvo invisible en el escritorio.
- Tiempo total: Muestra el tiempo total en que el agente estuvo conectado al escritorio, corresponde a la suma de los tiempos que estuvo en línea, en pausa e invisible.
Exportación de datos de productividad y pausas
Además de ver los datos en pantalla, es posible exportarlos a un archivo en formato .csv. Con este archivo, puedes abrir los datos en una hoja de cálculo y realizar análisis más complejos que no son posibles en la interfaz.
Actualmente, en la pantalla de informes de atención, solo es posible exportar la sección de productividad en dos archivos separados: “Productividad” y “Pausas”. Cada uno proporcionará una vista diferente de los datos relacionados con la sección de productividad:
Productividad: Mostrará los mismos datos presentados en pantalla en la vista de productividad con 5 columnas para el período seleccionado. Cada fila representa los datos de productividad de un agente.
Las columnas son:
- Asistente: Muestra el nombre de los agentes registrados en el chatbot.
En línea (Online): Muestra el tiempo total durante el período seleccionado que el agente estuvo disponible en el escritorio (desk).
- En pausa (Pausado): Muestra el tiempo total durante el período seleccionado en el que el agente estuvo en pausa en el escritorio, ya sea una pausa estándar o personalizada.
- Invisible (Invisible): Muestra el tiempo total durante el período seleccionado en el que el agente estuvo invisible en el escritorio.
- Total: Muestra el tiempo total en que el agente estuvo conectado al escritorio, correspondiente a la suma de los tiempos que estuvo en línea, en pausa e invisible.
Pausas: Proporcionará los datos detallados de cada pausa que los agentes tomaron en el período seleccionado en 6 columnas. Cada fila representa una pausa.
Las columnas son:
- Asistente: Muestra el nombre de los agentes registrados en el chatbot.
- Fecha: Indica la fecha en que se produjo la pausa.
- Pausa: Muestra el nombre de la pausa que tomó el agente.
- Inicio: Indica la fecha y hora de inicio de la pausa.
- Fin: Indica la fecha y hora de finalización de la pausa.
- Duración: Muestra la duración total de la pausa.
¿Cómo exportar mis informes?
Para exportar tu informe, sigue estos pasos:
- Después de acceder a la pantalla de informes de atención y seleccionar el período deseado, ve a la sección “Productividad”.
- Luego, haz clic en el icono de exportación ubicado en la esquina superior derecha de esta sección.
- Selecciona el informe que deseas exportar.
- Los datos se descargarán en tu computadora.
Administrador de Informes
Cómo acceder al administrador de informes:
Es posible extraer datos de atención de períodos anteriores a 90 días a través del administrador de informes. Sigue estos pasos para acceder al administrador de informes:
- Accede a tu portal.
- Selecciona la empresa donde se encuentran tu(s) chatbot(s).
- Luego, elige el chatbot en el que deseas hacer la configuración.
- Accede al menú “atenciones”.
- Después, accede al menú 'Informes de servicio'.
Por último, haz clic en el botón 'Administrador de informes'.
Artículos complementarios
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