Monitoreo de atención – Blip | Blip Help

Índice:

Para qué sirve el monitoreo

La funcionalidad de monitoreo sirve para que el gestor de atención pueda seguir cómo está su operación en tiempo real, desde atenciones en curso hasta tiempos de atención y pausas de los agentes.

Con base en los datos de esta funcionalidad, es posible entender cómo está su operación ahora y tomar las acciones necesarias para potenciar su equipo de atención.

Nota: Es importante señalar que, debido a la expiración de la sesión del usuario, el monitoreo en BLiP puede dejar de actualizarse después de un día de inactividad. Esto significa que el gestor de atención deberá actualizar la página y volver a iniciar sesión, si es necesario, para retomar el seguimiento en tiempo real de la operación.

Permisos necesarios

Para poder acceder a la pantalla de monitoreo, es necesario tener el siguiente permiso en el sistema: helpdesk > Visualizar o Ver y editar.

Cómo funciona el monitoreo

La funcionalidad de monitoreo considera todas las atenciones del día actual y en tiempo real, es decir, solo es posible ver lo que ya ha sucedido en ese día y lo que está ocurriendo en el momento en que la funcionalidad esté abierta.

Los datos se actualizan automáticamente cada 15 segundos, pero si desea actualizar manualmente, simplemente haga clic en el ícono de círculo con una flecha en la esquina superior derecha.

Importante: Cuando el dato sea igual a 0, es decir, el total o el promedio sea 0, entonces el sistema mostrará CERO según la unidad de medida; si es tiempo, se mostrará 00:00:00 y si es un número absoluto se mostrará 0. Si no hay datos suficientes para mostrar, el sistema mostrará solo el símbolo de “-”.

Nota: No es posible en esta funcionalidad ver datos anteriores al día actual; para eso, utilice la funcionalidad de informes.

Para acceder a la funcionalidad de monitoreo, siga los pasos a continuación:

Acceda a su portal;
Seleccione la empresa donde tiene su(s) chatbot(s);
Luego elija el chatbot en el que desea realizar la configuración;
Después acceda al menú "Atención";
Y luego al menú "Monitoreo".

¿Qué puedo monitorear?

Puede monitorear varias informaciones simultáneamente en esta pantalla, entre ellas encontrará 8 secciones:

Atenciones en tiempo real;
Status de los agentes;
Atenciones cerradas hoy;
Status de los tickets hoy;
Tickets en atención;
Tickets en la cola;
Agentes;
Colas;
Tags.

Exploraremos cada una de estas secciones y vistas a continuación, antes de eso también es importante entender los filtros aplicables en esta funcionalidad.

¿Cómo filtrar las secciones?

Puede aplicar un filtro por cola que filtrará todas las secciones, para ver una o más colas específicas, simplemente abra el filtro y seleccione las colas que desea analizar.

En las secciones "Asignado/En atención", "Agentes", "Colas" y "Etiquetas", puede aplicar un filtro por agente, para ver uno o más agentes específicos, simplemente abra el filtro y seleccione los agentes que desea analizar.

En la sección "Esperando atención" no es posible aplicar un filtro de agente, ya que los tickets en esta vista aún no han sido asignados a un agente. Si hay algún agente filtrado, la tag cambiará de color a gris, indicando que esos filtros no están activos en esta sección.

En la sección "Agentes", puede aplicar un filtro por status, para ver los agentes que están en uno o más status específicos, simplemente abra el filtro y seleccione los status que desea analizar.

Información general sobre los Tickets

En esta sección encontrará la siguiente información general sobre los tickets:

Tickets en la cola: cantidad de tickets en las colas de atención, se considerará el total de tickets que aún no han sido asignados de todas las colas de este bot, o de las colas que estén filtradas.
Tiempo máximo de espera en la cola: esta métrica muestra el tiempo máximo que un cliente está esperando en la cola para ser asignado a un agente; si no hay clientes en la cola, tampoco habrá tiempo que mostrar, por lo que el sistema mostrará solo el símbolo “-”.
Tiempo máximo esperando 1ª respuesta: en esta métrica verá cuál es el máximo tiempo que un cliente está esperando para recibir el primer contacto del agente después de haber sido asignado a un agente. Si no hay clientes esperando la primera respuesta, tampoco habrá tiempo que mostrar, por lo que el sistema mostrará solo el símbolo “-”.
Tickets en atención: cantidad total de tickets en atención en este momento, es decir, ya fueron asignados o retirados por el agente y ya recibieron la primera respuesta del agente, pero aún no se han cerrado.
Media de tickets por agente: esta métrica muestra la media de tickets que tienen los agentes en este momento.

Sección Atenciones cerradas hoy

Esta sección se centra en mostrar la cantidad de agentes en cada status base del sistema, donde:

Online: Agentes activos y listos para recibir nuevas atenciones.
En pausa: Agentes que se encuentran en alguna pausa, ya sea la pausa estándar o alguna pausa personalizada, como almuerzo, baño, etc., y por lo tanto, no reciben nuevas atenciones.
Invisible: Agentes inactivos que no pueden recibir nuevas atenciones.

Atenciones cerradas hoy

En esta sección encontrarás datos relacionados con los tiempos de atención y el status de los tickets, siendo:

Tiempos

Tiempo medio de espera total: esta métrica muestra el tiempo promedio que un cliente tarda en recibir la primera atención, es la diferencia entre el momento en que la atención se distribuye a una cola de atención hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta.

El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de los tickets cerrados en el día, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Antes de calcular los tiempos, el sistema separa estos tickets en dos grupos: los tickets cerrados sin atención humana, es decir, los tickets asignados a un agente que se cerraron sin ninguna interacción del agente, y los tickets cerrados que tuvieron atención.

Para los tickets que no tuvieron atención, considerará como tiempo de espera el tiempo que transcurrió entre la creación del ticket hasta el cierre, ya que el cliente esperó todo ese tiempo por una atención y no la recibió.

Para aquellos que tuvieron atención, considerará el tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta.

Finalmente, el sistema suma los tiempos de los dos grupos y divide por el total de tickets cerrados, obteniendo el tiempo medio de espera total.

Tiempo medio de respuesta: en esta métrica se muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en responder a los mensajes del cliente. El cálculo de esta métrica solo considera tickets que tuvieron al menos una interacción completa entre cliente y agente, es decir, tickets donde el cliente envió un mensaje y el agente respondió, que se cerraron en el día y ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Tiempo medio hasta la 1ª respuesta: esta métrica muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de que se les asigna al agente. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de los tickets cerrados en el día, que recibieron una primera respuesta del agente y que ya han sido eliminados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se creó y cerró sin la respuesta del agente, no se tendrá en cuenta en los cálculos.

Tiempo medio de atención: esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones, considerando desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de la atención. El cálculo de esta métrica solo considera tickets cerrados en el día, que ya han sido eliminados de la pantalla del agente.

Estado de los tickets hoy

Esta sección se centra en mostrar la cantidad de tickets, basándose en sus status fundamentales del sistema:

Perdidos: Atenciones cerradas por el cliente mientras aún estaban en la cola de atención y aún no habían sido asignados a un agente.

Para que los clientes puedan salir de la atención antes de ser asignados a un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de su contacto inteligente. Obtenga más información en este link.

Abandonados: Atenciones cerradas por el cliente después de ser distribuidas o tomadas por un agente.

Para que los clientes puedan salir de la atención después de ser asignados a un agente, es necesario configurar esta condición en el flujo de su contacto inteligente. Obtenga más información en este link.

Otra forma considerada como un ticket abandonado es cuando el ticket se cierra debido a la inactividad del cliente, y para que esto ocurra, es necesario habilitar la configuración en el portal y en el builder. Obtenga más información en este link.

Finalizados: Atenciones que el agente finalizó o transfirió a otra cola o agente.
Cerrados: Corresponde a la suma de las atenciones perdidas, abandonadas y atendidas.

Estado Asignado o En atención

En esta sección, visualizará todas las atenciones que ya han sido asignadas a un agente y las atenciones que están en curso. Además, es posible acceder al perfil del cliente que está siendo atendido y también transferirlo a otro agente o cola.

Aquí puede buscar un ticket específico y elegir cuántos tickets desea ver por página, además de poder navegar entre las páginas para ver las atenciones.

Cada fila representa un ticket y mostrará la siguiente información:

Tiempo de espera en la cola: muestra cuánto tiempo el cliente esperó en la cola antes de ser asignado a un agente.
Tiempo hasta la 1ª respuesta: tiempo que el agente tardó en enviar el primer mensaje al cliente.
Cliente: Muestra el nombre del cliente y junto a él un ícono de persona, que al hacer clic en él, lo dirigirá a la página de perfil de este cliente en el desk.
Cola: Muestra en qué cola el cliente está siendo atendido en ese momento.
Agente: Muestra a qué agente se le asignó esta atención.
Tiempo en atención: muestra el tiempo que este ticket ha estado en atención.
Nº del ticket: muestra el número del ticket referente a esa atención, y junto a él un ícono con flechas, que sirve para transferir la atención. Al hacer clic en él, se mostrará un modal y podrá elegir a dónde desea transferir la atención.

Nota: Las atenciones presentadas en esta sección se mostrarán amarillas siempre que un cliente esté esperando la primera respuesta del agente. Tan pronto como el agente envíe el primer mensaje al cliente, la línea volverá a su color estándar.

Esperando atención

En esta sección, visualizará todas las atenciones que están en la cola de atención y aún no han sido asignadas a un agente. Además, es posible acceder al perfil del cliente que está siendo atendido y también transferirlo a otro agente o cola.

Aquí puede buscar un ticket específico y elegir cuántos tickets desea ver por página, además de poder navegar entre las páginas para ver las atenciones.

Cada fila representa un ticket y mostrará la siguiente información:

Tiempo en la cola: muestra cuánto tiempo el cliente ha estado esperando en la cola para ser asignado a un agente.
Cliente: muestra el nombre del cliente y junto a él un ícono de persona, que al hacer clic en él lo dirigirá a la página de perfil de este cliente en el desk. Para que el nombre se muestre correctamente, es necesario configurar la captura del nombre en el flujo de su contacto inteligente.
Cola: Muestra en qué cola el cliente está esperando la atención.
Nº del ticket: Muestra el número del ticket referente a esa atención, y junto a él un ícono con flechas, que sirve para transferir la atención. Al hacer clic en él, se mostrará un modal y podrá elegir a dónde desea transferir la atención.
Prioridad: Muestra cuál es la prioridad asignada a ese ticket.

Agentes

En esta sección, visualizará todas las atenciones que ya han sido asignadas, separadas por agente.

Aquí puede elegir cuántos tickets desea ver por página, además de poder navegar entre las páginas para ver las atenciones. También es posible filtrar esta vista por status del agente.

Cada fila representa un agente y mostrará la siguiente información:

Agente: Muestra quién es el agente responsable de las atenciones.
Tickets en atención: muestra cuántos tickets están en curso con este agente en este momento. Considera todos los tickets asignados, incluso si aún no han recibido la primera respuesta.
Tiempo medio de respuesta: muestra cuánto tiempo en promedio tarda el agente en responder un mensaje del cliente.
Tiempo medio de atención: esta métrica muestra el tiempo medio de duración de las atenciones del agente, considerando desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de la atención.

Desconectar un asistente inactivo

En algunas operaciones, es común que el asistente se olvide de cambiar su estado por alguna eventualidad del día a día.

Como gestor, también puedes desconectar a un asistente con estado online, pero que no está disponible para realizar la asistencia y, de esta forma, asegurar que los nuevos tickets sólo sean redirigidos a los agentes activos en la operación.

Después de hacer clic en el botón indicado en la imagen de arriba (en la columna “Acciones”), se mostrará un mensaje en la pantalla del asistente, informándole que su estado cambiará (ver imagen a continuación) dentro de 1 minuto, si el asistente hace clic en Al pulsar el botón “Estoy respondiendo” no se realizará el cambio de estado.

Informaciones importantes:

Los boletos que ya están en servicio no serán redirigidos automáticamente después del cambio de estado.
Si el mismo asistente está brindando servicios a bots bajo diferentes contratos, el mensaje no se mostrará y su estado solo cambiará en la pantalla de Monitoreo, es decir, este asistente seguirá recibiendo tickets.

Colas

En esta sección, podrás visualizar todas las atenciones organizadas por cola.

Aquí puedes elegir cuántos tickets deseas ver por página y también navegar entre las páginas para ver las atenciones.

Cada fila representa una cola y mostrará la siguiente información:

Cola: Muestra el nombre de la cola donde los tickets están distribuidos.
Tickets en espera: Muestra cuántas atenciones están esperando en la cola para ser asignadas a un agente.
Tickets en atención: Muestra cuántos tickets están en curso con este agente en ese momento. Considera todos los tickets asignados, incluso si aún no han recibido la primera respuesta.
Tiempo promedio de espera: Exhibe el tiempo promedio que el cliente espera en la cola hasta ser asignado a un agente.
Tiempo promedio de respuesta: Exhibe el tiempo promedio que el agente tarda en responder un mensaje del cliente.
Tiempo promedio hasta la 1ª respuesta: Esta métrica muestra el tiempo promedio que los agentes tardan en enviar el primer mensaje al cliente después de que se les asigna al agente. El cálculo de esta métrica solo considera los tiempos de los tickets cerrados en el día, que recibieron una primera respuesta del agente y que ya han sido eliminados de la pantalla del agente. Es decir, si un ticket se creó y cerró sin la respuesta del agente, no se tendrá en cuenta en los cálculos.
Tiempo promedio de atención: Esta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones de la cola, considerando desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de la atención.

Tags

En esta sección, podrás visualizar todas las atenciones que ya han sido finalizadas y están organizadas por tags. Es importante saber que si el Tag, tiene más de una etiqueta, aparecerá más de una vez, es decir, se contará una vez por cada tag asignada, y los tiempos se considerarán en todas las etiquetas asignadas al ticket.

Aquí puedes elegir cuántos tickets deseas ver por página y también navegar entre las páginas para ver las atenciones.

Cada fila representa una etiqueta y mostrará la siguiente información:

Tag: Muestra el nombre de la tag registrada en el sistema.
Tickets finalizados: Muestra cuántas atenciones fueron finalizadas con esa tag.
Tiempo promedio de atención: sta métrica muestra el tiempo promedio de duración de las atenciones que fueron finalizadas con esa tag, considerando desde el momento en que el agente envía el primer mensaje al cliente hasta la finalización de la atención.

Accediendo a la conversación, transfiriendo y finalizando el ticket desde la pantalla de monitoreo

En la pantalla de monitoreo, también es posible acceder a las conversaciones que tus agentes están llevando a cabo con tus clientes, así como transferir esta conversación a otro agente o finalizar la atención si es necesario.

Puedes acceder a las atenciones en dos secciones de esta pantalla: "Tickets en atención" y "Tickets en la cola".

Para ver la atención de tu elección, simplemente accede a una de estas dos secciones y haz clic en la línea que representa la atención elegida. Luego, se presentará un panel lateral con la información de la atención seleccionada.

En este panel se mostrarán informaciones de:

Status de la atención
Cola
Agente
Conversación completa del ticket

Además, también puedes transferir este ticket a otro agente, simplemente haciendo clic en el ícono con dos flechas en la esquina superior derecha. Después de eso, se presentará un cuadro de diálogo para que elijas si deseas transferir el ticket a otra cola o a otro agente, y luego simplemente haz clic en transferir y listo, tu ticket ha sido transferido.

También es posible concluir un ticket en esta ventana, para ello haz clic en el ícono con una marca de verificación en la esquina superior derecha. Al hacer esto, se mostrará un cuadro de diálogo para que elijas si deseas agregar tags a esta atención, luego simplemente haz clic en finalizar y listo, tu ticket ha sido cerrado.

Modo de pantalla completa

También puedes poner tu monitoramiento en pantalla completa para proyectarlo en un monitor más grande o en un TV. Para hacerlo, haz clic en el ícono del cuadrado punteado al lado del ícono de actualizar datos.

Para salir del modo de pantalla completa, simplemente presiona la tecla "ESC" o haz clic nuevamente en el ícono al lado del ícono de actualizar datos.

Los datos mostrados en pantalla completa son los de la sección "Atendimientos en tiempo real", "Estado de los atendentes", "Atendimientos cerrados hoy" y también una nueva sección "Tickets abiertos por hora", que muestra el promedio de tickets abiertos por hora en el día actual.

¡Listo! Ahora conoces todas las métricas de la pantalla de monitoreo para poder seguir y mejorar tu operación.

Artículos complementarios

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