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Calculando métricas de atención

  • Actualización

Índice:

  1. ¿Por qué necesito calcular las métricas de atención?
  2. ¿Qué métricas puedo calcular?
  3. Información general para los cálculos
  4. Cálculos
  5. Fórmulas alternativas
  6. Artículos complementarios

 

¿Por qué es necesario calcular las métricas de atención?

Si desea o necesita crear indicadores personalizados en una herramienta externa a Blip, o filtrar información que no es posible filtrar en la herramienta, puede hacerlo extrayendo los datos brutos de atención y elaborando las métricas necesarias en una hoja de cálculo u otra herramienta de datos.

 

¿Qué métricas se pueden calcular?

En este artículo, abordaremos cómo calcular las métricas de atención humana proporcionadas por Blip, que son las siguientes:

Métricas de tiempo

  • Tiempo máximo de espera en la cola
  • Tiempo máximo hasta 1ª respuesta
  • Tiempo promedio de espera en la cola
  • Tiempo promedio hasta 1ª respuesta
  • Tiempo promedio total de espera
  • Tiempo promedio de respuesta
  • Tiempo promedio de atención

Métricas de volumen

  • Atendimientos abiertos
  • Atendimientos perdidos
  • Atendimientos abandonados
  • Atendimientos realizados (atendidos)
  •  Atendimientos cerrados

Nota: Para obtener los datos brutos de atención humana, es necesario extraer el informe de tickets en el gerente de informes. Para saber cómo extraer los datos, consulte el artículo "Informes de atención".

 

Información general para los cálculos:

Entendiendo las columnas:

  • BotId: muestra la identificación del bot donde ocurrió la atención.
  • TicketId: muestra el código identificador del ticket para el sistema.
  • SequentialId: muestra el número identificador del ticket que es visible para el atendente.
  • CustomerIdentity: muestra el código identificador del cliente para el sistema.
  • AgentIdentity: muestra el código identificador del atendente para el sistema.
  • Status: muestra el estado del ticket, que puede ser:
    • Esperando: el ticket se crea con este estado y permanece en él mientras espera en la fila de atención para ser asignado a un atendente.
    • Asignado: Este estado representa los tickets que están en la fila de atención, pero ya tienen un atendente asignado, solo ocurre cuando la distribución automática está habilitada.
    • Abierto: Este estado representa tickets que salieron de la fila de atención y fueron asignados a un atendente.
    • Transferido: representa los tickets que fueron transferidos a otra fila o atendente, se considera un estado de cierre, ya que al transferir un ticket, se cierra y se abre otro.
    • Cerrado por Atendente: son los tickets cerrados por el atendente en el escritorio (desk) o por el gestor a través de la pantalla de monitoreo.
    • Cerrado por Cliente: son los tickets que fueron cerrados por los clientes a través de la condición de salida registrada en el cuadro de atención.
    • Cerrado por Inactividad del Cliente: representa los tickets cerrados automáticamente debido a la inactividad del cliente, cuando la opción esté configurada en el portal y en el builder.
  • StorageDate: representa la fecha y hora de creación del ticket.
  • OpenDate: esta columna muestra la fecha y hora en que el ticket fue asignado a un atendente, ya sea por distribución automática o manualmente.
  • FirstResponseDate: en esta columna se muestra la fecha y hora en que el cliente recibió la primera respuesta del atendente.
  • CloseDate: representa la fecha y hora en que el ticket fue cerrado.
  • ExpirationDate: Esta columna siempre estará vacía, ignorar.
  • Team: esta columna muestra la fila en la que se atendió el ticket.
  • Closed: muestra los estados verdadero y falso que se refieren a la eliminación del ticket de la pantalla del atendente; si es verdadero, significa que el ticket ya ha sido eliminado de la pantalla del atendente; si es falso, entonces el ticket todavía está abierto en la pantalla del atendente.
  • Tags: esta columna muestra las etiquetas incluidas en el ticket después del cierre.
  • ParentSequentialId: esta columna muestra el número del ticket de origen que generó el nuevo ticket después de la transferencia, sirve para rastrear los tickets transferidos.
  • QueueTime: esta columna representa el tiempo de espera en la fila, que es el tiempo que el ticket esperó en la fila de atención, es la diferencia entre las columnas "opendate" y "storagedate".
  • FirstResponseTime: informa el tiempo de primera respuesta, que es el tiempo que el atendente tardó en dar la primera respuesta del ticket, es la diferencia entre las columnas "FirstResponseDate" y "OpenDate".
  • AverageAgentResponseTime: en esta columna se informa el tiempo promedio de respuesta, que es el tiempo promedio que el atendente tarda en responder los mensajes del cliente; estos datos solo estarán disponibles en los tickets que tuvieron al menos una interacción completa, es decir, un mensaje del cliente seguido de un mensaje del atendente.
  • OperationalTime: esta métrica representa el tiempo de atención, es decir, el tiempo que el ticket tardó en ser atendido, considerando desde el momento en que el atendente envió la primera respuesta hasta el momento del cierre; es la diferencia entre las columnas "CloseDate" y "FirstResponseDate".
  • TicketTotalTime: esta columna muestra el tiempo total de vida de un ticket, es decir, el tiempo entre la creación y el cierre del ticket; es la diferencia entre las columnas "CloseDate" y "StorageDate".
  • CustomerName: esta columna muestra el nombre del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • CustomerEmail: esta columna muestra el correo electrónico del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • CustomerGender: esta columna muestra el género del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • CustomerCity: esta columna muestra la ciudad del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • CustomerPhone: esta columna muestra el teléfono del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • CustomerExtras: esta columna muestra los datos de los campos adicionales del cliente que fue atendido en el ticket, si está informado en los datos de contacto.
  • AgentName: muestra el nombre del atendente que atendió el ticket.
  • AgentEmail: muestra el correo electrónico del atendente que atendió el ticket.

Conversión de formatos

Antes de realizar cálculos y análisis, es necesario ajustar algunos formatos de datos para que los lectores de datos puedan identificar la información. A continuación, veremos cómo hacer estas conversiones.

Nota: los siguientes pasos consideran la herramienta Google Sheets en el idioma portugués; si utiliza otro editor de hojas de cálculo o idioma, es posible que los comandos o fórmulas deban adaptarse.

 

Fecha y hora

Los datos que contienen fecha y hora, ubicados en las columnas StorageDate, OpenDate, FirstResponseDate y CloseDate, se entregan en formato 2023-04-17 17:01:41.12 (AAAA-MM-DD hh:mm:ss.ms) y necesitamos que estén en formato 17/04/2023 17:01:41 (DD/MM/AAAA hh:mm:ss). Para convertirlos, siga los pasos a continuación. Utilizaremos como ejemplo la columna StorageDate, pero los pasos para las demás columnas en este formato son los mismos.

  1. Después de descargar los datos en su computadora, abra Google Sheets.
  2. Cree una nueva hoja de cálculo.
  3. Importe el archivo con los datos de los tickets.
  4. Después de la importación, vaya a la columna StorageDate.
  5. Seleccione toda la columna y haga clic con el botón derecho.
  6. Seleccione la opción "+ Insertar columna a la derecha".
  7. Seleccione nuevamente la columna StorageDate.
  8. Con la columna seleccionada, vaya al menú "Datos".
  9. Luego, seleccione la opción "Dividir texto en columnas".
  10. Luego, cambie la opción del separador de "Detectar automáticamente" a "Punto" y haga clic en cualquier celda.
  11. Seleccione la nueva columna que creamos, que ahora tiene los milisegundos.
  12. Haga clic con el botón derecho en la columna y luego en "eliminar columna".
  13. Seleccione nuevamente la columna StorageDate.
  14. Vaya al menú "Formato", representado por el ícono con los números 123.
  15. Luego, seleccione el formato Fecha y hora.
  16. Listo, la columna StorageDate está en el formato correcto.
  17. Repita estos pasos para las columnas OpenDate, FirstResponseDate y CloseDate.

Tiempos

Los datos que contienen contadores de tiempo, ubicados en las columnas QueueTime, FirstResponseTime, AverageAgentResponseTime, OperationalTime y TicketTotalTime, se entregan en formato 1d 01:45:03 (D hh:mm:ss) y necesitamos que estén en formato 25:45:03 ([HH]:mm:ss). Para convertirlos, siga los pasos a continuación. Utilizaremos como ejemplo la columna QueueTime, pero los pasos para las demás columnas en este formato son los mismos.

  1. Después de descargar los datos en su computadora, abra Google Sheets.
  2. Cree una nueva hoja de cálculo.
  3. Importe el archivo con los datos de los tickets.
  4. Después de la importación, vaya a la columna QueueTime.
  5. Seleccione toda la columna y haga clic con el botón derecho.
  6. Seleccione la opción "+ Insertar columna a la derecha".
  7. En la nueva columna, vaya a la celda de la fila 2 e ingrese la fórmula:
  1. =TEXTO(ESQUERDA(A2; PROCURAR("d"; A2) - 1) * 24 + HORA(EXT.TEXTO(A2; PROCURAR(" "; A2) + 1; NÚM.CARACT(A2))); "00") & EXT.TEXTO(A2; PROCURAR(":"; A2); NÚM.CARACT(A2))
  2. Es necesario cambiar en la fórmula el campo A2, por la celda donde se encuentran las informaciones que vamos a tratar, que sería la celda 2 de la columna QueueTime, representada en el ejemplo por la celda P2.
  3. Si sus columnas están en el mismo orden, entonces la fórmula debe quedar así: =TEXTO(ESQUERDA(P2; PROCURAR("d"; P2) - 1) * 24 + HORA(EXT.TEXTO(P2; PROCURAR(" "; P2) + 1; NÚM.CARACT(P2))); "00") & EXT.TEXTO(P2; PROCURAR(":"; P2); NÚM.CARACT(P2))
  1. Después de ajustar la fórmula, presione enter para aplicar.
  2. Luego copie la celda a toda la columna.
  1. En las celdas donde la información de la columna QueueTime esté vacía, se presentará un resultado de error como "#VALOR!", este dato debe eliminarse para dejar las celdas en blanco.
  1. Seleccione la columna QueueTime.
  2. Vaya al menú "Formato", representado por el ícono con los números 123.
  3. Luego, seleccione la opción "Formato de número personalizado".
  4. Y agregue el siguiente formato [HH]:mm:ss y haga clic en aplicar.
  5. El siguiente paso es copiar la columna en la que convertimos los datos.
  6. Luego, pegue los datos sin formato en la columna QueueTime con el comando ctrl+shift+V, o a través del menú Editar> Pegado especial> Solo valores.
  7. Finalmente, elimine la columna adicional.
  8. Listo, la columna QueueTime está en el formato correcto.
  9. Repita estos pasos para las columnas FirstResponseTime, AverageAgentResponseTime, OperationalTime y TicketTotalTime.

 

Cálculos

Métricas de tiempo

En esta sección aprenderemos cómo calcular las métricas relacionadas con los tiempos de atención, recordando que para calcular los datos correctamente, deben estar en los formatos indicados en el contenido anterior.

 

Tiempo máximo de espera en la cola

Esta métrica sirve para encontrar el ticket en el que el cliente esperó más tiempo en la fila para ser asignado a un atendente en el período seleccionado. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Luego, simplemente tomar el valor más grande de tiempo presentado en la columna QueueTime.

 

Tiempo máximo hasta 1ª respuesta

Esta métrica sirve para encontrar el ticket en el que el cliente esperó más tiempo para recibir la primera respuesta del atendente después de ser asignado a él en el período seleccionado. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Luego, simplemente tomar el valor más grande de tiempo presentado en la columna FirstResponseTime.

 

Tiempo promedio de espera en la cola

Esta métrica se utiliza para encontrar el tiempo promedio que los clientes están esperando en la fila hasta que se les asigne un atendente en el período seleccionado. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Filtrar la columna QueueTime para no mostrar resultados en blanco.

Nota: Cuando un ticket está esperando en la fila para ser atendido y es transferido a otra fila a través de la pantalla de monitoreo, ese ticket no tendrá tiempo de espera en la fila, ya que no llegó a ser asignado a un atendente.

  1. Luego, simplemente calcula el promedio de los tiempos presentados en la columna QueueTime.

 

Tiempo promedio hasta 1ª respuesta

Esta métrica se utiliza para encontrar el tiempo promedio que los atendentes tardan en enviar la primera respuesta a los clientes después de que se les haya asignado el ticket. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período, que recibieron la primera respuesta y que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Filtrar la columna FirstResponseTime para no mostrar resultados en blanco.

Nota: Si un ticket fue asignado a un atendente y se cerró sin recibir ningún mensaje del atendente, no tendrá tiempo de primera respuesta, por lo que estos tickets no se consideran en el cálculo.

  1. Luego, simplemente calcula el promedio de los tiempos presentados en la columna FirstResponseTime.

 

Tiempo promedio total de espera

Esta métrica se utiliza para encontrar el tiempo promedio que los clientes esperan hasta ser atendidos por un atendente después de que el bot haya transferido el ticket. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período, que recibieron o no la primera respuesta y que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente. Para calcular esta métrica, vamos a mirar tres columnas: StorageDate, FirstResponseDate y CloseDate.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Insertar una nueva columna en la tabla.
  2. En la primera fila, colocar una identificación para ella; para este ejemplo, la llamaremos "averagewaitingtime".
  3. El siguiente paso realizará el siguiente cálculo:
  1. Para los tickets que ya fueron cerrados y recibieron la primera respuesta, vamos a hacer la diferencia entre la columna FirstResponseDate y la columna StorageDate.
  2. Para los tickets que fueron cerrados, pero no recibieron la primera respuesta, vamos a hacer la diferencia entre las columnas CloseDate y StorageDate.
  1. Para hacer esto de manera práctica, utilizaremos la siguiente fórmula: =IF(AND(I2=""; J2=""); ""; IF(I2<>""; I2-G2; J2-G2)), donde:
  2. G2 representa la columna StorageDate.
  3.  I2 representa la columna FirstResponseDate.
  4. J2 representa la columna CloseDate.
  5. Si tus columnas están en otro orden, ajusta las celdas en la fórmula para que coincidan con las columnas deseadas.
  6. Aplica la fórmula en la celda 2 de la columna "averagewaitingtime".
  7. Arrastra hacia abajo para aplicarla al resto de la columna.
  8. Luego, selecciona la columna "averagewaitingtime".
  9. Ve al menú "Formato", representado por el ícono con los números 123.
  10. Selecciona la opción "Formato de número personalizado".
  11. Incluye el siguiente formato [HH]:mm:ss y haz clic en aplicar.
  12. El siguiente paso es copiar la columna "averagewaitingtime".
  13. Luego, pega los datos sin formato en la misma columna "averagewaitingtime" con el comando ctrl+shift+V, o desde el menú Editar>Colar especial>Sólo los valores.
  14. Luego, filtra el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  15. Filtra para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  16. Finalmente, calcula el promedio de los tiempos presentados en la columna "averagewaitingtime".

 

Tiempo promedio de respuesta

Esta métrica se utiliza para encontrar el tiempo promedio que los atendentes tardan en responder los mensajes de los clientes. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período, que tuvieron al menos una interacción completa (mensaje del cliente + mensaje del atendente, en ese orden) y que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Filtrar la columna AverageAgentResponseTime para no mostrar resultados en blanco.

Nota: Si un ticket fue cerrado sin tener una interacción completa (mensaje del cliente + mensaje del atendente, en ese orden), no tendrá tiempo de respuesta y por lo tanto no se considerará en el cálculo.

  1. Luego, basta calcular el promedio de los tiempos presentados en la columna AverageAgentResponseTime.

 

Tiempo promedio de atención

Esta métrica se utiliza para encontrar el tiempo promedio de los atendimientos, considerando desde el momento en que el atendente envía el primer mensaje hasta el cierre del ticket. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período, que tuvieron al menos una interacción completa (mensaje del cliente + mensaje del atendente, en ese orden) y que ya han sido eliminados de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor, es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Filtrar la columna OperationalTime para no mostrar resultados en blanco.

Nota: Si un ticket fue cerrado sin haber recibido al menos un mensaje del atendente, no tendrá tiempo de atención, ya que el atendente no dedicó tiempo a atender ese ticket y, por lo tanto, no se considerará en el cálculo.

  1. Luego, basta calcular el promedio de los tiempos presentados en la columna OperationalTime.

 

Métricas de volumetría

Esta sección se enfoca en mostrar la cantidad de tickets en cada estado, donde:

Atendimentos abertos

Esta métrica muestra el total de tickets que fueron abiertos en el período seleccionado. Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets abiertos en el período.

Para encontrar este valor, es necesario:

1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna StorageDate.

2. Luego, simplemente contar los tickets presentados.

 

Atendimentos perdidos

Esta métrica muestra los atendimientos que fueron cerrados por el cliente mientras aún estaban en la fila de atención y aún no habían sido asignados a un atendente.

Nota: Para que los clientes puedan salir de la atención antes de ser asignados a un atendente, es necesario configurar esta condición en el flujo de su contacto inteligente. Obtenga más información en este enlace.

Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período seleccionado, con estado "ClosedClient" u "ClosedClientInactivity" y que no hayan sido asignados a un atendente.

Para encontrar este valor es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna StorageDate.
  2. Filtrar la columna Status para mostrar solo los tickets con estado "ClosedClient" u "ClosedClientInactivity".
  3. Filtrar la columna OpenDate para mostrar solo los resultados en blanco.
  4. Luego, simplemente contar los tickets presentados.

 

Atendimentos abandonados

Esta métrica muestra los atendimientos que fueron cerrados por el cliente después de que fueron asignados a un atendente.

Nota: Para que los clientes puedan salir de la atención después de ser asignados a un atendente, es necesario configurar esta condición en el flujo de su contacto inteligente. Obtenga más información en este enlace. Otra forma considerada como un ticket abandonado es cuando el ticket es cerrado por inactividad del cliente, y para que esto suceda es necesario habilitar la configuración en el portal y en el builder. Obtenga más información en este link.

Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período seleccionado con,  status "ClosedClient"  u "ClosedClientInactivity" y que hayan sido asignados a un atendente.

Para encontrar este valor es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna StorageDate;
  2. Filtrar la columna Status para mostrar solo los tickets con estado "ClosedClient" u "ClosedClientInactivity";
  3. Filtrar la columna AgentIdentity para traer solo los tickets en los que AgentIdentity no sea igual a nulo;
  4. Luego, simplemente contar los tickets presentados.

 

Servicios finalizados 

Esta métrica muestra los atendimientos que fueron atendidos y luego finalizados o transferidos a otra fila o atendente.

Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período seleccionado, con estado "ClosedAttendant" u "ClosedAttendantInactivity".

Para encontrar este valor es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar la columna Status para mostrar solo los tickets con estado "ClosedAttendant" o "ClosedAttendantInactivity".
  3. Luego, simplemente contar los tickets presentados.

 

Atendimentos fechados

Esta métrica muestra los atendimientos que fueron cerrados en el período seleccionado.

Esta métrica considera las siguientes condiciones: Tickets cerrados en el período seleccionado, con cualquier estado y que hayan sido removidos de la pantalla del atendente.

Para encontrar este valor es necesario:

  1. Filtrar el período deseado en la tabla en la columna CloseDate.
  2. Filtrar para mostrar solo los tickets con estado "Verdadero" en la columna Closed.
  3. Luego, simplemente contar los tickets presentados.

Fórmulas alternativas

Conversão de tempos

  • Google Sheets (Inglês): =TEXT(LEFT(A2, SEARCH("d", A2) - 1) * 24 + HOUR(MID(A2, SEARCH(" ", A2) + 1, LEN(A2))), "00") & MID(A2, SEARCH(":", A2), LEN(A2))  
  • Excel (Português): =TEXTO(ESQUERDA(A2; PROCURAR("d"; A2) - 1) * 24 + HORA(EXT.TEXTO(A2; PROCURAR(" "; A2) + 1; NÚM.CARACT(A2))); "00") & EXT.TEXTO(A2; PROCURAR(":"; A2); NÚM.CARACT(A2))  
  • Excel (Inglês): =TEXT(LEFT(A2, FIND("d", A2) - 1) * 24 + HOUR(MID(A2, FIND(" ", A2) + 1, LEN(A2))), "00") & MID(A2, FIND(":", A2), LEN(A2)) 

Cálculo de tempo médio de espera:

  • Google Sheets (Inglês): =IF(AND(I1="", J1=""), "", IF(I1<>"", I1-G1, J1-G1))  
  • Excel (Português): =SE(E(I1=""; J1=""); ""; SE(I1<>""; I1-G1; J1-G1))  
  • Excel (Inglês): =IF(AND(I1="", J1=""), "", IF(I1<>"", I1-G1, J1-G1)) 

Artigos complementares

 

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃

 

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